Многое изменилось за последние несколько недель, и чтобы оправдывать ожидания клиентов, которые постоянно меняются в этих беспрецедентных обстоятельствах, лучшие команды саппорта полагаются на автоматизацию.
Если сейчас тикетами заваливают и вашу службу поддержки, вам также стоит присмотреться к этому решению. Ниже мы разберем, как перейти на персонализированное автоматизированное обслуживание клиентов как в период кризиса, так и в мирное время.
Содержание статьи
Что такое автоматизированная клиентская поддержка?
Как помогать клиентам с помощью автоматизации?
1. Некоторые люди предпочитают многозадачность
2. Клиенты могут выбрать вариант, который соответствует их потребностям
3. Сокращение трудозатрат
4. Вероятность ошибки
5. Улучшенная эффективность
Автоматизация vs Персонализация
Контекстное ориентирование клиентов
Как окупается автоматизация клиентской поддержки?
Когда к автоматической поддержке лучше не прибегать?
Используйте автоматизацию с умом
Что такое автоматизированная клиентская поддержка?
Это форма поддержки клиентов, не требующая вмешательства человека. Она работает лучше всего, когда клиентам нужны ответы на повторяющиеся простые вопросы, обновления статуса или помощь в поиске конкретного ресурса.
Технологии распознавания голоса, ИИ, чат-боты — благодаря этим достижениям последних лет клиенты стали воспринимать автоматизацию иначе — теперь они относятся к ней не как к негативному опыту, а как к приемлемому, персонализированному варианту получения помощи в решении своих проблем.
Взять хотя бы чат-ботов. Сегодня они используют машинное обучение, чтобы предоставлять клиентам ссылки на существующие ресурсы, такие как статьи базы знаний и разделы часто задаваемых вопросов. Еще они могут делегировать переписки с клиентами командам, лучше всего подготовленным для решения конкретных проблем, и даже способны отвечать на простые вопросы, например: «Как я могу добавить больше пользователей?»
ТОП-3 тенденции, которые формируют новую пост-цифровую эру
Как помогать клиентам с помощью автоматизации?
За последнее десятилетие онлайн-чат стал стандартом для компаний, которые хотят обеспечивать клиентам первоклассную поддержку. Чат быстрее, чем электронная почта, более персонален, чем базы знаний, и разочаровывает гораздо меньше, чем телефонный автоответчик.
Хотя переписка в реальном времени не всегда является удобным вариантом общения, для клиентов, у которых нет времени на серьезные разговоры с представителями саппорта, автоматические чат-боты становятся все более важным источником полезной информации.
В автоматизированной поддержке можно выделить 5 основных преимуществ:
1. Некоторые люди предпочитают многозадачность
Клиенты могут задать вопрос вашему чат-боту и прочитать ответ между встречами, или получить ссылку на полезную статью и посмотреть ее, когда у них будет время. Ничто не вынуждает их действовать немедленно.
2. Клиенты могут выбрать вариант, который соответствует их потребностям
Одни пользователи любят копаться в справочных статьях, а другие — хотят лишь по-быстрому получить ответ на свой вопрос. Суть в том, чтобы удовлетворить каждый из этих сегментов аудитории. И если клиентам понадобится дополнительная помощь, предоставить им возможность связаться с вашей командой саппорта.
3. Сокращение трудозатрат
Автоматизация помогает как вашим клиентам, так и самой компании. Она позволяет вам нанимать меньше сотрудников, снизить затраты на рабочую силу и как результат — сэкономить деньги.
4. Вероятность ошибки
Вопросы клиентов, на которые чат-боты не могут ответить, всегда передаются нужному специалисту, поэтому ошибочные ответы на уже обработанные запросы или некомпетентные рекомендации исключаются.
5. Улучшенная эффективность
При правильном внедрении автоматизированной поддержки компании могут помогать большему количеству клиентов, не увеличивая численность своего персонала слишком сильно. Скорость обслуживания и экономия могут изменить правила игры для вашего бизнеса, но для вам этого вам надо тщательно все продумать.
5 стратегий удержания клиентов в период глобальной эпидемии
Автоматизация vs Персонализация
Ваша автоматизированная поддержка должна ощущаться личной, но здесь важно не перейти черту. Когда система предлагает человеку интерактивные подсказки или чат-бот отправляет ему ссылки на справочные статьи на основе просматриваемой им страницы до обращения в поддержку — это вполне нормально. Но если чат-бот использует агрегаторы данных, чтобы обращаться к незарегистрированным пользователям по имени, такой индивидуальный подход они могут не оценить.
Когда пользователь к вам обращается, самое личное, что вы можете сделать — это уважать его время и отвечать как можно быстрее. С мыслью об этом служба саппорта Intercom полагается на чат-бота Resolution Bot, который может выдавать ответы мгновенно, и в некоторых случаях даже до того, как люди закончат набирать текст.
Это позволяет клиентам решать свои проблемы, выбирая предложение, которое лучше всего соответствует их ситуации. А если найти нужный ответ не получается, они могут выбрать опцию прямого общения со специалистом саппорта.
Intercom также использует Task Bot, который может находить ключевые слова в сообщении клиента и предлагать соответствующие им статьи — но только если он видит, что пользователь не посещал справочный центр в течение предыдущих 15 минут. Если человек уже там побывал, вспомогательные статьи ему наверняка не помогли, поэтому повторно направляя его к просмотренному ресурсу, вы лишь разочаруете его.
Разумеется, с некоторыми вопросами такие чат-боты не могут справиться, и Intercom передает их сотрудникам службы поддержки. Они могли бы настроить этих ботов таким образом, чтобы те постоянно направляли пользователей в справочный центр, на форум или к какой-либо другой форме самообслуживания. Но хотя такой подход и является более эффективным, это яркий пример безличной автоматизации, которая не заботится о времени клиентов.
Даже когда Resolution Bot может ответить на вопрос, он всегда проверяет, получил ли клиент то, что ему нужно. Если нет, пользователь может поговорить с человеком. Это позволяет избежать ситуаций, в которых последней репликой бота в переписке становится отталкивающая фраза «Я не могу ответить на это».
Неперсонализированная автоматизация поддержки: “Хм, я не могу ответить на ваш вопрос. Вы пробовали поискать ответ в справочном центре или нашем форуме?”.
Персонализированная автоматизация поддержки: “Хм, я не могу ответить на ваш вопрос. Позвольте подключить к разговору специалиста, который может помочь”.
Еще один совет: добавьте многоязычную поддержку.
Только представьте, что вдобавок к решению серьезной проблемы вам придется еще и переводить рекомендации от клиентской службы? Если ваш продукт реализован на нескольких языках, задумайтесь над внедрением многоязычной поддержки, чтобы весь опыт оставался персонализированным.
70% клиентов более лояльны к компаниям, которые поддерживают их на своем родном языке, так что этот фактор будет иметь большое значение для ваших пользователей. К примеру, тот же Resolution Bot может говорить на 7 разных языках, чтобы предоставлять людям опыт, который действительно к ним приспособлен.
Как превратить ваши справочные статьи в in-app руководства
Контекстное ориентирование клиентов
Другое преимущество автоматизации — это возможность перенаправлять клиентов. Например, если проблему не удается решить с помощью ботов, ее можно передать нужному специалисту, отправив ему вопрос на почту для дальнейшего рассмотрения.
Однако это не единственный вариант.
В Intercom исход ситуации может варьироваться, потому что их правила учитывают историю взаимодействия клиента с компанией (если она есть) и определяют, куда ему стоит обратиться, чтобы получить необходимую помощь. Таким образом, они используют контекст, учитывая множество факторов:
- ключевые слова сообщения;
- продукты в использовании;
- тип компании;
- URL страницы;
- период работы с клиентом.
Например, если кто-то начинает разговор, обращаясь к команде разработчиков, или сообщение содержит технические слова, такие как «python», которые четко указывают на тему обращения, человек сразу перенаправляется в техподдержку. Это не только экономит время команде саппорта, но и помогает клиентам получить квалифицированную помощь максимально быстро.
Как окупается автоматизация клиентской поддержки?
Мгновенное разрешение проблемных ситуаций и контекстное ориентирование привело команду саппорта Intercom к отличным результатам. Вот некоторые из них:
- их показатель автоматических решений (ROAR) составляет около 4,5%. Это значит, что 4,5% всех запросов решаются без участия человека;
- каждый 1% ROAR соответствует экономии примерно $100 000 в год, так что коэффициент в 4,5% подразумевает $450 000, сэкономленных ежегодно;
- 75% их автоматических решений приходятся на Resolution Bot, а остальные 25% — на предложенные статьи;
- 60% их перенаправленных разговоров попадают в правильный почтовый ящик с первой попытки.
Хотя цифра 4,5% может показаться вам низкой, для Intercom это довольно большая победа, так как в основном подобные B2B компании получают сложные вопросы. Тем не менее, в некоторых случаях Resolution Bot решает 33% запросов, в которые он вовлечен, и улучшает время отклика клиентов аж на 44%.
Поднять свой общий ROAR до 10-20% могут B2C организации. Предназначенные им вопросы носят гораздо более транзакционный характер, и потому легче решаются за счет автоматизации.
Как измерить ROI ваших вложений в пользовательский опыт
Когда к автоматической поддержке лучше не прибегать?
Как бы там ни было, в некоторых ситуациях автоматизация бесполезна. Обычно это происходит, когда вы не можете персонализировать предлагаемую поддержку из-за непонимания контекста проблем клиента.
Или это может быть обусловлено тем, что ваш нынешний чат-бот не способен интерпретировать информацию для принятия решений об отправке пользователям ссылок на базу знаний или их перенаправлении к сотрудникам вашей команды саппорта. В таких случаях из метода поддержки автоматизация превращается в помеху.
Вот что мы имеем в виду: вспомните телефонные разговоры с вашим мобильным провайдером или банком. Вы когда-нибудь «висели на проводе» 2 часа, пытаясь достучаться до реального человека? Если да, к тому моменту, когда вас наконец соединили со специалистом, вы уже наверняка были слишком расстроены, чтобы внятно изложить ему суть вашей проблемы.
В этом заключается опасность плохо реализованной автоматизации.
Если чат-бот блокирует ваших клиентов или направляет их не к той команде, они раздражаются не меньше, чем часами ожидающий ответа оператора человек.
Плохая автоматизация может расстроить довольных клиентов так сильно, что они аннулируют свой аккаунт и отправятся прямиком к вашим конкурентам. Но даже если вместо этого они все-таки попытаются воспользоваться вашими традиционными каналами поддержки в реальном времени, то только повысят ваши связанные с этим расходы. В обоих случаях ситуация явно не сложится в вашу пользу.
Кто не должен подвергаться автоматизации:
- Клиенты с критическими проблемами: запросы на апгрейд или удаление аккаунта должен решать человек. Когда клиент пытается оплатить ваши услуги, вы не можете позволить чат-боту поставить под угрозу ваши отношения с ним еще до того, как те начнутся. Если же человек подумывает уйти, плохая автоматизация может усугубить его фрустрацию или лишить вас последнего шанса на его удержание.
- Клиенты, требующие много внимания: подписчики с множеством вопросов, а также те, кого нужно сопровождать в ходе сложных процессов, только выиграют от взаимодействия с человеком. Эти люди более чем готовы подождать ответ сотрудника компании, если знают, что получат необходимую им помощь в итоге.
- Новые или trial-клиенты: новоиспеченные подписчики могут уйти от вас намного раньше, если чат-боты будут раз за разом мешать им осваивать ваш продукт.
Чтобы предотвратить проблемы с этими 3 типами клиентов, команда Intercom ведет список вопросов, на которые нельзя отвечать автоматически. Людей, попадающих в любую из этих категорий, направляют к живому сотруднику. Хотя AI (artificial intelligence — искусственный интеллект) постепенно учится справляться со сложными задачами, пока что его возможностей недостаточно, чтобы заменить человеческую помощь в таких ситуациях.
Как создать продукт, с которым не хочется расставаться?
Используйте автоматизацию с умом
Сама по себе автоматизация не решит проблем ваших клиентов — ее следует подкрепить обширной базой знаний и компетентными знаниями службы поддержки — но она может серьезно помочь вашей компании, особенно в трудных и неотложных ситуациях.
Вы сможете охватить больше пользователей и помогать им намного активнее, ведь этим людям не нужно будет каждый раз связываться с командой саппорта напрямую.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам: intercom.com, Изображение: freepik.com
