Прокачайте ваш онбординг
с навигатором интерфейсов Experrto
Выберите категорию

Как UX влияет на адаптацию к продукту, удержание и рост

Успешная модель ведения SaaS-бизнеса вращается вокруг трех базовых принципов: ценности, удержания и пропаганды бренда (advocacy). Предоставление клиентам ценности служит изначальным триггером адаптации к продукту, а удержание и пропаганда способствуют росту, не вынуждая компании повышать затраты на привлечение клиентов (CAC) с течением времени.

Процветающие организации в значительной степени опираются на расширение и рекомендации в плане развития. С точки зрения MRR эти каналы роста должны превосходить результаты лидогенерирующих методик, особенно потому что классические процессы лидогенерации не масштабируются.

Как компания, вы не можете позволить себе постоянно нанимать больше продавцов и увеличивать рекламный бюджет для повышения ежемесячной прибыли. Это бы привело к ужасающим показателям CAC и существенно затормозило ваш рост. В долгосрочной перспективе такая основанная на конверсиях бизнес-модель неэффективна.

Джейсон Лемкин (Jason Lemkin) в своих суждениях на этот счет заходит еще дальше и утверждает, что к успешным относятся лишь те SaaS-компании, которые продолжают утраивать свой MRR без повышения CAC даже после отметки в $1 000 000 ежегодной прибыли (ARR).

Самым заклятым врагом SaaS-роста является отток, и мы все это знаем.

Клиенты могут уходить еще до точки безубыточности, и даже если вам удастся сбалансировать ваш CAC, очень низкая пожизненная ценность клиентов (CLTV) приведет к стагнации. 

Негативный отток происходит, когда ваша месячная прибыль от продлений, апсейла и переходов на премиум-аккаунты превышает объем MRR, который вы теряете из-за оттока. И разумеется, чтобы добиться этого, вам нужно снижать ваш ежемесячный показатель оттока, не забывая при этом увеличивать LTV клиентов и средний доход с аккаунта за месяц (ARPA).

Содержание статьи

Очевидная связь между пользовательским опытом и оттоком
Начальные стадии онбординга клиентов и освоение продукта
Успех в рамках продукта и время до пользы для эффективной адаптации
Основа адаптации к продукту: вовлеченность и активация пользователей
Адаптация к продукту, успех и рост
Роль онбординга на пути адаптации к продукту

Очевидная связь между пользовательским опытом и оттоком

Чаще всего потребители уходят к конкурентам из-за плохого пользовательского опыта (UX). Один инцидент на клиентском пути вряд ли заставит человека отказаться от ваших услуг, но когда проблемы накапливаются и возникают в разных аспектах, будь то сам продукт или работа службы поддержки, он точно не задержится у вас надолго. 

Влияние пользовательского опыта на отток вполне очевидно, поэтому мы решили разобраться в связи между UX и удержанием, изучив и проанализировав путь, который люди проходят для адаптации к продуктам.

Связь между UX и удержанием на пути адаптации к продукту

Платформа Experrto предназначена для улучшения пользовательского опыта с помощью индивидуально настроенных визуальных интерактивных подсказок. Первичный положительный эффект такого сопровождения заметен с самого начала — вы получаете большую вовлеченность, сокращаете время достижения ценности и повышаете trial-to-paid конверсию.

Компании, которые заботятся об удовлетворенности своих клиентов, внедряют Experrto, чтобы сегментировать пользователей и создавать для них персонализированные клиентские пути, позволяющие быстро достигать желаемых целей.

Возможность масштабирования важных процессов за счет такой автоматизации позволяет создавать надежные онбординг- и саппорт-операции без дополнительных расходов, одновременно снижая затраты на поддержку благодаря уменьшенному количеству тикетов по работе с продуктом.

Вместе с тем мы также считаем, что в долгосрочной перспективе сопровождение пользователей коррелирует с лучшим удержаниям. Иными словами, мы убеждены в том, что UX действительно является одним из ключевых факторов роста, удовлетворенности клиентов и их удержания.

Чтобы вы могли убедиться в этом, предлагаем вам данные о воспринимаемом in-app опыте и его влиянии на путь адаптации к продукту более чем 800 конечных SaaS-пользователей.

Они рассказали о примере отличного и плохого пользовательского опыта и том, как эти впечатления сказывались на их отношении к продукту и бренду на разных этапах. 

Ниже приведены наиболее важные выводы исследования, которые неоспоримо связывают UX с удержанием и адаптацией к продукту.

Как UX влияет на адаптацию к продукту,  удержание и рост

Пройдемся по разным этапам пути адаптации шаг за шагом, чтобы увидеть, как именно UX влияет на рост и удержание.

Удержание клиентов, или О чем все забывают после конверсии?

Начальные стадии онбординга клиентов и освоение продукта

После регистрации начинается онбординг — важнейший этап, в рамках которого вы задаете настроение всем вашим дальнейшим отношениям с клиентом. Любые трения, возникающие на этом шаге, могут привести не только к мгновенному, но и к более позднему оттоку, поскольку люди, сталкивающиеся с проблемами в самом начале, становятся куда менее лояльными в дальнейшем, когда на горизонте вырисовываются другие сложности.

Это первое взаимодействие клиентов с вашим продуктом и, по сути, ваш единственный шанс произвести на них хорошее первое впечатление. 

Смысл онбординга в том, чтобы новые пользователи как можно быстрее достигли нескольких разных целей и уловили главную ценность вашего сервиса. Понимание того, на что продукт способен и как добраться до этих целей, должно возникать у человека сразу же после регистрации.

Начальные стадии онбординга клиентов и освоение продукта

Пользователи, которые не до конца улавливают суть вашего решения или его ценностное предложение, либо же те, кто путаются в дальнейших действиях, испытывают фрустрацию и очень скоро теряют интерес к изучению вашего софта.

На этапе освоения продукта людей нужно проводить по четким пунктам. Они должны раскрывать возможности сервиса и способы их реализации постепенно, при этом оставаясь достаточно продуктивными.

Любая задержка во взаимодействии с вашим софтом или тупиковое направление создает необратимое плохое впечатление. В конце концов, пользователи тратят свое драгоценное время на изучение вашего сервиса и рассчитывают, что их «путешествие» окажется плавным и поощрительным. 

Качественный UX влечет за собой высокую вовлеченность и побуждает людей двигаться дальше. Такой опыт мотивирует их продолжать знакомство с продуктом, ведь они знают, что нужно делать, и получают конкретные подсказки, которые ведут их к новым действиям. 

Весь онбординг-путь должен быть плавным и органичным — благодаря этому вы будете получать активных trial пользователей, осознающих ценность вашего софта, которые с большей вероятностью поймут и примут ваши расценки, учитывая открытые ими возможности, показавшие функциональность вашего продукта. 

7 методик онбординга trial-пользователей и UX оценка каждой из них

Успех в рамках продукта и время до пользы для эффективной адаптации

Испытав ценность SaaS-решения, пользователи быстро теряют терпение и хотят поскорее добраться к другим полезным возможностям. Именно поэтому время до осознания ценности (time-to-value) является важнейшим элементом пути адаптации к продукту. 

Если клиентам кажется, что для быстрых побед им придется серьезно попотеть, или вы откладываете такие моменты нерелевантной информацией, их настрой резко меняется. 

Как только вы зададите конкретную планку ожиданий, люди должны ощущать только удовлетворенность, и для этого вам необходимо:

  • понимать ваших пользователей, сегментировать их и проводить к желаемым результатам;
  • предоставлять контекстуальную помощь на основе профиля, поведения и намерений клиента;
  • стимулировать мгновенные действия на вашей платформе, не вынуждая юзеров искать информацию на других ресурсах;
  • показывать пользователям, как легко и быстро они могут выполнять базовые задачи и достигать своих целей;
  • подталкивать людей к продолжению их ознакомительного пути;
  • стимулировать освоение функций (опять-таки на основе профиля и намерений).

Зачастую пользователи жалуются, что их перегружают бесполезной информацией или что им не хватает контекста для ее интерпретации. В других случаях им совершенно недостает конкретики, необходимой для продолжения.

На данном этапе такой плохой UX автоматически снижает мотивацию и вовлеченность, и люди с большей вероятностью начинают чувствовать себя отстраненными от бренда.

Успех в рамках продукта и время до пользы для эффективной адаптации

Доверие и лояльность растут со временем, однако пользователи должны ощущать на себе вашу заботу. Во многих случаях клиентов устраивают результаты работы в конкретном сервисе, но вместе с тем они отмечают, что не чувствуют поддержку бренда, а сам рабочий процесс не доставляет им удовольствия. 

Таким образом плохой UX «взращивает» неактивных пользователей или юзеров, которые захотят уйти, как только им предложат лучшее решение с приемлемыми затратами на переход.

Качественный же in-app опыт, напротив, способствует лояльности и удержанию. Но чтобы выйти на такой уровень качества, вам нужно создавать персонализированные клиентские пути, которые ведут к победам, и внедрять их прямиком в свои продукты.

4 причины, почему trial-пользователи не конвертируются в клиентов

Основа адаптации к продукту: вовлеченность и активация пользователей

Освоение ключевой функции влечет за собой немедленные результаты, и хороший UX полагается на этот фактор удовлетворения, чтобы побуждать пользователей к дальнейшей адаптации.

Это значит, что благодаря вашей поддержке люди должны получить доступ к продвинутым функциям, глубоко интегрировать ваше решение в свою бизнес-рутину и превратиться в экспертов.

Но почему это связано с удержанием?

Согласно исследованиям, в среднем юзеры используют примерно 40% функций сложных SaaS-сервисов. Клиенты, которые знакомятся с возможностями вашего продукта лишь поверхностно, утратят свой интерес со временем. Их ROI будет сложнее обосновать, и как только вы потеряете ключевого пользователя, вы можете лишиться и всего аккаунта. 

На этой стадии ваша задача сводится к тому, чтобы превратить каждого клиента в эксперта, который сможет разобраться в любом аспекте вашего сервиса.

Многие из опрошенных респондентов также говорили, что если они не видят выгоды в использовании продвинутых функций, то с большей вероятностью переходят на базовый пакет услуг. 

Итог: апселлинг усложняется (или вообще становится невозможным), а шансы ухода клиентов возрастают.

Основа адаптации к продукту: вовлеченность и активация пользователей

Экспертные пользователи полностью вовлечены, видят весь потенциал продукта достигают большего количества целей и склонны чаще возвращаться к вашему софту. Они используют ваше решение сразу по нескольким направлениям и делают его важнейшей частью инфраструктуры своего бизнеса. 

Такие клиенты (и аккаунты) наиболее лояльны и остаются с вами надолго, поэтому ваш UX должен способствовать освоению продвинутых функций, интеграциям и постоянному обучению интересным возможностям.

Чему SaaS-разработчики могут научиться у видеоигр?

Адаптация к продукту, успех и рост

Верные клиенты, которые быстро становятся экспертами, ощущают поддержку и достигают всех своих целей. Такие пользователи с радостью продлевают подписку, узнают больше о других предлагаемых вами сервисах или услугах, оставляют отзывы о вашему продукте и рекомендуют его другим потенциальным клиентам.

Плохой же UX создает разочарованных подписчиков, относящихся к вашему бренду безразлично или даже враждебно.

Адаптация к продукту, успех и рост

С отличным UX риск мгновенного или долгосрочного оттока существенно снижается, поскольку такой опыт создает между пользователем и компанией мощную связь.

Влияние на итоговую прибыль очевидно:

  • повышение trial-to-paid конверсии;
  • снижение MRR оттока;
  • повышение LTV клиентов;
  • больший потенциал для апсейлов;
  • прирост количества рефералов;
  • снижение CAC (за счет рефералов, апселлинга и расширения аккаунтов);
  • надежная и органичная бизнес-модель.

С отличным UX риск мгновенного или долгосрочного оттока существенно снижается, поскольку такой опыт создает между пользователем и компанией мощную связь.

Что же касается плохого UX, то с ним ваши шансы на органический рост заметно снижаются. Низкие trial-to-paid конверсия, показатель LTV, приверженность к бренду и высокий отток дадут вам полностью платную основанную на привлечении модель ведения бизнеса, которая попросту не масштабируется.

Низкие trial-to-paid конверсия, показатель LTV, приверженность к бренду и высокий отток дадут вам полностью платную основанную на привлечении модель ведения бизнеса, которая попросту не масштабируется.

Хотя предотвратить отток клиентов в полной мере невозможно, положительный UX является ключом к его снижению и смягчению его влияния за счет органического роста.

Подумайте о сервисах, без которых вы не представляете свою работу или фанатом которых являетесь. Что у них общего? 

Первоклассный пользовательский опыт! 

Главная UX-ошибка, которая приводит к оттоку новых пользователей

Роль онбординга на пути адаптации к продукту

Experrto — это вспомогательный «слой», который накладывается на другие софтверные продукты, чтобы предоставлять пользователям онбординг-туры, интерактивные руководства по процессам и контекстуальную пошаговую поддержку.

Мы разработали эту платформу, чтобы с ее помощью вы могли создавать наиболее органичный и персонализированный UX, который бы направлял ваших клиентов к успеху.

Мы разработали эту платформу, чтобы с ее помощью вы могли создавать наиболее органичный и персонализированный UX, который бы направлял ваших клиентов к успеху.

Как интерактивные подсказки влияют на UX? 

В то время как изначальная медиана результатов в плане UX ниже средней, люди, которых проводили через процессы в реальном времени с помощью навигаторов интерфейса вроде Experrto, получали гораздо более положительный пользовательский опыт.

Как интерактивные подсказки влияют на UX? 

Качественный UX — это основа успешной адаптации новых пользователей к продукту, и Experrto определенно поможет вам заложить такой прочный фундамент для ведения бизнеса.

Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.

Прокачайте свой онбординг!

По материалам: blog.userlane.com

Прокачайте ваш онбординг
с навигатором интерфейсов Experrto