Разработка онбординга в целом и определение его последнего шага в частности играют важнейшую роль для продвижения любого продукта, но тем не менее, многим компаниям эти задачи по-прежнему даются с большим трудом. Команда InnerTrends знает об этой проблеме, и чтобы упростить весь процесс, они создали специальный фреймворк.
В сегодняшней статье мы рассмотрим их метод в деталях, но для начала, давайте разберемся в самых основах.
Содержание статьи
Front
CloudApp
Hootsuite
OptiMonk
PandaDoс
Teamwork
Онбординг → Удержание → Прибыль
Когда ваше обещание выполнено?
Что такое онбординг-процесс?
Одни говорят, что это процесс выявления главной ценности продукта. Другие считают, что его суть сводится к определению «Ага!-момента».
Но что представляет собой этот ценностный или «Ага!»-момент? И если его так сложно обнаружить, с чего вообще следует начинать поиски?
Фреймворк
Согласно модели InnerTrends, онбординг-процесс начинается там, где пользователь создает аккаунт в вашем продукте, и заканчивается, когда вы впервые выполняете данное ему обещание — предоставляете ему ту ценность, за которой он пришел к вам.
Прелесть этой модели в том, что обещание любого сервиса найти достаточно просто — чаще всего, оно красуется на главной странице сайта или лендинге в виде самого большого заголовка. Именно этот заголовок и является наиболее прямой попыткой убедить пользователей зарегистрироваться.
Как правило, в ходе освоения вашего продукта люди проходят несколько типичных стадий:
- Пользователь находит ваше решение.
- Видит ваше обещание в самом большом заголовке на первом экране вашего сайта или лендинга.
- Изучает контент и материалы, которые призваны убедить его в том, что ваш продукт выполнит это обещание лучше всего.
- Проявляет интерес и создает аккаунт.
- Проходит онбординг-процесс и как итог — испытывает ценность вашего обещания.
Этот момент еще называют активацией пользователя — когда он получил четкое представление о работе вашего сервиса на основе своего личного опыта и понимает, в чем его польза.
Так что же ваш продукт (и как) должен обещать потенциальным клиентам?
Рассмотрим несколько примеров.
Front
Хорошая работа начинается с вашей почты.
Front — это первый почтовый сервис для команд. Проводите все ваши обсуждения в одном месте, направляйте их правильным людям и делайте больше как команда
Front предназначен для упрощения коммуникации между командой клиентского успеха (customer success) и отделом поддержки.
Они обещают: единый почтовый ящик, в котором сотрудники смогут организовать все их контакты с клиентами.
Как онбординг протекает для пользователей Front? В какой момент они впервые испытывают ценность, заявленную в обещании на главной странице сервиса?
Процесс начинается с того, что человек регистрирует аккаунт. Чтобы получить пользу от сервиса, ему нужно создать почтовый ящик, добавить к нему хотя бы одного коллегу и обработать вместе с ним тикет. Только после этого пользователь сможет понять всю мощь платформы Front.
CloudApp
Правильный подход к визуальной коммуникации.
Мгновенная коллаборация для индивидуальных и корпоративных целей через видео, GIF-анимации и скриншоты, которыми можно делиться
CloudApp — это универсальный сервис для записи с экрана, с помощью которого вы можете создавать HD видео, GIF-анимации, скринкасты, скриншоты и размеченные изображения и распространять их между отделами вашей компании.
Они обещают: пространство, в котором отдельные пользователи и команды могут комментировать и обсуждать общие изображения или скринкасты.
Люди осознают ценность этого сервиса, когда впервые загружают картинку, делятся ею как минимум с одним сотрудником и получают от него фидбек по этому скриншоту.
Как создать продукт, с которым не хочется расставаться?
Hootsuite
Управляйте всеми вашими соцмедиа в одном месте
Начиная с поиска лидов и заканчивая обслуживанием клиентов, Hootsuite помогает добиться большего от ваших соцсетей
Hootsuite представляет собой платформу для менеджмента социальных сетей.
Они обещают: одно место, в котором пользователь сможет управлять всеми социальными профилями.
Потенциальный клиент не поймет ценности этого инструмента до тех пор, пока не привяжет к Hootsuite аккаунту хотя бы один социальный канал и не поработает с одним из своих постов.
OptiMonk
Прекратите терять клиентов. Превратите ваш трафик в продажи.
Забудьте о некачественных лидах и высоком показателе брошенных корзин. Продавайте больше, взаимодействуя с посетителями сайта через удобные pop-up окна, боковые сообщения, панели уведомлений и фуллскрины, без кодинга
OptiMonk — это сервис, в котором можно создавать удобные всплывающие окна и панели уведомлений для сбора контактов посетителей при их переходе на сайт.
Они обещают: генерировать лиды и продажи из существующего трафика.
Пользователи OptiMonk видят, что обещание сервиса выполняется, когда они создают аккаунт, продумывают кампанию по привлечению потенциальных клиентов и, наконец, получают свой первый лид. При этом человек понимает не только, как работает сервис, но и какую пользу от него можно получить, тем самым полностью завершая свой онбординг.
10 лучших практик по совершенствованию онбординга
PandaDoс
Продающие документы, которые рядом
Упростите процесс создания, рассылки, отслеживания и электронной подписи продающих документов
PandaDoс упрощает процесс создания, рассылки, отслеживания и электронной подписи продающих документов.
Они обещают: облегчить закрытие продающих документов.
Чтобы убедиться в правдивости этого обещания, пользователю нужно создать аккаунт, загрузить документ, отправить его коллеге или другу и увидеть, как он взаимодействует с этим материалом.
После этого взаимодействия новичок понимает ценность сервиса и считается успешно к нему адаптированным.
Teamwork
Работаем вместе. Красиво.
Наш софт спасает команды от рутины, позволяя им достигать большего
Они обещают: что пользователи смогут работать вместе красиво.
Хотя это прекрасное обещание, оно не очень четко объясняет человеку, что тот получит в итоге.
Это так называемый неявный оффер. Поскольку Teamwork позволяет командам совместно работать над разными задачами, их обещание выполняется, когда двое или больше людей вместе выполняют созданное в сервисе задание. И именно в этот момент пользователь может решить для себя, был процесс реализован «красиво» или нет.
Как повысить коэффициент активации SaaS-сервиса и не наделать ошибок
Онбординг → Удержание → Прибыль
Правильное завершение онбординга играет важнейшую роль, ведь если вы подойдете к этому процессу недостаточно серьезно, вам вряд ли удастся побудить пользователей к переходу на долгосрочную платную подписку.
У человека, который прошел онбординг, но не понял главную ценность вашего продукта, нет причин продолжать им пользоваться. Но если спустя одну или две недели после регистрации он так и не ушел, скорее всего, он получил пользу от сервиса альтернативным способом, который вам тоже стоит учитывать.
Когда ваше обещание выполнено?
Чтобы определить финальный шаг онбординг-процесса, выясните, когда именно пользователи впервые получают ценность от вашего обещания после создания аккаунта.
А еще лучше — поставьте себя на место ваших потенциальных клиентов. Посетите главную страницу своего сайта и сформируйте общую картину пути, который эти люди проходят, изучая ваш продукт или сервис. Выделите ключевые этапы их «маршрута» с помощью описанной модели и найдите точный момент выполнения вашего обещания.
Интерактивные подсказки от Experrto помогут вашим пользователям пройти весь путь к осознанию главной ценности вашего продукта, получить четкое представление о работе в нем и испытать на себе его пользу.
После того, как вы внедрили онбординг, используйте аналитику для отслеживания и измерения производимого им эффекта. В личном кабинете вы можете увидеть, как посетители вашего ресурса работают с подсказками, и на основании этого оптимизировать и протестировать различные варианты.
Прокачайте свой онбординг!
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
По материалам: innertrends.com Изображение: pixabay.com
