Пандемия коронавируса и последовавший за введенным по всему миру карантином кризис не мог не ударить по всем без исключения отраслям экономики. Кто-то существенно снизил объемы производства, кому-то пришлось приостановить деловую активность, а то и вовсе объявить себя банкротом. В ходе опроса руководителей 30 крупнейших SaaS-агентств удалось выяснить, что самым сложным в сложившейся ситуации для них оказалось:
- преодолеть то потрясение, которое испытали их покупатели и потенциальные клиенты от внезапно наступивших перемен, и помочь им приспособиться к изменившимся условиям;
- то, что одни покупатели поддались панике и попросили компанию заморозить их счета, а другие перешли на более дешевые тариф или вовсе отказались от сервиса;
- резкое снижение входящего трафика, а также изменения в размерах и условиях оплаты;
- понять, какие усилия в плане маркетинга им нужно предпринять, чтобы избежать отрицательных последствий кризиса.
Ниже вашему вниманию предлагается график, на котором отображены три варианта, как SaaS-агентства могут отреагировать на случившийся кризис, и вероятные последствия, к которым приведет каждый из них в течение последующих 3 лет:
Компании можно разделить на три лагеря: те, кто поддается панике (красная линия), те, кто предпринимает какие-то меры, но действует несогласованно (желтая линия), и кто занимается стратегическим планированием (зеленая линия)
Линия выживания (Survival Line) — это самый пессимистичный прогноз в отношении того, когда кризис сойдет на нет и все станет налаживаться. К этому моменту уже можно будет сделать вывод в отношении того, как в дальнейшем сложится судьба у компаний в зависимости от предпринятых ими шагов в первые недели и месяцы кризиса.
Для тех Saas-агентств, которыми на текущий момент движут панические настроения, наиболее вероятным последствием будет потеря значительной доли рынка или уход из бизнеса. Те же, кто предпринимает какие-то действия, но не в рамках единой стратегии, однозначно выживет, вот только о процветании говорить не придется. И, наконец, компании, которые продолжат движение вперед, не теряя фокус на заранее выработанной стратегии, скорее всего, выйдут из кризиса даже в лучшем положении, чем в котором они находятся сейчас.
Не имеет значения, к какому лагерю принадлежит ваш бизнес сейчас — еще не слишком поздно переориентироваться на более успешный вариант. Это только начало, и вы можете все изменить, если посчитаете это нужным.
На самом деле, сейчас самое благоприятное время для решительных действий. Посудите сами:
- вы не одни попали в сложную ситуацию. То же самое происходит и у ваших конкурентов. Каждый испытывает те же эмоции, что и вы, в большей или меньшей степени;
- вы точно знаете, какими мыслями заняты головы ваших потенциальных клиентов. Это ваш шанс наладить с ними контакт и предложить им нечто, что будет абсолютно точно соответствовать их потребностям в текущий момент;
- в то время как большинство только и занято, что разговорами о COVID-19, вы можете оказать своим клиентам реальную поддержку и оказаться по-настоящему полезным всем тем, ради кого вы работаете.
В этой статье вашему вниманию предлагается обзор происходящего на рынке с точки зрения маркетинга, продаж и предоставления услуг в условиях кризиса, а также дается действенный и весьма обширный перечень шагов для вашего бизнеса на ближайшие 16 недель, приступить к обсуждению и реализации которых вы можете уже сегодня.
Содержание статьи
Состояние рынка SaaS для B2B на текущий момент
Маркетинг для SaaS во время пандемии: как продолжать привлекать клиентов
Продажи в SaaS во время кризиса: как конвертировать лиды в клиентов
Предоставление услуг во время кризиса: как оставаться полезным и работать в удаленном режиме
16-недельный план действий, чтобы сделать свой бизнес устойчивым к кризису
Связь: как фирма может стать оплотом надежды для рынка?
Бюджет: как привлечь деньги в бизнес прямо сейчас?
Затраты: как уменьшить их размер прямо сейчас?
Уверенность: как мотивировать себя на успех в таких непростых условиях?
Состояние рынка SaaS для B2B на текущий момент
Сейчас большинство SaaS-компании заняты ничем иным, как попыткой понять, что им делать и как поступить в этот сложный период: какие сообщения рассылать своим клиентам и потенциальным покупателям, на каких каналах коммуникации сосредоточить свое внимание, на какие маркетинговые активности тратить свои деньги в принципе.
В то же время они стремятся понять, как вести продажи и как заключить сделку с теми лидами, которых еще удалось не упустить. И многие из них пытаются решить все эти задачи, впервые работая на 100% в удаленном режиме.
Эти трудности, в сочетании с предпринимаемыми много лет усилиями по преодолению спада продаж, требуют целостного подхода к управлению бизнесом от всех, кто хочет встать на путь стратегического планирования (тех, кто на графике выше хочет быть представлен зеленой линией).
В ходе дискуссии представителями SaaS-агентств были высказаны идеи, как SaaS-бизнес должен реагировать на этот кризис с точки зрения маркетинга, продаж и предоставления услуг.
SaaS-компании должны перейти от основанной на страхе к основанной на доверии стратегии в том, как они привлекают (маркетинг), конвертируют (продажи) и представляют ценность (оказывают услугу) своим клиентам
Когда у участников опроса спросили, в какой из этих трех областей они нуждаются в наибольшей помощи прямо сейчас, 80% из них указали на маркетинг.
Как пережить COVID-19 бизнесам с подписной моделью?
Маркетинг для SaaS во время пандемии: как продолжать привлекать клиентов
Если в июне вы будете выстраивать диалог с людьми в той же манере, как вы это делали в январе, вас не услышат. Ваш посыл не будет соответствовать их настроению, потребностям, которые, как вы понимаете, в последние месяцы претерпели сильные изменения. Те бренды, которые смогут адаптировать свою коммуникацию под особенности текущей ситуации, которые смогут сделать свои сообщения и тон своего голоса подходящим, — обязательно добьются внимания аудитории.
Полагаем, что вы понимаете, какие возможности перед вами сейчас открыты: каждый из ваших потенциальных покупателей сейчас находится дома, работает в дистанционном режиме, проводит куда больше времени за компьютером и в интернете, чем обычно.
Для тех, кто понимает, как привлечь внимание людей, собрать аудиторию, нет лучшего времени, чем сейчас. Одна из первых и самых важных вещей, которые вам нужно сделать, — наладить контакт с людьми, активизировать обмен сообщениями.
В частности, вам необходимо:
- добиться соответствия между рассылаемыми по разным каналам сообщениями: от рекламных баннеров и предложений до наполнения главной страницы сайта;
- адаптировать тон и содержание сообщений к тому, в каком состоянии сейчас находятся люди, то есть контекстуализировать их.
Ниже – пример такой контекстуализации:
Никаких распродаж, никаких бизнес-поездок, никаких встреч с потенциальными клиентами. Самое время, чтобы преобразить свою стратегию продаж. От лидогенерации до закрытия сделки — с помощью видео вы можете делать все это удаленно. Чтобы узнать больше, перейдите по ссылке
Вот с каким предложением обращается к своей аудитории сервис Hippo Video. Они демонстрируют понимание ситуации, в которой оказался весь мир, и предлагают вашему вниманию вполне подходящий оффер: «Учитывая все происходящее вокруг, это время — самое удачное, чтобы протестировать наш продукт».
Наделить сообщения контекстом значит проявить участие и гуманное отношение к клиенту, сопереживать его трудностям, оказать поддержку. Именно эмпатия и гуманность и позволит вашим сообщениям не потеряться в информационном шуме, помогут им оказаться услышанными и понятыми.
Возьмем, к примеру, сообщение от Flightfox:
Проблемы с возвращением домой?
Привет, Джон.
Сейчас не самое подходящее время для путешествий, но если ты или кто-то из твоих знакомых не может вернуться домой из-за закрытых между странами границ или других ограничений на поездки, читай внимательно.
Наш уникальный подход к организации путешествий (опыт + технологии) — лучшее решение из возможных в эти непростые времена. За последние несколько дней мы привезли домой 25 студентов из Марокко, трех людей из Ганы и еще нескольких человек, кто не мог купить билет на самолет до дома. Когда страны закрывают границы, делают невозможным их пересечение даже возвращающимся домой туристам, мы способны найти решение.
Так что если эта беспрецедентный карантин застал вас в дороге, вдали от родного очага, кликните по ссылке, чтобы сформировать запрос в нашу компанию и указать детали своей ситуации. Мы ответим вам как можно быстрее и сделаем свою работу.
Берегите себя,
Команда Flightfox
Персонализация услуг, адаптация сервиса для помощи людям, попавшим в трудную ситуацию, — прекрасный пример сделать свое предложение и сообщение человечнее и актуальнее.
5 стратегий удержания клиентов в период глобальной эпидемии
Продажи в SaaS во время кризиса: как конвертировать лиды в клиентов
Второй по популярности вопрос, возникший у руководителей SaaS-агентств, был связан с падающим числом конверсий. Основная проблема заключалась в том, что услуги многих компаний начинают расцениваться покупателями как необязательные или второстепенные.
Если в ходе переговоров с клиентами вы обнаружили, что к вашим услугам они относятся именно так, вероятная причина этого — то, как вы позиционируете свое предложение и что о нем говорите. В этом случае вам нужно определить, что вы могли бы сделать, чтобы продемонстрировать ценность своего оффера более эффективно.
Это подразумевает, что в переговорах вы должны акцентировать внимание на том, как именно ваша компания поможет людям справиться с этим кризисом. Подробнее об этом будет рассказано в следующих пунктах.
Предоставление услуг во время кризиса: как оставаться полезным и работать в удаленном режиме
Несмотря на то, что физическое присутствие в офисе для ряда рабочих коллективов уже давно является пережитком прошлого (особенно для технологических фирм), работать полностью удаленно для многих компаний все еще в новинку. Менеджмент привык, что подразделения компании должны работать в непосредственной близости друг от друга, но теперь им приходится адаптироваться к тому, что все аспекты деятельности (включая коммуникацию внутри компании) переносятся в виртуальную плоскость.
Фирмы, способные преодолеть свои внутренние барьеры и унифицировать опыт работы в digital-формате, и станут теми примерами, которые достигнут процветания во всех трех областях. С другой стороны, хоть Zoom — это и прекрасная альтернатива живому общению, но все же не то же самое.
Вам нужно подумать о том, какие форматы и привычки вы можете использовать для унификации процессов обмена информацией, общения и решения общих маркетинговых задач. Ниже будут даны конкретные рекомендации, как все это реализовать.
А в следующем пункте вы сможете познакомиться с обширным перечнем конкретных действий, которые вы можете предпринять уже сегодня, чтобы продолжить движение вперед и грамотно реагировать на возникающие перед вашим бизнесом вызовы с точки зрения маркетинга, продаж и предоставления услуг.
Клиентоориентированный маркетинг как способ удержания
16-недельный план действий, чтобы сделать свой бизнес устойчивым к кризису
Перед вам чек-лист тех действий, которые вам надлежит предпринять в течение этих 16 недель. Все действия поделены на 2 временных интервала: те, что нужно совершить в краткосрочной (4-8 недель) и среднесрочной перспективе (8-16 недель).
Кроме того, вся совокупность действий разбита на 4 категории:
- Связь: как фирма может стать оплотом надежды для рынка?
- Бюджет: как привлечь деньги в бизнес прямо сейчас?
- Затраты: как добиться снижения затрат?
- Уверенность: как мотивировать себя на успех в таких непростых условиях?
Рекомендуется распространить этот список по всей компании и делегировать часть процессов. Ниже — конкретные рекомендации по реализации каждой категории этой программы.
Связь: как фирма может стать оплотом надежды для рынка?
Пожалуй, это самая важная категория в краткосрочной перспективе.
4-8 недель
- Обзвоните клиентов. Если вы этого еще не сделали, позвоните своим клиентам и поинтересуйтесь, как складываются у них дела в кризис. Прямо сейчас самая большая их забота — уберечь себя и свою семью, а ваша — оказать им поддержку в этом. Никаких продаж: просто внимание и помощь.
- Наладьте работу по подготовке ежедневных видеоотчетов. В текущий момент многие предприятия вынуждены массово увольнять своих сотрудников, но если вам удалось уберечь свой персонал, людей будет сильно интересовать то, какое будущее ждет компанию и смогут ли они сохранить свое место. От вас требуется наладить канал по регулярному информированию компании о том, как обстоят дела с бизнесом и каковы ваши дальнейшие планы по преодолению кризиса.
- Проведите онлайн-встречи (виртуальные собрания с сотрудниками или клиентами). В этот сложное для всех время проведение встреч, пусть и виртуальном формате, станет прекрасной для вас возможностью помочь вашему коллективу и клиентам сохранить единство и почувствовать связь друг с другом.
- Организуйте стримы в социальных сетях. Поскольку многие сейчас вынуждены работать из дома и, как следствие, больше времени проводить в социальных сетях, это прекрасное время для проведения стримов на тех площадках, где чаще всего бывает ваша аудитория. Вовлеките в проведение стримов весь рабочий коллектив, каждого сотрудника. Установите конкретное время проведения таких трансляций, чтобы каждый мог присоединиться к ним при желании, и посвятите их, к примеру, ответам на часто задаваемые вопросы.
- Используйте шаблоны возобновления подписки и скрипты. Сейчас все компании обеспокоены тем, как выстроить канал общения со своими клиентами. Однако вместо того, чтобы делать это правильно, всех беспокоит лишь то, как сделать это побыстрее. Верный подход — снабдить всех менеджеров качественными скриптами, учитывающими разные ситуации (например, для тех клиентов, кто хочет перейти на более дешевый тариф, должен быть использован один скрипт, для потенциальных покупателей — другой).
8-16 неделя
- Организуйте и проведите отраслевой вебинар. Это будет своего рода попытка собрать и обобщить информацию о состоянии отрасли и предложить ознакомиться с ней всем своим партнерам, клиентам и более широкому сообществу.
- Поделитесь историями успеха клиентов. Если у вас есть клиенты, которым ваш продукт помогает преодолеть этот кризис, лучше обслуживать своих покупателей или продолжать расти в это непростое время, расскажите об их опыте.
- Обзвоните клиентов и поблагодарите их за то, что остаются вместе с вами. Пусть они знают, как высоко вы это цените и как важно для вас то, что вы держитесь вместе.
Продвижение в соцсетях: 6 рекомендаций для успешного запуска
Бюджет: как привлечь деньги в бизнес прямо сейчас?
Что касается бюджета, SaaS можно назвать одной из самых устойчивых к кризису отраслей экономики, поскольку валовая маржа большинства компаний составляет 80% и больше. Их уникальное преимущество заключается в том, что они могут обслуживать большое количество людей с более низкими предельными издержками по сравнению с другими отраслями, которые пострадали от кризиса больше всего (туристические компании, гостиничный бизнес, ресторанный и т. д.).
4-8 неделя
- Предложите бесплатные варианты апгрейда (повышения тарифа). Обратитесь к своим нынешним клиентам с предложением перейти на более дорогой тариф, который будет им доступен бесплатно в течение определенного времени. Вместо того чтобы просто просить их не отказываться от вашего сервиса, вы можете направить их на путь еще большего взаимодействия с продуктом.
Привет!
Мы добавили в ваш тариф новый способ брендирования ссылок. Эта мощная технология будет доступна всем пользователям тарифа Pro и Basic бесплатно в течение ограниченного периода времени. Пример бесплатного апгрейда тарифа от URL Genius. Теперь они будут нравиться вам еще больше
- Предлагайте оформить подписку сразу на квартал или год. Чтобы клиенту был резон оплачивать ваш сервис на несколько месяцев или год вперед, предложите ему скидку. При помощи этого варианта вы сможете увеличить денежный поток.
- Продавайте дополнительные продукты. Если в вашем распоряжении имеется продукт или услуга, которая отлично дополнит ваше основное предложение, предложите приобрести его по специальной сниженной цене. Это также поможет вам увеличить доход компании в короткие сроки.
- Предложите другие выгодные условия. Используйте разного рода бонусы, предлагайте более выгодные условия оплаты (отсрочку, к примеру), любые другие способы, позволяющие воспринимать приобретение продукта не таким рискованным занятием.
8-16 неделя
- Займитесь повторным привлечением покинувших сервис клиентов и тех, кого так и не удалось конвертировать. Большинство SaaS-компаний, как правило, даже не предпринимают попыток наладить контакт с теми клиентами, которые отказались от их продукта шесть, девять или двенадцать месяцев назад. Повторное обращение к тем людям, с которыми вы уже взаимодействовали в прошлом, — стратегия более эффективная и недооцененная по сравнению с постоянным поиском новых лидов. Точно также в можете поступить и с теми лидами, которых вам не удалось конвертировать вовсе (так называемые dead leads).
- Подать заявку на получение государственной субсидии. В период кризиса правительства многих государств стараются финансово поддержать своих граждан и бизнес. Если у вас есть возможность обратиться за помощью к государству, не стоит ею пренебрегать.
- Воспользуйтесь преимуществами кредитной линии. Если ваш MRR не вызывает беспокойств, вы можете поступить так: открыть кредитную линию в одном банке, снять деньги и перевести их в другой. Таким образом, когда банк начнет сокращать выдачу кредита, если вы уже сняли эти деньги и положили их куда-то еще, вы сможете продолжать использовать эти средства, не теряя их.
- Составить запрос на финансирование на основе доходов (RBF). Такие компании, как Lighter Capital, готовы предоставлять финансирование на основе MRR вашего бизнеса. В период роста экономики такой шаг не всегда выгоден, но когда за окном кризис, и этот вариант можно рассмотреть.
Затраты: как уменьшить их размер прямо сейчас?
Многие предприятия задумываются о том, что они могут сделать, чтобы уменьшить величину своих постоянных расходов, и многие из них сразу же начинают экономить на таком факторе производства, как труд. Да, это большой процент вашего P&L, но нужно все-таки искать другие способы повлиять на размер затрат. Для этого необходимо взглянуть на всю экосистему вашего SaaS-бизнеса.
4-8 неделя
- Обговаривайте любые расходы. Согласовывайте любые условия оплаты, чтобы управлять своим денежным потоком. Добивайтесь снижения процентных ставок любого взятого вами кредита.
- Уменьшите затраты на верхнюю часть воронки (TOF, top of the funnel). В обычное время вы можете позволить себе тратить деньги на TOF-объявления, но сейчас целевая аудитория такой рекламы вряд ли будет активно на нее реагировать. Будет разумнее использовать эти средства на нижних частях воронки (BOF, bottom of the funnel). Сейчас самое время удвоить усилия в области SEO и генерации контента.
8-16 неделя
- Наращивайте базу рефералов. Сейчас самое подходящее время обратиться к клиентам, кто действительно сильно выигрывает от вашего сервиса, с вопросом, не знают ли они еще кого-нибудь, кому ваш продукт мог бы оказаться полезным.
- Проведите анализ своего рабочего коллектива. Если среди ваших сотрудников есть те, у кого появилось больше свободного времени, заново проанализируйте все рабочие процессы, чтобы привлечь каждого члена коллектива к работе во благо ваших клиентов.
- Мобилизуйте клиентов. Если вы уже давно думаете над тем, чтобы вплотную заняться разработкой программ лояльности или партнерского маркетинга, сейчас самое время, чтобы их запустить.
Как, зачем и в каких случаях следует «убить» некоторые функции продукта?
Уверенность: как мотивировать себя на успех в таких непростых условиях?
Выше речь шла о важности уверенности в том, что вы делаете, если вы хотите, чтобы ваша компания двигалась по ориентированной на стратегию траектории. Следующие действия помогут вам двигаться вперед и действовать уверенно.
4-8 неделя
- Обновите настройки и содержание ваших рекламных кампаний. Просмотрите всю рекламу, которую вы даете в настоящий момент, и убедитесь, не содержат ли они чего-то неуместного в контексте происходящего вокруг. Если найдете что-то неподходящее, измените их содержание так, чтобы транслируемый ими посыл был релевантным и чутким.
- Направьте бюджеты отмененных торговых выставок на цифровую рекламу. На деньги, которые изначально предназначались для торговых выставок и конференций, впоследствии отмененных, купите рекламу в интернете, пока внимание пользователей там на пике.
- Увеличьте расходы на рекламу в нижней части воронки. Деньги, сэкономленные на TOF-рекламе, вам следует потратить на укрепление нижней части воронки. В сочетании с обновлением содержания вашей коммуникации с аудиторией и снижением затрат на платную рекламу, вы вполне можете увидеть прирост производительности ваших кампаний.
- Задействуйте список партнеров. Подумайте о том, чтобы обратиться к вашей сети партнеров, друзей или поставщиков в вашем сообществе, чтобы объединить усилия и помочь друг другу. Это может означать совместное продвижение через ваши списки электронной почты, объединение усилий для прямых трансляций Facebook, проведение вебинаров вместе или любые другие активности, позволяющие охватить разные аудитории.
8-16 неделя
- Усильте работу в области SEO и генерации контента. Вместо того, чтобы пустить эти виды активности под нож, SaaS-компании должны наращивать свой вклад в поисковую оптимизацию и контент-маркетинг, в эти долгосрочные стратегии, которые окупятся к тому времени, когда этот кризис закончится (через 24-36 месяцев);
- Преобразуйте содержание вебинаров в микро-контент. Вот как вы сможете наладить контакт с людьми, которые проводят много времени в социальных сетях, отдавая предпочтение более коротким формам контента (1-2 минуты для просмотра)
- Упростите онбординг, получение демо, оформление пробной версии продукта. Это еще один способ уменьшить объем усилий, необходимых новому клиенту, чтобы зарегистрироваться в системе. Платформа Experrto — это не только конструктор подсказок, но и полноценное решения для настройки и оптимизации онбординга и оценки его влияния на коэффициент удержания.
Заключение
Преодолеть этот кризис будет сложно, но возможно. И если вы сможете включить в систему ценностей вашей фирмы следующие принципы, достижение процветания станет делом времени.
- Действуйте, не откладывайте принятие решений на потом. Выбор нужно делать уже сегодня — иначе решения за вас будет принимать рынок. Не нужно ничего откладывать на потом. Сейчас самое подходящее время для активных действий.
- Идите вперед, а не отступайте. Отсидеться не получится. Заявлять о своем присутствии нужно по всем каналам, чтобы люди смогли вас заметить. В то время как ваши конкуренты будут прятать голову в песок, вы можете стать одним из тех, кто своими действиями преобразует этот рынок.
- Обслуживайте, а не просто продавайте. Нет лучшего времени, чтобы продемонстрировать, как вы цените поддержку и человеческое отношение, чем период кризиса. Будьте со своими коллегами, партнерами, клиентами и всеми остальными, кто ценит то, что вы делаете.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам poweredbysearch.com Изображение: freepik.com
