Прокачайте ваш онбординг
с навигатором интерфейсов Experrto
Выберите категорию

3 фундаментальных урока онбординга на примере классических игр Nintendo

Разработчики цифровых игр в восьмидесятые годы прошлого века не просто должны были научить людей взаимодействовать с конкретными продуктами, созданными ими, — от них требовалось показать пользователям, как вообще нужно обращаться с видеоиграми. Для множества геймеров-ветеранов классические шедевры Nintendo 1980-х годов были первыми играми, с которыми они впервые соприкоснулись, и именно в то время эти люди открыли для себя новую сферу развлечений.

Само существование быстро развивающейся индустрии видеоигр зависело от того, насколько игры могли быть интересными и в то же время простыми в освоении. Именно поэтому процессу онбординга пользователей в ранних играх уделялось огромное внимание.

Во многих случаях эффективная стратегия онбординга означала разницу между игрой, ставшей для пользователей любимой классикой, и всеми забытым провальным проектом.

Сегодня многие из этих проверенных временем стратегий используются разработчиками для проектирования привлекательного пользовательского опыта и помогают новым пользователям получать максимальные удовольствие и пользу от приложений самого разного жанра — от мобильных игр до SaaS-продуктов. Подобное использование игровых механик и проектирования опыта в неигровых продуктах называется геймификацией (Gamification) и применяется для повышения заинтересованности пользователей и мотивированию их к решению различных задач.

В этом посте мы подробно рассмотрим 3 критически важных урока онбординга, которые можно продемонстрировать на примере классических игр японской компании Nintendo, а также способы использования этих стратегий для повышения уровня пользовательской доступности вашего собственного настольного, мобильного или веб-приложения.

Содержание статьи

Для начала: что такое геймификация?

Урок 1: Онбординг методом обучения на практике

Учиться игре, играя в нее
Скажи «Привет, Slackbot!»
Демонстрационный документ Grammarly
Ключевые выводы.

Урок 2: Проектируйте онбординг с расчетом на «наивного» пользователя

Как пользователи HubSpot стали тестировать опыт онбординга в 4 раза эффективнее, чем их собственная UX-команда
Несколько советов относительно тестирования с участием пользователей
Ключевые выводы.

Урок 3: Вдохновляйте пользователей на успех

Прогресс бар на платформе Ghost улучшил ее конверсию на 370%
Ключевые выводы.

Онбординг пользователей — это новая суперсила маркетинга

Для начала: что такое геймификация?

Термин «геймификация» активно используется на протяжении последних лет, и, скорее всего, у вас уже есть общее представление о том, что это такое. Но строгое определение этой методики может оказаться достаточно сложной задачей — похоже, что у каждого специалиста есть свой собственный способ объяснения, что такое геймификация.

Часть проблемы заключается в том, что на самом деле существуют 2 типа геймификации: структурная геймификация (она же игровая механика) и геймификация контента (проектирование опыта).

Карл Капп (Karl Kapp), эксперт по геймификации в области обучения с использованием электронных средств (e-learning), объясняет различие между этими типами:

«Структурная геймификация — это применение игровых элементов для продвижения пользователя через контент без каких-либо изменений или дополнений последнего. Основной упор в этом типе геймификации делается на вовлечение в обучающий процесс через мотивацию вознаграждением.

Геймификация контента — это применение игровых элементов и мышления для такого изменения контента, которое позволяет сделать его максимально похожим на игру. Например, добавление элементов сюжета или подход к прохождению учебного курса как к брошенному вызову, а не перечню задач — и то, и другое является методом геймификации контента».

Проще говоря: геймификация — это применение игровых элементов в неигровой среде, чтобы мотивировать пользователей и сделать решение задач более приятным занятием.

Дэвид Теодореску (David Teodorescu), старший разработчик продуктов компании Fitbit, перечисляет 7 ключевых компонентов геймификации:

1. Цели — дайте пользователям ощущение удовлетворения от достижения целей.
2. Правила — структурируйте процесс при помощи повторяющихся, непрерывных ограничений.
3. Обратная связь — покажите пользователям достигнутые ими результаты через прогресс-бары, уровни, анимации и т. д.
4. Награды — при помощи значков, очков, таблиц лидеров вознаграждайте пользователей за потраченное ими время и приложенные усилия.
5. Мотивация — предоставьте пользователям повод действовать посредством внутренней или внешней мотивации (например, любопытство или похвала соответственно).
6. Свобода выбора — пользователи охотнее пользуются системами, выбранными ими добровольно, нежели теми, которые они применяют по принуждению.
7. Свобода потерпеть неудачу — предоставьте пользователям возможность повторить попытку, когда они потерпят неудачу.

Теперь, когда мы рассмотрели, что такое геймификация, обратим внимание на источник происхождения этих игровых элементов. В частности, мы рассмотрим, как несколько ранних игр Nintendo — со всеми достоинствами и недостатками, присущих их методам онбординга, —привлекали и обучали новых пользователей, и то, как вы сможете посредством стратегической геймификации применить уроки успехов этой игровой «классики» к своему собственному приложению.

Чему SaaS-разработчики могут научиться у видеоигр?

Урок 1: Онбординг методом обучения на практике

Учиться игре, играя в нее

Игра «Супербратья Марио» (Super Mario Bros)

Игра «Супербратья Марио» (Super Mario Bros), выпущенная в 1985 году для консоли Nintendo Entertainment System, открывается World 1-1 — пожалуй, одним из самых знаковых уровней видеоигр всех времен. Это одновременно и мастер-класс по онбордингу пользователей, объясняющий посредством собственно игрового процесса как играть в игру.

Легендарный геймдизайнер и создатель Super Mario Brothers Сигеру Миямото (Shigeru Miyamoto) объяснил, что цель World 1-1 заключалась в том, чтобы «в пределах одного раздела игрок усваивал концепцию того, кем должен был быть Марио и о чем игра».

Уровень начинается с того, что грозный Гумба (Goomba) — разумный гриб — приближается к Марио (см. скриншот выше). Оказывается, что Гумба на самом деле был поздним нововведением.

Изначально игра начиналась со стычки с черепахоподобным существом Купа Tрупа (Koopa Troopa). Возможно, вы помните, что победа над Купа Трупа была двухэтапным процессом: (1) нужно наступить на него, и оно спрячется в свой панцирь, который затем (2) следует пнуть. Поразмыслив, разработчики решили, что многоступенчатый процесс может оказаться слишком сложным для первого столкновения с врагом.

Миямото и его команда изобрели Гумбу конкретно как врага, которого можно победить одним прыжком.

Позже на уровне World 1-1 разработчики игры подготовили игроков к использованию более продвинутой концепции B-Dash («Разгон при помощи кнопки B»), согласно которой вы можете удерживать кнопку B, чтобы ускорить игрового персонажа. 

Геймдизайнеры создали два почти одинаковых пирамидальных «строения» с провалами посередине, подстрекающими вас увеличить скорость, чтобы перепрыгнуть через разрыв конструкции. При этом, если бы вы упали в первый провал, то приземлились бы благополучно, но падение во второй «убило» бы вас:

Игра «Супербратья Марио» (Super Mario Bros)

Как описывает это Миямото: 

«Мы добавили пустоты, для преодоления которых вам нужно будет разогнаться, а затем прыгнуть. [Тем не менее,] мы убедились, что есть элементы, при преодолении которых если даже игрок и упадет, это будет безопасно. Поступая подобным образом, мы хотели, чтобы игрок постепенно и естественным образом пришел к пониманию, что именно он делает».

Эта прогрессивная техника онбординга иногда называется «образовательными подмостками» (instructional scaffolding) и используется для обучения пользователей постепенно усложняющимся навыкам на основе предыдущего опыта.

По словам Миямото, это невероятно мощный прием: обучить игроков правилам игры непосредственно в ее процессе, потому что таким образом они быстро привыкают брать на себя ответственность за то, что происходит. В то время как пошаговые руководства могут объяснить, как работает продукт, интерактивные подсказки и обучение на практике заставляют пользователей действительно делать то, что им нужно для приобретения необходимых компетенций. «Как только игрок осознает, что ему нужно сделать, это становится его игрой», — подчеркивает Миямото.

Посмотрите, как Миямото в полном объеме объясняет мышление, стоящее за разработкой уровня World 1-1:

https://youtu.be/zRGRJRUWafY 

Видео с английскими субтитрами

Скажи «Привет, Slackbot!»

Скажи «Привет, Slackbot!»

Окно корпоративного мессенджера Slack с максимальной эффективностью включает новых пользователей в процесс ондбординга, вынуждая их без лишних отлагательств начать общение в чате компьютерным ботом по имени Slackbot. Специалист по управлению групповыми рабочими процессами Бенджамин Брендалл (Benjamin Brandall) в своем чек-листе для оценки программного обеспечения, позволяющего обучать пользователей посредством практики, указывает на то, что общение в чате с ботом демонстрирует следующие опции мессенджера Slack:

  • Возможность получать уведомления
  • Как в целом общаться в чате
  • Как читать личные сообщения
  • Как отправлять личные сообщения

«Мы думаем, что разговариваем с милым, дружелюбным роботом, когда на самом деле учимся», — замечает Брендалл.

Как превратить ваши справочные статьи в in-app руководства

Демонстрационный документ Grammarly

Демонстрационный документ Grammarly

Сервис Grammarly знакомит новых пользователей с их инструментом проверки грамматики с помощью интерактивного демонстрационного документа, поддерживающего презентацию функций данного SaaS. Пользователи учатся редактировать документы и знакомятся с возможностями цифрового ассистента Grammarly, выполняя действия и внося изменения, с которыми они, вероятнее всего, столкнутся при осуществлении своих собственных проектов. Это простой, но убедительный пример обучения на практике: адаптация новых пользователей к интерфейсу Grammarly происходит одновременно с демонстрацией потенциала продукта.

Ключевые выводы:

1. Не оставляйте пользователей перед незнакомой панелью инструментов — это все равно, что сразу забросить геймеров на уровень World 4-3 в Super Mario Brothers, не научив их сначала прыгать и ускоряться при помощи кнопки B. Как объясняет эксперт по онбордингу Сэмюэл Хьюлик (Samuel Hulick), вы не можете полностью полагаться на интерфейс, чтобы объяснить ценность вашего продукта. Вам действительно следует провести адаптацию пользователей к вашему продукту, чтобы они научились пользоваться им и стали в нем экспертами.

2. Определите для себя, какими основными функциями продукта должны свободно владеть его пользователи, заранее подготовьте презентацию этих 1-2 ключевых элементов и сконцентрируйте 100% своих усилий на том, чтобы донести эти знания до целевой аудитории.

3. Постепенно увеличивайте сложность, позволяя пользователям обнаруживать ценность, стоящую за усложнением. Постепенное повышение сложности, которое соответствует прогрессивному увеличению трудности использования продукта, является обычной игровой механикой, и это то, что вы должны понимать при разработке обнаружения функций в своем приложении.

Когда пользователи будут готовы задействовать ваше приложение на полную мощность, то обучите их применению дополнительных функций при помощи подсказок и модальных окон. 

Как создать продукт, с которым не хочется расставаться?

Урок 2: Проектируйте онбординг с расчетом на «наивного» пользователя

Contra

В игре Contra, выпущенной для платформы NES в 1987 году, вы должны были пройти через 8 этапов безумно тяжелой «партизанской войны», где одной пули было достаточно, чтобы «убить» вашего персонажа — при этом в общей сложности вам давалось всего 12 «жизней» на все прохождение. То есть да, игра предлагала свободу потерпеть неудачу — но только совсем чуть-чуть. Вот почему Contra часто называют одной из самых трудных по прохождению из всех когда-либо созданных игр.

В действительности многие классические игры Nintendo были абсурдно сложными. Когда сегодня создаются игры, предназначенные для того, чтобы вызвать у геймера ощущение прикосновения к подлинному ретро, они часто специально придумываются такими, чтобы их было трудно пройти, но для геймдизайнеров 80-х годов присутствие подобного эффекта не было сознательным решением.

Бывший президент Nintendo Сатору Ивата (Satoru Iwata) объясняет, что игры были настолько сложными из-за тогдашних странностей в процессе разработки игр. Эти исторически унаследованные причуды досаждают командам по разработке цифровых продуктов всех видов и по сей день:

«Видеоигры той эпохи были ненормально сложными. Например, в прошлом поколении NES, скажем, все геймдизайнеры отлаживали игру после завершения ее разработки. Все, кто участвовал в производстве, играли целыми ночами, и поскольку они разрабатывали игры, они становились хороши в том, чем занимались. Получалось, что опытные геймеры делали продукты для столь же продвинутых пользователей».

Когда вы создаете продукт, вы становитесь экспертом в том, что его касается, —  и это обстоятельство может закрыть ваши глаза на трудности, с которыми может столкнуться начинающий («наивный») пользователь, приступая к выполнению тех же задач, что кажутся вам невероятно простыми. Легко спутать свои знания и опыт с интуитивно понятным дизайном.

Поэтому разрабатывайте пользовательский интерфейс для «наивного» пользователя, а не для эксперта по продукту.

Как пользователи HubSpot стали тестировать опыт онбординга в 4 раза эффективнее, чем их собственная UX-команда

Когда облачный сервис оптимизации конверсии HubSpot перепроектировал свой поток онбординга, он инновационным образом инкорпорировал в процесс адаптации/обучения сеансы тестирования UX с участием реальных пользователей, в результате чего компании удалось в 4 раза улучшить целевые метрики.

Вместо того чтобы просто запускать тестирование с участием собственной команды UX, HubSpot обращался к посторонним людям, напрямую привлекая лидов, находящихся в trial-периоде, — «наивных» пользователей, в деле вовлечения которых существующий поток онбординга терпел неудачу.

На каждом этапе процесса пользовательского тестирования бывший ведущий исследователь департамента UX HubSpot Рэйчел Декер (Rachel Decker, ныне руководитель проектов в компании ezCater) придавала огромное значение тому, чтобы пользователи чувствовали себя комфортно, совершая ошибки и сообщая исследователям, где они испытывают затруднения. Это именно те камни преткновения, которые вы, скорее всего, не заметите как эксперт в своем собственном продукте, — и где вы, скорее всего, найдете возможности для значимых улучшений.

В компании Experrto, занимающейся проектированием онбординга как средства для масштабирования бизнеса, считают, что каждый разработчик продукта должен участвовать в процессе пользовательских тестирований, чтобы развить в себе эмпатию, необходимую для создания действительно потрясающего опыта применения продукта.

Несколько советов относительно тестирования с участием пользователей:

1. Попытайтесь собрать всю доступную персональную информацию о пользователях. Тристан Харвард (Tristan Harward), руководитель отдела разработки продуктов в Appcues, поделился с интернет-изданием User Interviews мнением о том, что самая большая ошибка в пользовательском тестировании — это отсутствие хороших взаимоотношений или недостаток эмпатии с самого начала взаимодействия: «Та часть интервью, где вы говорите с пользователем о его прошлом, опыте и работе, а также о тех качествах, которые вы хотите внести в поля его профиля, предоставляет вам огромные возможности. Я думаю, что расслабленный, счастливый человек, который знает, что на вас можно положиться и что вы не будете осуждать его, станет высказываться по любой теме гораздо глубже и откровеннее».

2. Создайте сценарий, чтобы ввести тестировщиков в курс дела. Сценарий может включать в себя вводную часть о вас и вашем продукте, информацию о том, что они собираются тестировать, сколько времени займет тестирование и т. д.

3. Предоставьте пользователям пошаговое руководство на основе задач. Объясните пользователям, что вы тестируете свои проекты, а не их самих, и попросите их выполнить различные задачи, причем вам нельзя будет вмешиваться ни в какую процедуру. У вас может возникнуть искушение, чтобы пользователи преуспели в решении задач в рамках вашего проектного решения, потому что по своей природе человек хочет, чтобы его работа окупалась. Но если вы хотите узнать, что «наивные» пользователи на самом думают о вашем дизайне, дайте им возможность попытаться решить задачу и не справиться с этим.

Ключевые выводы:

1. Запустите тестирование пользователей с участием людей, никак не относящихся к вашей компании, чтобы свести к минимуму «эффект Contra», упомянутый в начале этого урока. Такие сервисы как UserTesting упрощают настройку процесса пользовательского тестирования на основе задач, записывают сеансы и без затруднений воспроизводят их, чтобы вы могли увидеть, где пользователи испытали трудности.

2. Обратитесь к пользователям, которые не имеют опыта работы с вашим приложением. Это те люди, которые дадут вам наиболее ценные отзывы о том, как улучшить ваш онбординг. 

3. Попросите пользователей выполнить ряд задач в вашем новом потоке онбординга. Недостаточно просто задавать вопросы — вы должны наблюдать, как они в действительности используют ваш продукт. Однако не дожидайтесь, пока новый поток будет полностью настроен, прежде чем запускать пользовательское тестирование — эскизы, интерактивные макеты и все подобное отлично справятся со своими задачами. Расширение для браузера Experrto помогает не только создать и настроить необходимые для онбординга подсказки, а также протестировать процесс активации новых пользователей.

Как измерить ROI ваших вложений в пользовательский опыт

Урок 3: Вдохновляйте пользователей на успех

Tetris

«Потребность в завершении» — это один из самых мощных психологических драйверов вовлеченности в видеоигры, и ни одна классическая игра не воплощает это лучше, чем Tetris (выпущенный для игровых платформ NES и Game Boy в 1989 году).

В Tetris кусочки головоломки падают с «неба» — ваша задача распологать их так, чтобы они собирались их в полные ряды — только тогда блоки, из которых они состоят, исчезнут. В противном случае новые фигуры заполнят весь экран — и тогда игра окончена. То, что по описанию звучит как очень простая игровая механика, на самом деле становится невероятно захватывающим времяпрепровождением — так проявляет себя психологический феномен, известный как эффект Зейгарник (Zeigarnik Effect).

Еще в 1930-е годы советский психолог Блюма Зейгарник (Bluma Zeigarnik) заметила, что официанты обладают удивительной способностью запоминать большое количество сложных заказов. Но как только заказ был выполняется, происходит нечто интересное: официанты мгновенно забывают, что именно заказывали клиенты, как только еда и напитки попадают на стол.

Зейгарник обнаружила, что в то время как незаконченные задачи застревают в памяти человека, выполненные задачи легко забываются. Когда вы работаете над какой-то задачей, но оставляете ее незаконченной, ваш мозг будет продолжать беспокоить вас, пока она не будет выполнена.

«Tetris делает это чудесно... [потому что] он представляет собой мир вечных незавершенных задач», — говорит Том Стаффорд (Tom Stafford), психолог из Университета Шеффилда (University of Sheffield). Tetris полностью поглощает вас, поскольку, когда завершенные задачи исчезают, они мгновенно замещаются новыми.

Многие современные разработчики игр и приложений усвоили этот урок и применяют его на самых ранних этапах путешествия пользователя, где наиболее важно вызвать интерес пользователя к вашему продукту — во время онбординга.

Прогресс бар на платформе Ghost улучшил ее конверсию на 370%

Блог-платформа Ghost заметила, что когда пользователь менял тему на кастомную во время процесса онбординга, он с вероятностью на 1000% конвертировался в платного клиента. Это было замечательное наблюдение, закономерное вызвавшее вопрос: как заставить большее количество потенциальных клиентов устанавливать свои темы?

В 2014 году Ghost добавила в свой поток онбординга простой прогресс-бар. Он включал в себя чек-лист из 5 шагов, один из которых состоял в том, чтобы сменить тему по умолчанию темой, устанавливаемой по своему собственному выбору. Эта персонализация интерфейса внушала пользователям чувство ответственности за блог как свою собственность.

Выберите тему

Выберите тему

Завершение каждого шага добавляло немного больше оранжевого на прогресс-баре, пока он не заполнялся цветом полностью. Каждый незавершенный шаг сопровождался отрицательным пробелом в индикаторе прогресса, контрольным списком оставшихся шагов и напоминаниями по электронной почте, которые рассылались, когда пользователи не входили в систему в течение нескольких дней.

Результаты говорят сами за себя: до имплементации индикатора прогресса только 7% пользователей меняли тему во время пробного периода. После того, как Ghost установила прогресс-бар, показатель конверсии вырос до 26%, что свидетельствовало о почти 4-кратном увеличении количества «пробных» пользователей, готовых купить полную платную подписку.

Ключевые выводы:

1. Имплементируйте индикаторы прогресса в ваш процесс онбординга. Этот небольшой, но мощный элемент пользовательского интерфейса играет роль в 4 из 7 компонентов геймификации, указанных Дэвидом Теодореску, давая пользователям чувство цели, определяя правила выполнения задач, обеспечивая визуальную обратную связь и стимулируя пользователей к действию посредством внутренней мотивации.

2. Напоминайте пользователям о невыполненной задаче, параллельно задействуя несколько каналов. В предлагаемом приложении сделайте индикатор прогресса и напоминание о незавершенных шагах видимой частью опыта онбординга. Используйте всплывающие подсказки и контрольные списки, чтобы напоминать пользователям об их прогрессе и о том, что еще предстоит сделать. Оправьте электронное письмо, чтобы повторно привлечь к онбордингу пользователей, которые бездействовали в течение нескольких дней.

3. Предлагайте незавершенные задачи на протяжении всего пользовательского путешествия. Все больше и больше приложений используют обучающие миссии на основе приобретенного опыта или текущие показатели прогресса, которые выходят за пределы периода онбординга пользователя, чтобы постоянно вдохновлять его на повторное вовлечение в путешествие пользователя.

6 примеров чек-листов для продвинутого онбординга

Онбординг пользователей — это новая суперсила маркетинга

Онбординг пользователей — это новая суперсила маркетинга

Вы наверняка слышали эту цитату, принадлежащую Стиву Джобсу: «Люди не покупают продукты — они покупают лучшие версии самих себя».

Другими словами, люди покупают ваш продукт, чтобы превратиться из маленького Марио в Огненного Марио. По сути, ваш опыт онбординга — это когда они учатся использовать свои вновь обретенные способности. Сделайте это правильно — и ваши пользователи в мгновение ока спасут Грибное Королевство!

Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.

Прокачайте свой онбординг!

По материалам: appcues.com

Прокачайте ваш онбординг
с навигатором интерфейсов Experrto