Удерживать клиентскую базу очень сложно. При нынешнем уровне конкуренции в большинстве отраслей еще вчерашний клиент может запросто переключиться на предложения других брендов. Именно поэтому нужно постоянно улучшать свой продукт и предоставлять качественный сервис.
Популярный автор газеты New York Times и эксперт в области обслуживания клиентов, Шеп Хайкен (Shep Hyken), говорит об этом так: «Удержание клиентов (customer retention) напрямую зависит от качества работы службы поддержки и клиентского опыта. Создайте хороший опыт, который будет последовательным и предсказуемым, и у вас появится шанс сохранить клиента».
Старайтесь взаимодействовать с вашей аудиторией за счет персонализации и подчеркивайте важность лояльности, чтобы поддерживать вовлечение людей. Помните, что без грамотной стратегии удержания клиентов ваша воронка продаж будет незавершенной.
Создайте вовлекающий бренд
Отчет от Harvard Business Review показал, что «64% потребителей, которые испытывают сильную привязанность к бренду, считают, что в первую очередь это обусловлено общими ценностями». Это значит, что в большинстве случаев клиенты хотят наладить хорошие взаимоотношения со своими любимыми компаниями.
Создание вовлекающего бренда начинается с изучения покупателей. Покопайтесь в поведенческих данных, чтобы узнать интересы, взгляды и мнения этих людей. Для получения нужной информации вы можете опросить ваших существующих клиентов или задействовать веб-аналитику:
- Обратите внимание на паттерны, раскрывающие потребительские цели ваших покупателей.
- Используйте мотивацию ваших клиентов, чтобы представить в правильном свете главные задачи и ценности бренда — это должны быть мощные, убедительные принципы.
- Разработайте маркетинговую стратегию, которая охватывает эту концепцию.
- Создавайте контент, подкрепляющий ваши убеждения.
- Как можно чаще давайте клиентам возможность взаимодействовать с компанией.
По мере того, как ваша команда будет создавать сообщество сторонников, вы должны преподносить действия бренда в качестве стандарта для жизни. Lifestyle-бренды побуждают лояльных клиентов не только покупать их продукцию, но и поддерживать связь с компаниями.
Beardbrand эффективно реализовывает эту стратегию. Компания, занимающаяся производством мужских средств для ухода, придумала термин «городской бородач», чтобы объединить людей с растительностью на лице, которые не ощущали себя частью «бородатого» сообщества. Вдобавок к этому, бренд разработал потрясающий клиентский опыт с качественными продуктами, эффективным сервисом и ненавязчивым ценностным предложением (value proposition).
Если вы хотите удержать клиентов, дайте им причину остаться. Разработка вовлекающего бренда — это первый шаг.
Общайтесь с клиентами
Общение необходимо, чтобы поддерживать внимание вашей аудитории. Проанализируйте то, как стиль, тон и «голос» вашего бренда, влияет на потребителей. Имейте в виду, отток клиентов (customer churn) не всегда обуславливается плохим продуктом — в некоторых случаях люди попросту не могут наладить контакт с вашим брендом. Такой диссонанс может привести к ошибкам в восприятию вашего уникального торгового предложения.
Один из способов решения этой проблемы заключается в «очеловечивании» бизнеса. Алекс Ханнисет (Alex Honeysett), специалист в области брендинга и маркетинговых стратегий, выразилась по этому поводу следующим образом:
«Обычно бренды не делятся с людьми фактами о своих трудных временах, поскольку боятся, что это может навредить их репутации. Но ведь на самом деле именно такая информация побуждает клиентов узнать компанию получше и, в конечном счете, остаться с ней».
Недавнее исследование обнаружило, что «60% потребителей меняют канал взаимодействия в зависимости от того, где они находятся и что делают». На данный момент вы используете тот метод общения, который предпочитают ваши клиенты? Спросите у них, как им будет удобней всего получать сообщения от вашей команды.
Дайте покупателям несколько возможностей изучить ваш продукт и специальные предложения — при необходимости используйте email’ы, SMS, Twitter и другие средства связи. Взаимодействуйте с клиентами на личном уровне и выясните, правильный ли способ общения вы выбрали.
Персонализируйте при возможности
Персонализация является краеугольным камнем маркетинговых инициатив — без нее ваша компания будет воспринимать каждого клиента одинаково. Исследования подтверждают, что «74% потребителей испытывают разочарование, если размещенный на сайте контент не персонализирован». Клиенты хотят, чтобы их пользовательский опыт был уникальным, поэтому вы должны комбинировать данные с технологиями, чтобы снабжать их соответствующим контентом.
HubSpot предоставляет возможность персонализации пользовательского опыта клиентов. После того, как новый посетитель заполняет форму, его следующий визит на сайт генерирует персонализированное сообщение. В приведенном ниже примере Джейн теперь является клиентом в системе компании:
Сегментация — это инструмент для персонализации взаимодействий с вашими клиентами. Группируя вашу целевую аудиторию на основе истории покупок, локации и активности на сайте, вы будете лучше понимать и удовлетворять потребности этих людей.
К примеру, если бы вы знали, что Сергей обновляет тарифный план/покупает ваш продукт примерно в середине месяца, то ваша команда могла бы отправить ему email-напоминание. Такой жест не требует усилий с вашей стороны, но может помочь вам закрыть очередную сделку.
Отличительной чертой лучших стратегий персонализации является согласованность. Каждое сообщение должно выражать готовность вашей компании узнать своих клиентов. Поразмыслите над тем, как можно переработать ваши письма, live-чат сессии, видеоуроки и т.д.. Позвольте людям чувствовать себя, как дома, когда они пользуются вашими услугами.
Объясняйте клиентам ценность продукта
Ценность — очень субъективное понятие. То, что представляет огромную ценность для одного человека, может быть совершенно бесполезным для другого. Как правило, лояльность выстраивается путем информирования клиентов о пользе ваших продуктов. Они должны понять, почему покупка вашей продукции делает их особенными.
Создавайте вебинары, white papers или даже социальные кампании, чтобы достучаться до целевой аудитории. Объясните этим людям, почему им стоит оставаться с вашим брендом. Эксперт по продажам и автор, Марк Хантер (Mark Hunter), придерживается такого же мнения:
«Клиенты могут засомневаться, увидев ваши дополнительные обучающие материалы, но это ключ к предоставлению ценности. Консультационные сессии обойдутся вам дешево, но могут принести огромные дивиденды».
Социальное доказательство может помочь вашей команде продемонстрировать ценность продукта. Покажите, как ваш сервис решает проблемы реальных клиентов. Не ограничивайтесь традиционными отзывами и попытайтесь создать серию видеороликов с людьми, выражающими впечатления от использования вашего продукта.
Обучение представляет собой мощный инструмент убеждения клиентов — заслужите доверие людей, просто поделившись с ними вашими историями.
Используйте геймификацию, чтобы повысить лояльность клиентов
Качественная геймификация основывается на улучшении взаимодействия пользователей с вашим брендом. Прежде чем вы разработаете какую-либо игровую платформу, соберите данные о мотивационных факторах вашей аудитории. Что побуждает этих людей выполнить действие? Они принимают решение самостоятельно или прислушиваются к мнению со стороны?
Узнайте, что питает интерес потребителей и как они реагируют на различные поощрительные ситуации. Это поможет вашей команде продумать систему вознаграждений, которые действительно будут иметь значение для клиентов.
Старайтесь не слишком фокусироваться на деталях — помните, что в конечном счете геймификация — это ничто иное, как приятный опыт для ваших преданных поклонников.
Брайан Хонигмен (Bryan Honigman), генеральный директор компании Honigman Media, говорит об этом так:
«Геймификация обычных рутинных процессов может сделать взаимодействие клиентов с вашими предложениями более приятным. GrubHub, HSN и Coca-Cola использовали игры, чтобы подтолкнуть людей к взаимодействию со своими компаниями или сделать этот процесс интереснее».
В рамках программы лояльности Dream Holiday Rewards, компания Victoria Secret предлагала отдельным группам клиентов собирать «сердца», за которые можно было совершать покупки. Благодаря этой акции продажи бренда существенно выросли.
Освежите вашу стратегию удержания с помощью геймификации. Каждый клиент заслуживает получить свою порцию впечатлений.
Улучшите вашу воронку продаж
Сместите акцент вашего бизнеса в сторону удержания клиентов — поняв их потребности, вы получите больше продаж.
Создайте lifestyle-бренд, который будет обучать и развлекать вашу аудиторию. Персонализируйте ваш покупательский опыт, чтобы выстроить с этими людьми доверительные отношения. И экспериментируйте с геймификацией, чтобы улучшить ваши программы лояльности.
Делайте бизнес на основе данных!
По материалам: blog.kissmetrics.com, Изображение: Mc Lau
