Научите посетителей вашего сайта покупать
с навигатором интерфейсов Experrto
Выберите категорию

Как разработать эффективную onboarding-схему для вашего сегмента продуктов? Часть 2

Сегодня мы продолжим рассматривать примеры onboarding-схем для различных сервисов и инструментов. Ниже будут проанализированы следующие категории SaaS-продуктов:

  • Продажи
  • Поддержка
  • Разработческие инструменты и API

Продажи

Если вы продвигаете инструмент продаж, ваш onboarding-процесс должен проводить новых пользователей до основного «Ага!-момента» быстрее, чем они вникнут во все остальное.

SideKick

Когда Брайан Бэлфор (Brian Balfour), бывший вице-президент по росту в HubSpot, возглавил отдел развития в SideKick, они обнаружили, что хотя пользовательская база увеличивается довольно быстро, компании мешает высокий отток. Решение? Более продуманная onboarding-схема.

SideKick — это инструмент, созданный командой HubSpot, который помогает менеджерам по продажам управлять, мониторить, отслеживать и дополнять продающие email’ы. Их предыдущий onboarding-процесс направлял новых пользователей к дашборду, на котором те могли видеть все свои письма. Пустая панель сбивала многих людей с толку, и они быстро уходили. Команда по росту SideKick экспериментировала с добавлением всплывающих подсказок и видеоинструкций, но ничего не работало.

В конце концов, они решили эту проблему: вместо того чтобы направлять новых пользователей к дашборду во время онбординга, SideKick переделали схему таким образом, чтобы она побуждала людей к отправке первого отслеживаемого email’а. 

Sidekick

После того, как новые пользователи Sidekick создают аккаунт:

  • Им предлагается подробнее описать свой бизнес.
  • На следующем этапе их просят установить в браузере расширение HubSpot Sales.
  • Далее пользователей побуждают к отправке их первого письма через Gmail или Microsoft Outlook.
  • После этого им нужно отправить первый отслеживаемый email прямо со своего почтового ящика. Это делается очень просто благодаря тестовому адресу, на который можно отправлять письма — автоматический ответ здесь также предоставляется.

Streak

Streak помогает продавцам управлять лидами и воронками продаж непосредственно со своего Gmail-аккаунта, предлагая им отслеживание просмотров и ссылок, шаблоны и многое другое.

Streak

На посадочной странице большая оранжевая CTA-кнопка побуждает пользователей к установке браузерного расширения Streak.

  • После установки Streak открывается в интерфейсе Gmail, где оверлей с синей CTA-кнопкой дает начало onboarding-процессу.
  • Руководство знакомит пользователей со Streak прямо в Gmail. С помощью ряда инструментов им показывают их воронку продаж, просмотры и объясняют, как добавить существующие Gmail-контакты в качестве лидов в Streak.

Salesforce

Когда вы имеете дело с таким масштабным и универсальным продуктом, как Salesforce, оградить пользователей от информационной перегрузки на стадии онбординга бывает очень сложно. Вместо того чтобы акцентировать внимание на продвинутости всего вашего функционала, сосредоточьтесь на задачах, которые пытаются выполнить ваши новые клиенты.

Salesforce

Salesforce персонализируют свою onboarding-схему, основываясь на целях новых пользователей:

  • После того, как посетители подписываются на free-trial версию продукта, их просят выбрать цель, будь то управление ожидаемыми продажами или увеличение количества закрытых сделок. Каждая цель сопровождается уникальным onboarding-процессом.
  • При выборе управления ожидаемыми продажами пользователя направляют к панели возможностей Salesforce, где отображаются потенциальные сделки.
  • Сперва клиентам показывают, по каким параметрам можно фильтровать списки возможностей. Это позволяет им взглянуть на свою воронку продаж с высоты птичьего полета.
  • После этого Salesforce проводят новых пользователей к специальной сделке, объясняя им функции сервиса более детально.

Onboarding-руководство Salesforce удерживает пользователей в жестких рамках. Они должны кликать «далее» после каждого шага и не могут изучать продукт самостоятельно. Это помогает отвлечь людей от второстепенных функций, которые поначалу лишь мешают им воспринимать ключевую информацию.

Поддержка

Инструменты поддержки позволяют компаниям эффективно заботиться о своих клиентах по мере масштабирования бизнеса. Это значит, что onboarding-схемы для helpdesk-решений и сервисов саппорта должны в равной степени объяснять пользователям, как продукт работает и как команды могут начать его использовать.

Intercom

Intercom — это платформа, которая помогает компаниям лучше коммуницировать с клиентами посредством live-чата и email. В ее основе лежат 3 основных продукта: Live Chat, Engagement и Customer Support. Новые пользователи могут начать как с одного сервиса, так и со всех продуктов разом.

Onboarding-процесс Intercom ориентирован на то, чтобы побудить людей к выполнению всех шагов, необходимых для успешного освоения любой части платформы. 

Intercom

После регистрации новых пользователей направляют к главной панели сервиса, которая настраивается на основе онбординга.

  • Подсказки в верхней части экрана объясняют каждый аспект продукта Intercom.
  • Вместе с тем на главном дашборде компания подчеркивает 3 цели: регистрируйтесь в Intercom, установите Intercom и получите доступ к free-trial версии.
  • Поскольку пользователи уже зарегистрировались, первый пункт отмечается как выполненный, что создает у них ощущение прогресса. После этого они должны синхронизировать данные своего приложения с Intercom.

Help Scout

Help Scout

Help Scout — это тикет-система для клиентской поддержки, которая позволяет сотрудникам комментировать, делегировать обращения и взаимодействовать между собой для поиска лучших решений. Они используют демо-inbox, заполненный примерами тикетов, чтобы заинтересовать посетителей во время онбординга:

  • У новых пользователей есть возможность поиграться с демо-inbox’ом. Здесь Help Scout знакомят их с ключевыми функциями сервиса с помощью подсказок.
  • Затем пользователям показывают, как переслать email в общую командную папку.
  • Короткое 5-ступенчатое руководство проводит пользователей по их новой папке «Входящие» и объясняет им такие базовые действия, как проставление тегов в тикетах, упоминание коллег в сообщениях и делегирование клиентских обращений.

Хотя чаще всего onboarding-стратегии сокращают до минимального количества шагов, в некоторых случаях дополнительные этапы процесса могут дать пользователям больше контекста. В примере Help Scout таким шагом является предоставление доступа к демо-папке «Входящие».

Zendesk

Zendesk предоставляет компаниям программное обеспечение для клиентской поддержки.

Zendesk

Их onboarding-процесс подталкивает пользователей к выполнению 4 ключевых действий:

  • Сперва их просят привязать к сервису существующий email или создать его с нуля.
  • Затем им предлагается пригласить участников команды в Zendesk.
  • После этого пользователей просят настроить самообслуживаемый «Справочный центр».
  • И наконец, Zendesk знакомит людей с такими дополнительными функциями, как live-чат и интеграции.

Разработческие инструменты и API

Чтобы подготовить новых клиентов к использованию разработческих инструментов или API, чаще всего компаниям приходится побуждать их к написанию или установке определенного кода. В данном сегменте хороший онбординг должен по максимуму упрощать этот процесс.

Clearbit

Clearbit предоставляет клиентам API-интерфейсы, которые помогают им повышать качество лидов для продаж и маркетинга. Основной продукт Clearbit создан поверх API, и хотя это делает сервис очень гибким, такой подход привносит некоторые сложности в onboarding. «Ага!-момент» маркетолога здесь будет отличаться от ключевой ценности для разработчика.

Clearbit справляется с этой проблемой, персонализируя onboarding-схему и создавая для каждого пользователя уникальный опыт.

Clearbit

Вот что они делают:

  • После регистрации Clearbit спрашивают новых клиентов, в каких целях они будут использовать этот продукт и какими инструментами продаж и маркетинга они уже пользовались. Это помогает Clearbit рассылать персонализированные onboarding-сообщения на основе buyer persona.
  • Затем пользователи выбирают один из трех продуктов Clearbit: Enrichment, Reveal или Prospector.
  • После этого их просят выбрать платформу с данными, которые они хотели бы улучшить. Варианты платформ зависят от того, как пользователи ответили на предыдущий вопрос.
  • Выбор опции «Segment» позволяет выполнить интеграцию с Clearbit в один клик.

Rollbar

Rollbar — это всесторонний сервис мониторинга ошибок для разработчиков. Он помогает им определять и анализировать «баги» кода на основе таких факторов, как операционная система, браузер и многое другое. Как и в случае с другими подобными инструментами, онбординг Rollbar сосредоточен на том, чтобы новые клиенты могли как можно быстрее установить панель на свой сайт.

Rollbar

После регистрации onboarding-схема проводит пользователей к созданию проекта. Разработчики выбирают язык или фреймворк, на котором построено их приложение.

  • В зависимости от ответа Rollbar предоставляет индивидуальные инструкции по установке для каждого языка и фреймворка.
  • Небольшая панель в верхней части приложения показывает клиентам, как далеко они продвинулись в рамках онбординга.
  • Live-чат сообщение направляет новых пользователей к более продвинутому функционалу Rollbar.

Zapier

Zapier — это сервис, позволяющий создавать рабочие процессы для интеграции и автоматизации сотен веб-приложений через API. Onboarding-схема Zapier подталкивает пользователей к выбору шаблонов (zaps), которые запускаются в несколько кликов. Таким образом происходит быстрое знакомство с основной ценностью продукта и подготовка к работе с более продвинутыми функциями.

Zapier

После регистрации новых пользователей направляют к панели, где их просят выбрать приложения для построения рабочих процессов:

  • Люди выбирают уже используемые ими продукты, такие как Gmail, Trello, Google Calendar и Slack. Сервисы отсортированы по популярности.
  • На основе выбранных приложений Zapier предоставляет клиентам множество шаблонных «зепов». Они могут быстро подключить свой аккаунт к Zapier и запустить первый zap.

Делайте бизнес на основе данных!

По материалам: producthabits.com

Научите посетителей вашего сайта покупать
с навигатором интерфейсов Experrto