К моменту запуска продукта команда, которая за ним стоит, знает каждый экран, миллиметр и мегабайт своего творения, но тем не менее, это только начало. Теперь клиентам нужно объяснить, как работает сервис, не отпугнув их слишком запутанным, неудобным интерфейсом или сложным онбординг-процессом. И как показывает практика, справляются с этим далеко не все.
Онбординг должен всегда ориентироваться на то, чтобы пользователи как можно быстрее осознавали ценность вашего продукта. Ведь как только они почувствуют, что ваше приложение или сервис не стоит их времени, им захочется попробовать другое решение.
В идеале по завершению онбординга пользователи должны:
- иметь мотивацию для дальнейшей работы с продуктом;
- иметь хорошее представление о том, как сервис работает;
- проявлять лояльность или привязанность к вашему бренду;
- четко понимать, какую пользу можно получить от продукта.
В 2019 году число людей, удаляющих приложения всего лишь после одной сессии, составило 25% от общего количества пользователей, и эта цифра неуклонно растет. Если потенциальные клиенты отказываются от вашего продукта после первого же взаимодействия с ним, значит вы не сумели произвести на них должное впечатление.
Вот почему сейчас все больше SaaS-команд признают важность построения эффективного онбординга и вкладывают в него кучу усилий. Они понимают, что в конечном счете только так смогут добиться высоких показателей удержания клиентов.
Чтобы в грядущем году вам было чем вдохновляться в этом в плане, ниже мы рассмотрим 6 надежных онбординг-приемов на примере ведущих софтверных компаний.
Содержание статьи
Методика №1. Боты в качестве клиентской поддержки
Методика №2. Пробный контент
Методика №3. Чек-листы
Методика №4. Сделай это для себя (Do-It-For-You)
Методика №5. Панели прогресса
Методика №6. Персонализация контента
4 ключевых вывода по онбординг-методикам
Методика №1. Боты в качестве клиентской поддержки
Любой, кто слышал о Slack, знает, что такое Slackbot. Он не только облегчает пользователям первые шаги знакомства с продуктом, но и доказывает, что онбординг не заканчивается в день регистрации. В Slack есть огромное множество функций, и если представить их пользователю скопом, он наверняка запутается во всем их разнообразии.
После начальных этапов освоения сервиса новые юзеры попадают в специальный чат, где Slackbot берет на себя роль клиентской службы. Вы тоже должны планировать свой онбординг за рамками первого дня — прогоняя пользователей через двухминутное руководство, а затем отправляя их в свободное плавание по продукту, вам не удастся достичь хороших результатов.
Привет, Slackbot на месте! Вы можете задавать мне простые вопросы о том, как работает Slack, или просто ввести несколько ключевых слов. Например: «Могу ли я редактировать сообщение, которое запостил?». Или просто: редактировать сообщение.
Эффективные стратегии онбординга и 7 ошибок, которых нужно избегать
Методика №2. Пробный контент
Если вы хотите создать формирующий привычку продукт, к которому пользователи обращались бы каждый день (или хотя бы регулярно), позвольте им ознакомиться с вашим сервисом до регистрации аккаунта. Этот способ особенно распространен среди образовательных приложений, таких как Babbel. Попадая на их сайт, вы можете либо зарегистрироваться сразу же, либо перейти к небольшому free-trial уроку.
Говорите на языке, который вы всегда хотели освоить
Прежде чем человек займется настройкой своей учетной записи, он увидит все доступные языки, выберет тот, которому хочет обучиться, завершит свой первый урок и добьется определенного прогресса. Кроме того, изучив несколько ключевых слов, он уже получит некую пользу от продукта. К этому моменту шансы побудить пользователя к регистрации наиболее высоки, поэтому Babbel просят его пройти данную процедуру именно на этой стадии.
Очень хорошо! Вы прошли первый раунд!
Пожалуйста, сохраните ваш результат сейчас, чтобы продолжить обучение
Обратите внимание на положительный посыл «Очень хорошо!», который еще сильнее подталкивает новичков кликнуть по кнопке «Продолжить». Важно отметить и то, что создание аккаунта в Babbel абсолютно бесплатно, и через свой дашборд люди могут получить доступ к free-trial уроку по каждому из имеющихся языков. Такой подход помогает конвертировать пользователей в платящих клиентов, ведь у них есть время привыкнуть к интерфейсу, прежде чем брать на себя финансовые обязательства.
Как создать продукт, с которым не хочется расставаться?
Методика №3. Чек-листы
Пользователям некоторых продуктов требуется немного больше времени на раздумья, чем остальным. Скажем, когда люди создают свой первый сайт, большинству из них захочется основательно посидеть над его настройкой. В таком случае проводить их через руководство, в котором они могут перейти к следующему шагу, только завершив текущий — не лучшая затея. Возможно, у них пока нет доменного имени, но они хотят заняться оформлением своей главной страницы. Или же с названием уже все решено, а вот с логотипом они еще не определились.
Wordpress справляется с этой проблемой путем добавления на дашборд чек-листа задач, к которому пользователи могут возвращаться в любое время. Подобно панели прогресса, такой список точно показывает, как далеко они зашли в процессе настройки и над чем еще им предстоит поработать. Эта методика отнюдь не новая, но она по-прежнему эффективна для платформ, знакомство с которыми отнимает у людей много времени и усилий.
Ваш сайт был создан! Теперь, когда вы создали свой сайт, вам нужно подготовить его к публикации. Мы составили перечень пунктов, который поможет справиться с этой задачей как можно быстрее
Методика №4. Сделай это для себя (Do-It-For-You)
Продолжим рассматривать конструкторы сайтов. Wix знают, что некоторым из их пользователей требуется еще больше помощи на старте клиентского пути.
Задавая людям ряд вопросов — о необходимости формы бронирования, типе бизнеса, которым они занимаются, и предпочитаемой цветовой палитре — они создают базовый сайт на основе полученных ответов. Затем пользователей проводят через пошаговое руководство, которое помогает им персонализировать шаблонный сайт, вместо того чтобы создавать ресурс с нуля.
Позвольте Wix создать сайт за вас
Ответьте на несколько вопросов и получите оформленный под вас сайт с настроенными текстами и картинками за считанные минуты
Это отличное подспорье для пользователей, которые нуждаются в дополнительной помощи. Таким людям намного проще поправить готовое решение, чем выстраивать его с самого начала, и иногда команды попросту об этом забывают.
4 причины, почему trial-пользователи не конвертируются в клиентов
Методика №5. Панели прогресса
Если вы хотите позволить новичкам настраивать свою учетную запись самостоятельно, воспользуйтесь панелью прогресса — она мотивирует пользователей двигаться вперед и напоминает им о пока еще не завершенных задачах.
LinkedIn уже давно полагаются на этот подход, и в 2019-ом он по-прежнему показывает отличные результаты. Их панель прогресса помогает людям в процессе заполнения профиля, начиная с добавления каких-либо сертификатов, истории образования и заканчивая языками, которыми они владеют. Как только пользователь завершает все шаги, его награждают статусом «Наивысший».
Методика №6. Персонализация контента
Мы уже видели, как этот прием используется в нескольких вышеупомянутых стратегиях, но на нем стоит остановиться более подробно. В успешном онбординг-процессе персонализацию стараются задействовать как можно раньше, чтобы заинтересовать пользователей и тем самым сразу же начать воспитывать в них привязанность к продукту.
Возьмем, к примеру, популярный дизайнерский инструмент, Canva. После регистрации аккаунта они показывают своим новичкам всплывающее окно и спрашивают, для чего конкретно те будут использовать сервис.
Добро пожаловать в Canva!
Можете подсказать нам, для чего вам нужен наш сервис? Мы используем эту информацию, чтобы рекомендовать типы дизайна и шаблоны, которые подойдут именно вам
Пользователи с первых же минут понимают, что этот продукт разрабатывался с мыслью о них. Поскольку у Canva есть куча вариаций контента, эта методика помогает разбить все материалы на подборки, которые могут быть полезны конкретному человеку.
При таком уровне персонализации набор функций/контента, доступных новым клиентам, остается неизменным, а вот их путь к пониманию главной ценности сервиса заметно сокращается.
Начните свой первый дизайн
Spotify действуют схожим образом. Все их пользователи имеют доступ ко всему контенту (кроме премиум-функций, таких как оффлайн-стриминг), и поскольку музыка — вещь очень личная, этот сервис можно с легкостью настраивать под себя.
После создания аккаунта вас направляют на страницу с просьбой выбрать не менее 3 предпочитаемых вами исполнителей. Затем Spotify создает плейлист на основе ваших вкусов и таким образом дает вам мгновенный доступ к желаемому контенту.
Выберите исполнителей, которые вам нравятся
Гуру онбординга: с чего начинался Pinterest?
4 ключевых вывода по онбординг-методикам
Какую бы из методик создания онбординга вы не выбрали, вам стоит придерживаться нескольких общих правил:
- Думайте как стратег, но не обманывайте. Если вы решите отложить регистрацию (как Babbel), позаботьтесь о том, чтобы пользователи действительно получали какую-то пользу от вашего продукта. Попросив их выполнить определенную задачу, не прячьте вознаграждение за «стеной оплаты», ведь это может отпугнуть людей. Дайте им попробовать ваш сервис в деле, а уже потом решить, стоит ли в него вкладываться.
- Будьте проще. Никому не нравится свайпать бесконечные экраны при первом знакомстве с продуктом. Постарайтесь свести к минимум число обязательных действий, потому что в дальнейшем вы всегда сможете попросить их пройти еще несколько шагов.
- Уделяйте внимание вашему микро-копирайтингу. Как вы могли бы сделать ваши CTA-кнопки более приветственными? Обозначили ли вы свои правила создания паролей, чтобы пользователям не пришлось угадывать? Насколько многословны ваши интерактивные подсказки? Успех кроется в деталях.
- Помните о согласованности. Однородность — ваш лучший помощник в контексте онбординга. Все страницы, экраны, письма и popup-окна должны быть согласованы с точки зрения дизайна и голоса вашего бренда. Дайте людям прочувствовать индивидуальность вашего продукта на каждом шаге их пути.
Прокачайте свой онбординг!
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
По материалам: blog.userlane.com, Изображение: SingleWave
