Наш мир движется навстречу простоте. Все доступно по требованию, готовым к использованию и идеально приспособленным к нашим потребностям. И тем не менее, выбирать становится все сложнее.
Думайте об этом так: чем больше разрастается город, тем больше у нас появляется способов добраться с точки А в точку Б. Мы можем быстро научиться ориентироваться в маленьком, провинциальном городке и находить нужный путь, не прокладывая никаких маршрутов. Но в крупном городе есть множество перекрестков и сложных развязок, которые вынуждают водителей постоянно принимать решения.
Именно здесь нам на выручку приходят современные технологии, и GPS-навигатор быстро решает проблему с помощью четких и детальных пошаговых инструкций.
Но как насчет компьютерного софта?
Несложно провести параллель между запутанными дорогами и сложными задачами в компьютерных приложениях. Что, если бы каждая программа поставлялась с GPS-системой, которая проводит пользователей по всем функциям и процессам? Что, если бы человеку не нужно было заучивать маршрут или «смотреть в карту» для работы с ней, а сразу приступить к выполнению задач?
Содержание статьи
От дорог к SaaS
Виды руководств
Первый опыт вождения
Программный интерфейс
Цифровая трансформация и потребность в руководстве
Новые проблемы компаний, которые создают или используют ПО
От дорог к SaaS
Обычно если пользователи не могут справиться с задачей, они полагаются на справочники, видеоуроки, Q&A разделы, форумы или клиентскую поддержку.
Но справка не встроена в само программное решение и является асинхронной, то есть пользователям сперва нужно усвоить информацию, а уже потом применить полученные знания для выполнения задачи.
Этот недостаток влечет за собой целый ряд неприятных последствий:
- Между изучением способа решения проблемы и самим решением есть задержка.
- Один и тот же пользователь может быть вынужден выполнять задачу несколько раз и при этом все равно нуждаться в поддержке, так как мы склонны забывать алгоритмы, которым не следуем регулярно.
- Людей необходимо обучать каждому новому компоненту софта, с которым им предстоит работать, а не только общему принципу.
- Пользователи не сразу начинают работать с новым решением продуктивно.
- Пользователи часто не знают лучшего и наиболее эффективного способа выполнения операций; из-за этого они могут выбрать действенный, но излишне запутанный рабочий процесс.
Автомобильные навигаторы ведут водителей по улицам огромных городов, таких как Москва, Лос-Анджелес или Париж. А навигатор интерфейсов направляет пользователей, выполняющих задачи в рамках программного продукта.
Как превратить ваши справочные статьи в in-app руководства
Виды руководств
Знаки и указатели являются примитивной формой руководства. В общественных местах вы могли сталкиваться с более умными, интегрированными в среду инструментами, такими как цветные линии, стрелки или иные подсказки на полу. По этой разметке вы можете быстро добраться к месту назначения, не задирая голову в поисках нужно знака.
Напольные подсказки в Московском метрополитене
Но можно ли приспособить эту концепцию к софту и процессам? Попробуем разобраться с помощью аналогии.
Первый опыт вождения
Водителям нужно изучить кучу теории, прежде чем сесть за руль автомобиля. Только после этого инструктор, наконец-то, впервые разрешает вам покататься — сначала на площадке, потом по городу. Это захватывающе и прекрасно, но главный плюс в том, что такой опыт ничуть не пугает.
Почему?
Вне зависимости от ваших действий инструктор сидит рядом и курирует все, что вы делаете для управления транспортным средством, и даже может перехватить управление в случае необходимости.
Что действительно пугает каждого новоиспеченного водителя — это первая поездка в одиночку. Инструктор говорит, что вы готовы, и теперь вам нужно сдать экзамен в ГИБДД, чтобы получить права и иметь возможность управлять автомобилем самостоятельно.
Вы все сдали и точно знаете, как водить автомобиль, но вот вы сели за руль и понимаете, что есть только вы и ваша машина, и никакой справочник вам уже не поможет, если что-то пойдет не так.
Отсутствие руководства в такой критической ситуации ужасает.
Ведь вождение автомобиля сводится не только к пониманию устройства машины или знанию правил. Вы можете знать, где расположены все датчики, рычаги и кнопки в салоне, но реальная проблема кроется в исполнении.
Представьте неудачную, но, к сожалению, вполне возможную ситуацию, в которой вы едете по трассе на машине с другом, и он внезапно теряет сознание. Вы сможете безопасно остановиться? Разве было бы не чудесно, если бы рядом с вами сидел инструктор и шаг за шагом объяснял вам, что нужно делать? Или еще лучше — если бы эту задачу брал на себя сам автомобиль?
Чему SaaS-разработчики могут научиться у видеоигр?
Программный интерфейс
Та же идея справедлива и для программного обеспечения. Интерфейс может показаться человеку знакомым по четко обозначенным иконкам и вкладкам меню, но реальная проблема здесь заключается в исполнении.
Пока что он не знает, на что способен выбранный им софт, и, используя его впервые, не совсем понимает, как лучше подойти к выполнению конкретной задачи.
Если вы никогда не работали с SAP (очень известным ПО для корпоративного планирования ресурсов), при первом запуске его модуль воспринимается как приборная панель Боинга 787. Перед вами миллионы опций и, скажем, если кто-то попросит вас выставить счет или заказать комплектующие у поставщика, вы наверняка начнете паниковать.
Цифровая трансформация и потребность в руководстве
Если каких-то десять лет назад нам достаточно было изучить лишь несколько сервисов, то сегодня все, что мы делаем, связано с определенным софтом. Программные решения стали неотъемлемой частью нашей жизни как дома, так и на работе.
Не так давно продвинутое владение Microsoft Office было хитом любого резюме. Но в цифровую эпоху каждый процесс управляется основанными на данных софтверными продуктами. Работа большинства компаний выстраивается на использовании браузерных и облачных сервисов.
Так что теперь люди должны владеть множеством сложных продуктов, и эта сложность не связана с их интерфейсом. UI дизайнеры проделали отличную работу, создав четкий и понятный визуальный язык, который позволяет пользователям мгновенно распознавать базовые элементы программ.
Сложность обусловлена огромным количеством опций и функций, которые, как и перекрестки на дорогах, могут вести в различные места.
Кастомизация также является важной составляющей современного софта.
Пользователи хотят взаимодействовать с продуктом в разной степени без какого-либо посредничества. Иными словами, они хотят иметь доступ к «закулисным» функциям и настраивать рабочую среду под свои потребности. А это значит, что опций становится еще больше.
Главная UX-ошибка, которая приводит к оттоку новых пользователей
Новые проблемы компаний, которые создают или используют ПО
Чтобы как-то компенсировать этот факт, разработчикам и поставщикам софта нужен быстрый и эффективный способ представлять функции своих сервисов и превращать новых подписчиков в лояльных пользователей. Кроме того, им требуется продуманный онбординг-процесс, который бы создавал у людей хорошее первое впечатление и направлял их по ходу освоения базовых вещей.
Навигатор интерфейсов Experrto устраняет пропасть непонимания между людьми и машинами. Наш сервис позволяет любому человеку быстро и эффективно овладеть любым сервисом без длительного обучения, общения с поддержкой или чтения справки.
За счет всплывающих интерактивных подсказок вы проводите пользователей по всем функциям в режиме реального времени. Таким образом Experrto берет на себя роль виртуального помощника, который следит за каждым шагом новичка точно так же, как инструктор по вождению следит за действиями начинающего водителя.
С Experrto облачные компании могут представлять свой продукт каждому пользователю индивидуально и убеждать потенциальных клиентов в его ценности.
Подсказки позволяют адаптировать и конвертировать новых подписчиков, предлагая им плавный пользовательский опыт при первом взаимодействии с вашим брендом. Они помогут вам поднять лояльность новичков, улучшить их активацию и, в конечном счете, уменьшить отток. Это оптимальное автоматизированное онбординг-решение и ценный инструмент удержания.
Прокачайте свой онбординг!
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
По материалам: blog.userlane.com
