Суть онбординга заключается в том, что вы должны ознакомить новых пользователей со своим продуктом, показать им его основные функции и помочь им достичь успеха за счет вашего сервиса. Именно этот процесс является одним из ключевых инструментов удержания клиентов, и сегодня мы поговорим о том, как вы можете его оптимизировать.
В этом руководстве приведено множество примеров onboarding-схем для самых разнообразных продуктов, наряду с приемами и методиками, которые обеспечивают их эффективность. Сегодня мы проанализируем onboarding-процессы для следующих категорий продукта:
- Коммуникации
- Сотрудничество и продуктивность
- Маркетинг
Коммуникации
При разработке onboarding-процесса для инструментов коммуникации вы должны опираться на то, что пользователям уже известно о таких сервисах, и уделять больше внимания новым функциям, которые еще не стали мейнстримом. Рассмотрим несколько примеров.
Gmail
Главным преимуществом onboarding’а Gmail является то, что они не просто объясняют новым пользователям, как работать с электронной почтой, но и подготавливают их к другим продуктам Google.
После страницы регистрации посетителей направляют к простому 6-ступенчатому руководству, которое предполагает, что большинство из них уже умеют пользоваться email’ами. В первую очередь оно ориентировано на то, чтобы обучить новичков преимуществам Gmail, показать им организационные возможности сервиса, чат, видеозвонки и календарь.
После того, как вы зарегистрировались, вам предоставляют мини-руководство по самым основным возможностям Gmail в виде серии содержательных оверлей-изображений.
- Когда вы заканчиваете и закрываете окно, на главном экране у вас по-прежнему остается возможность вернуться к обучению или руководству по настройке, что помогает выполнять основные действия, показанные в изначальной onboarding-инструкции.
- Приветственное письмо ожидает пользователей во вкладке «Входящие» с дополнительными ссылками и описаниями функций «Календарь», «Диск» и т. д.
Если вы продвигаете несколько продуктов, взаимосвязанных между собой, onboarding-схема Google Gmail послужит для вас отличным примером.
Front
Front — это email-клиент для команд. Их генеральный директор Матильда Коллин (Mathilde Collin) утверждает, что Front хочет переосмыслить то, как люди общаются в офисе.
«Основная идея состоит в том, чтобы собрать все ваши каналы связи (email, социальные сети, чаты приложений) на одной платформе, с помощью которой вы сможете сортировать и рассылать сообщения, организовывать внутреннее общение и привязывать всю эту коммуникацию к остальным используемым вами инструментам (Salesforce, Github и т. д.)».
Чтобы доказать людям ценность такого новаторского подхода, вы должны объяснить им, чем он лучше по сравнению с их привычными методами — и начинается это именно с онбординга.
Новые пользователи Front могут зарегистрироваться и получить доступ к 14-дневному free-trial периоду на главной странице. Затем их просят создать «командную папку», где они смогут легко читать, отвечать и комментировать любые email’ы своей команды. Последний шаг онбординга — приглашение сотрудников к общей папке.
Как только новые пользователи заходят в приложение, серия предварительно созданных писем вводит их в курс дела:
- приветственный email от Матильды Коллин делает onboarding более персонализированным.
- каждый следующее письмо фокусируется на том, чтобы помочь пользователям завершить ключевое действие (к примеру, ответить на email, поделиться Front с сотрудниками, прокомментировать письмо или включить интеграцию).
Front не акцентируют внимание на том, как нужно пользоваться email’ами. Вместо этого, в своем онбординге они показывают потенциальным клиентам, какими дополнительными возможностями обладает их сервис в сравнении с традиционными email-клиентами.
Slack
Slack — это чат и коммуникационное командное приложение, которое появилось в ходе разработки Glitch, видео-игры в жанре MMORPG. Проводя исследование в процессе разработки мессенджера, команда Slack обнаружила, что хотя люди и привыкли пользоваться чатами на рабочем месте, на самом деле они не воспринимали такие сервисы как отдельную категорию программного обеспечения.
Генеральный директор Slack Стюарт Баттерфилд (Stewart Butterfield) написал в корпоративной заметке следующее:
«Если мы продаем «снижение стоимости связи» или «грамотный менеджмент при нулевых усилиях», или «более быстрое принятие эффективных решений», или «простой поиск и доступ ко всем сообщениям вашей команды», или «на 75% меньше писем», или любой другой ценный результат внедрения Slack, то найдем еще очень много покупателей».
Обманчиво простая onboarding-схема Slack сопровождается ориентированным на преимущества копирайтингом и в то же время объясняет новым пользователям, как работать с этим сервисом.
Вот как они делают это:
- После регистрации человек видит начальный экран с CTA-кнопкой, которая побуждает его к изучению продукта.
- Slack используют свой собственный slackbot, чтобы знакомить пользователей с особенностями сервиса в формате дружеского разговора.
- Серия подсказок объясняет пользователям, как Slack организован от каналов до прямых сообщений.
- Затем людей просят задать slackbot’у любые интересующие их вопросы. Этот грамотный способ интеграции позволяет внедрить раздел FAQ непосредственно в сам мессенджер.
Сотрудничество и продуктивность
Тогда как большинство коммуникационных инструментов следуют одним и тем же базовым принципам, с продуктами, предназначенными для совместной работы и повышения продуктивности, все обстоит немного сложнее. В этом сегменте эффективная onboarding-схема должна показывать людям, как они могут объединить свои рабочие процессы.
Airtable
Когда вы имеете дело с разносторонним продуктом, который может выполнять множество функций, адаптация новых пользователей значительно усложняется, поскольку у них есть сразу несколько вариантов действий. Airtable решают эту проблему, предоставляя людям доступ к огромной библиотеке интерактивных шаблонов.
Airtable — сервис для организации гибкой базы данных в виде таблиц — конкурирует с такими продуктами, как Asana, Trello и Microsoft Excel. Вы можете использовать его, чтобы контролировать исследования для пользовательских тестирований, планировать ваш редакционный календарь и т. д.
Как и в случае с Front, Airtable нужно не только показать клиентам, как пользоваться приложением в ходе онбординга, но и объяснить им, чем этот сервис лучше других решений.
Посмотрим, как они справляются с этой задачей:
- После создания логина новым пользователям показывают небольшое анимационное видео, в котором объясняется, что такое Airtable;
- Затем им предлагают выбрать 3 разных встроенных шаблона для использования Airtable.
- После этого пользователям предлагается открыть свою первую базу Airtable. Так как они уже выбрали шаблон, у них есть возможность изучить работу сервиса, не начиная все с нуля.
- Краткое руководство проводит людей по основному функционалу — создание записей, настройка полей, связывание столбцов — Airtable с помощью всплывающих подсказок.
Harvest
Никто не любит отслеживать свое собственное время, а ценностное предложение Harvest заключается в том, чтобы сделать эту процедуру максимально простой и незаметной.
Вот как они это делают:
- На главной странице пользователи могут зарегистрироваться и получить доступ к 30-дневной free-trial версии продукта.
- При регистрации на небольшой боковой панели отображаются 5 важных преимуществ использования Harvest.
- Как только человек завершает email-регистрацию, ему предлагают 1) создать проект и 2) пригласить участников команды.
- В время онбординга каждый экран подчеркивается одним призывом к действию: «создайте новый проект».
Dropbox
Файловый хостинг Dropbox — это самая быстрая SaaS-компания, достигшая $1 000 000 000 годовой прибыли. Они добились таких результатов, сделав знакомство со своим сервисом максимально простым и интуитивным.
Большинство клиентов Dropbox ценят этот сервис за облачное хранилище, но на самом деле его главная особенность состоит в том, как легко вы можете делиться вашими файлами и взаимодействовать через них.
Рассмотрим их onboarding-схему:
- Как только пользователь создает аккаунт, его направляют к дашборду, который показывает все файлы. На панели отображается только один PDF-документ «Getting started with Dropbox».
- Вместо того чтобы вынуждать вас проходить onboarding-процесс, Dropbox разместили пошаговое руководство в верхней части экрана.
- Первый слайд предлагает новым пользователям установить Dropbox на ПК.
- Следующие слайды проводят вас по серии ключевых действий: добавьте файл в Dropbox, пригласите сотрудников в общую папку, порекомендуйте сервис друзьям и установите мобильное приложение.
Trello
Подобно Airtable, Trello также представляет собой многофункциональный продукт. Главная идея их онбординга состоит в том, чтобы показать новым пользователям, какими возможностями обладает сервис, и помочь им адаптировать его к их рабочим процессам.
Onboarding-схема Trello выполнена в виде обучающей панели, которая демонстрирует людям принципы работы инструмента на практике.
- Первая карта обучающей панели называется «Trello Basics [CLICK TO OPEN]». Она объясняет три основных формата Trello: доски, списки и карточки. Новые пользователи, желающие узнать больше, могут посмотреть видео для более детального ознакомления.
- Следующие несколько карт подталкивают человека к созданию первой доски, параллельно объясняя ему, для каких задач можно использовать Trello.
- Далее пользователям показывают, как перетащить карточку в тот или иной список. Затем им предлагается создать свою собственную доску. И наконец, Trello объясняют клиентам «Power-Ups» — список интеграций сервиса, которые вы можете добавлять на отдельные доски.
Asana
Asana — это веб-приложение для управления проектами в небольших командах, основанное бывшими инженерами Facebook Дастином Московицем (Dustin Moskovitz) и Джастином Розенштейном (Justin Rosenstein). Как и в случае с другими сервисами для повышения продуктивности, их onboarding-процесс сосредоточен на ключевой функции Asana: организации чек-листов и to-do списков.
Вот как работает их онбординг:
- В форме регистрации пользователей просят ввести только email.
- После подтверждения email’а им показывают 40-секундное видео о том, как Asana помогает команде взаимодействовать.
- Новоиспеченным клиентам предлагается создать свой первый проект, добавить к нему задачу и указать дедлайн для ее выполнения.
- И напоследок onboarding-процесс направляет людей туда, где они могут получить дополнительную помощь.
Маркетинг
При разработке onboarding-схемы для маркетинговых инструментов вы должны фокусироваться, прежде всего, на полезности вашего продукта.
Hello Bar
Hello bar — это веб-панель инструментов, которая помогает маркетологам выделять контент сайта и увеличивать количество email-регистраций. Одним из важнейших факторов успешного онбординга для такого сервиса является максимально простая установка. Благодаря пользовательским исследованиям и тестам команде Hello Bar удалось повысить конверсию в регистрацию во время onboarding’а на 40,3% — и все это потому, что они дали людям возможность one-click установки.
Вот как выглядит их onboarding-процесс:
- На лендинге пользователям предлагают указать в пустой строке URL-адрес своего сайта и создать учетную запись через Google.
- Затем новых пользователей просят выбрать их основную цель, будь то расширение списка email-рассылки или получение лайков на Facebook. Их onboarding-схема будет варьироваться в зависимости от ответа.
- Если человек выбирает первое, его просят написать текст для первого Hello Bar’а.
- Редактор показывает пользователям, как панель будет выглядеть на их сайте, и позволяет им вносить некоторые коррективы.
Crazy Egg
Crazy Egg — это аналитический сервис, который позволяет маркетологам отслеживать поведение людей на своих сайтах с помощью тепловых карт. Как и для Hello Bar, их главная задача сводится к тому, чтобы побудить пользователей к установке инструмента. Crazy Egg справляются с этим, демонстрируя людям «снапшот» их сайта сразу же после регистрации.
На лендинге пользователям предлагается ввести URL-адрес и создать «снапшот» — снимок веб-страницы, отслеживающий десктопные, планшетные и мобильные визиты.
- Как только вы регистрируетесь, вам предлагают создать первый «снапшот» вашего сайта.
- Пользователи могут вносить дополнительные параметры, например, менять правила отслеживания URL.
- После этого пользователям показывают, как установить Crazy Egg на сайт — добавив JavaScript сниппет, воспользовавшись интеграцией WordPress или отправив JavaScript сниппет разработчику.
MailChimp
MailChimp, популярный инструмент email-маркетинга, вовлекает новых пользователей в свой онбординг, адаптируя его под их конкретные цели и потребности.
После создания учетной записи MailChimp проводит новых пользователей через onboarding-руководство, где их просят предоставить подробную информацию об их бизнесе и привязать к сервису социальные профили.
- На каждом шаге Mailchimp четко объясняют, зачем им нужны те или иные данные и как они помогут пользователю.
- Затем люди переходят прямо к панели управления, которая настраивается на основе того, как они отвечали на предыдущие вопросы.
Своей onboarding-схемой MailChimp пытаются подтолкнуть пользователей к двум ключевым действиям: созданию списка рассылки и запуску первой кампании. Оба действия определяются из ответов, которые люди предоставляют на каждом этапе знакомства с продуктом.
Buffer
Buffer — это сервис, который помогает людям управлять аккаунтами в социальных сетях и планировать публикации постов в Facebook, Instagram и Twitter. На фоне остальных маркетинговых инструментов onboarding-схема Buffer является уникальной ввиду своей краткости. Она показывает новым пользователям, как подключить социальные профили и запланировать первое сообщение в сервисе.
Посетители могут создать учетную запись Buffer через Twitter, LinkedIn, Facebook или email.
- Затем им предлагают подключить к сервису социальный аккаунт.
- На следующем экране пользователей просят поделиться своим первым постом, написав что-то или прикрепив к записи фото или видео.
- После этого им предлагается указать время публикации, чтобы Buffer автоматически размещал посты по очереди.
Делайте бизнес на основе данных!
По материалам: producthabits.com
