Чаще всего онбордингом называют первоначальный опыт взаимодействия пользователя с вашим брендом, продуктом или сотрудниками. Иными словами, это процесс, который повышает вероятность того, что новые люди успешно освоят ваш сервис или приложение.
Предположим, что вы летите во Францию. Вы будете там впервые, у вас нет знакомых французов и вы не знаете ничего о местной культуре, людях или еде. В такой ситуации вам наверняка понадобится помощь гида, который сможет ввести вас в курс дел и показать самые важные достопримечательности. Чтобы в итоге, если вам все понравится, вы захотели вернуться в эту страну еще раз.
С новыми пользователями все происходит по тому же сценарию. Они хотят получить от вашего продукта максимум пользы и сделать свою жизнь проще, а вам надо продлить их первый опыт взаимодействия с ним и убедить их перейти на премиум-версию.
Стадия онбординга играет важнейшую роль, ведь именно от нее будет зависеть решение человека о сотрудничестве с вами. Вот почему вы должны избавиться от любых препятствий, которые могут ухудшить общее впечатление об этом процессе.
В сегодняшней статье мы расскажем вам, как это сделать.
Содержание статьи
1. Продумайте краткий тур по продукту
2. Упростите поиск ключевых функций
3. Облегчите вход в систему
4. Делайте акцент на пользе, а не на самих функциях
5. Обучайте пользователей
6. Прогрессивный профайлинг
7. Направляйте пользователей с помощью цвета
8. Используйте интерактивные подсказки
9. Поощряйте использование продукта
10. Дарите яркие впечатления и мотивируйте
11. Используйте lifecycle-письма
12. Комбинируйте три канала
13. Формируйте команды
14. Анализируйте и адаптируйтесь как можно чаще
Вопросы к размышлению
1. Продумайте краткий тур по продукту
Постарайтесь объяснить основные функции вашего сервиса/приложения кратко и лаконично. Чем меньше действий и информации нужно будет освоить пользователям, тем выше шансы на то, что они согласятся на платную подписку. Практика показывает, что 3-5 шагов со скриншотами функций продукта или описывающей их графикой вполне достаточно, чтобы вовлечь новичков.
Onboarding-процесс в мобильном приложении Evernote
2. Упростите поиск ключевых функций
Первым делом вам нужно представить функции, которые лежат в основе вашего продукта. Убедите пользователей в том, что эти возможности будут полезны в их работе или повседневной жизни. И сделайте это как можно быстрее, ведь в противном случае им может не хватить мотивации для более детального знакомства с сервисом.
3. Облегчите вход в систему
Если для работы с вашим приложением пользователям надо создавать аккаунт, позвольте им регистрироваться/логиниться через социальные сети. Так они смогут перейти к изучению продукта в один клик, вместо того чтобы тратить время и вводить всю необходимую информацию (полное имя, email и т. д) вручную.
После заполнения профиля потенциальные клиенты должны попадать на приветственный экран. И здесь вам стоит разместить ссылку на раздел часто задаваемых вопросов или тематических руководств.
Предпочтения пользователей в плане регистрации через соцмедиа
Подбирать социальную сеть для логина нужно, только исходя из специфики вашего приложения. К примеру, Facebook не может использовать в этих целях Twitter.
Примеры вариантов входа в приложение
Согласно отчету Blue Research за 2013 год, составленному командой Janrain, 92% людей прекращали пользоваться сервисами из-за того, что забывали свои пароли. А в инфографике от Web Hosting Buzz говорится, что 86% пользователей не нравится создавать аккаунты для сайтов. В свете такой плачевной статистики возможность регистрации/логина через социальные сети может сохранить вам много потенциальных клиентов.
4. Делайте акцент на пользе, а не на самих функциях
Не заполняйте экраны вашего onboarding-процесса простыми описаниями функций продукта. Вместо этого, объясните пользователям, какую именно пользу они получат от них. Так вы сможете быстрее активизировать их и вовлечь своим оффером.
Onboarding-экраны в приложении Pinterest
5. Обучайте пользователей
В приложения с менее интуитивно понятным интерфейсом обязательно нужно добавлять краткие руководства, с помощью которых пользователи могли бы освоить все сложные моменты за считанные минуты.
Такая инструкция должна заканчиваться переходом на самую вовлекающую страницу продукта. Это может быть главный экран, дашборд или любая другая страница, побуждающая к активным действиям.
Почему качество onboarding-процесса имеет огромное значение для успеха вашего бизнеса?
6. Прогрессивный профайлинг
Позвольте новым пользователям заполнять свой профиль постепенно. Пусть дают вам только самую важную информацию при регистрации. Если вы запросите у них слишком много сведений, они могут не завершить процесс. Но вести себя чересчур скромно тоже не стоит — у вас должно быть достаточно данных, чтобы удержать потенциального клиента.
Upwork добиваются этого, присваивая аккаунтам пользователей определенный уровень. Этот бал отображается в каждом профиле, вместе с CTA-кнопкой «Повысить уровень профиля/Завершение». И по мере добавления информации он повышается.
Прогрессивный профайлинг на основе числа посещений
7. Направляйте пользователей с помощью цвета
Цвета играют очень важную роль в онбординге. Придерживайтесь основной цветовой схемы вашего приложения, но используйте более контрастные оттенки, чтобы привлечь внимание к важным элементам (особенно на главном экране). Чаще всего таким образом выделяются CTA-кнопки.
8. Используйте интерактивные подсказки
Эта идея состоит в том, чтобы давать пользователям визуальные подсказки по ходу их взаимодействия с продуктом. Slack справляются с этой задачей, используя анимированные текстовые окна, которые пульсируют после появления на экране. Как только человек жмет по такой рекомендации, его проводят через несколько шагов onboarding-процесса:
Всплывающие подсказки для пользователей Slack
С помощью индивидуально настроенных визуальных интерактивных подсказок платформа Experrto позволяет выстроить онбординг таким образом, чтобы пользователь мог быстрее адаптироваться к работе с сервисом:
- познакомиться с функционалом;
- понять, с чего и как начать работу;
- разобраться с обновлениями;
- получить результат и wow-эффект.
Чтобы начать пользоваться сервисом, достаточно установить расширение для Google Chrome и установить код на ваш сайт. Управлять подсказками можно через браузер с помощью простого редактора (виджета).
9. Поощряйте использование продукта
Побуждайте пользователей к работе с вашим сервисом, ставя перед ними задачи, выполнение которых поможет им освоить его ключевые функции. Эти люди уже понимают ценность продукта, вы провели их через простой процесс регистрации, и теперь вам нужно, чтобы они начали испытывать ваше его на деле.
Предоставьте им руководство по основному функционалу, которое можно будет открыть в любой момент. А еще не забывайте радовать их success-сообщениями, напоминающими об их прогрессе в освоении продукта.
Как вовлекать пользователей с помощью success-сообщений?
10. Дарите яркие впечатления и мотивируйте
Пользователи достигают так называемого «Ага!-момента», когда осознают главную ценность вашего сервиса. После этого они будут готовы оплатить подписку или начать взаимодействовать с ним на более серьезном уровне.
Чтобы найти такой мотивирующий аспект в своем продукте, проведите «мозговой штурм» и протестируйте выдвинутые идеи. В большинстве случаев «Ага!-моментом» оказывается самая используемая функция, но в конечном счете все зависит от специфики самого сервиса.
11. Используйте lifecycle-письма
Вам нужно постоянно отслеживать, на каком этапе онбординга находятся пользователи, и поддерживать их интерес за счет правильно подобранных email’ов. Напоминайте им о том, сколько шагов осталось до завершения процесса, и рассказывайте о крутых функциях, которые им предстоит попробовать.
12. Комбинируйте три канала
Сочетая в своем онбординге 3 основные методики — письма, in-app сообщения и туры по продукту — вы сможете эффективнее всего мотивировать, обучать и вовлекать пользователей.
- Email’ы отлично подходят для транзакционных уведомлений и повторного вовлечения. И это единственный способ взаимодействия с неактивными пользователями.
- In-app сообщения предназначены для активной пользовательской базы. Применяйте их для важных оповещений или обновлений. При этом делайте такой контент максимально простым для освоения.
- Туры по продукту включают в себя набор интерактивных подсказок. Используйте их, чтобы выделять определенные элементы интерфейса и побуждать людей к действиям.
13. Формируйте команды
Если ваш продукт основан на командном взаимодействии, старайтесь как можно быстрее собрать отдельных пользователей в группу, как это делают Slack, Dropbox и Asana. В этих приложениях людей объединяют на основе общего email-домена или же побуждают их к коллаборации с помощью CTA-кнопок («Попросите присоединиться», «Найдите вашу команду»).
14. Анализируйте и адаптируйтесь как можно чаще
Onboarding-процесс нельзя разработать один раз и потом вернуться к нему через 5 месяцев. Это целый механизм вовлечения пользователей, который нуждается в постоянной оптимизации. Как только вы продумаете все основные шаги для этого пути, начинайте отслеживать результаты и тестировать новые идеи.
Как Netflix поддерживает вовлечение своих пользователей и предотвращает их отток?
Вопросы к размышлению
- Что пользователям нужно сделать, чтобы получить пользу от нашего продукта?
- Что нам надо знать о наших пользователях, чтобы обеспечить им наилучший опыт?
- Как мы будем мотивировать пользователей завершить onboarding-процесс?
- На каком этапе жизненного цикла нашего продукта пользователи должны завершать онбординг?
- Какие действия должны предпринимать пользователи, чтобы наша прибыль росла?
Experrto направляет пользователей, показывая, как взаимодействовать с вашим сервисом. Это один из самых эффективных и, что важно, дешевых способов повысить конверсию в продажи. Начните влиять на поведение ваших пользователей, чтобы заработать больше!
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
Изображение: freepik.com
