Кануло в прошлое то время, когда чтобы узнать мнение клиентов о вашем сервисе или продукте, вам приходилось опрашивать каждого из них и вручную заносить все ответы в базу. Сейчас на рынке представлен широкий набор инструментов, разработанных специально для того, чтобы максимально упростить и ускорить сбор обратной связи, освободив вам больше времени для развития вашего SaaS-проекта.
В эпоху доминирования бизнес-стратегии, при которой продукт разрабатывается до того, как компания определяет свой рынок (так называемая product-led era), прислушиваться к мнению покупателей как никогда важно. И если вы этого еще не делаете (или делаете, но не в достаточном объеме), в этой статье вы найдете причины, почему начать следовало еще вчера.
В этом материале также будут рассмотрены два типа инструментов сбора обратной связи — микро-опросы и длинные анкеты — с разбором достоинств и недостатков каждого из них и примерами использования.
Наконец, вашему вниманию будут предложены 8 конкретных инструментов сбора обратной связи.
Содержание статьи
Зачем собирать отзывы клиентов
Вы разрабатываете продукт не для себя, а для людей
Укрепление отношений с клиентами
Покупатели хотят быть услышанными
Два типа инструментов сбора обратной связи
Инструменты для проведения микро-опросов
Userpilot
Wootric
Refiner
Survicate
Hotjar
Typeform
Survey Anyplace
Feedier
Зачем собирать отзывы клиентов
В последнее время в SaaS-индустрии случился важный сдвиг в сторону все большего привлечения пользователей к процессу разработки новых продуктов. Все важные продуктовые решения так или иначе принимаются при их участии.
И это обусловлено рядом причин:
- вы разрабатываете продукт не для себя, а для людей;
- такой подход укрепляет ваши отношения с целевой аудиторией;
- у самих покупателей есть что сказать, и они хотят быть услышанными.
Вы разрабатываете продукт не для себя, а для людей
Это утверждение может показаться очевидным, но порой складывается ощущение, что многие SaaS-агентства просто забывают, что создают продукт не для самих себя, а для людей.
Важно, чтобы вы понимали это.
Ваш продукт предназначен для решения конкретной проблемы (или сразу нескольких) покупателя. Чем лучше ваш продукт справляется с возложенной на него задачей, тем довольнее клиент — тем успешнее ваш бизнес.
Есть много вариантов понять, как развивать продукт, какое решение создавать следующим. Начать можно с мозгового штурма внутри компании, анализа конкурентов и других продуктов, имеющихся на рынке. Или вы могли бы провести полноценное исследование.
Но один из самых эффективных (и самых простых) способов узнать, в каком направлении должен двигаться ваш SaaS, — прислушаться к своим клиентам.
Это люди, которые пользуются вашим продуктом ежедневно. Некоторые из них будут знать ваш продукт даже лучше, чем его знаете вы. И, конечно же, никто лучше них не будет понимать, насколько ваш продукт хорош в решении их проблемы.
Разумеется, слепо верить любой критике клиентов глупо, но важно ее слышать. Важно собирать все их пожелания в одну копилку. Для этого и нужны инструменты сбора обратной связи.
Укрепление отношений с клиентами
Залогом успеха SaaS-фирмы являются ее основанные на доверии, взаимовыгодные отношения с клиентами.
Одним из способом укрепить эти отношения — начать прислушиваться к тому, что говорят вам покупатели. Так вы продемонстрируете, что доверяете их мнению, что по-настоящему цените их отклик и внимание к вашему продукту. В результате они также проникнутся к вам доверием. Так строятся любые взаимоотношения.
В итоге вам удастся сформировать вокруг своего бренда сообщество. Ваши клиенты будут чувствовать свою причастность к разработке продукта, начнут еще больше идентифицировать себя с компанией. В будущем они вполне могут стать адвокатами бренда, будут рекомендовать ваш сервис всем своим друзьям и коллегам и еще очень долго будут сами им пользоваться.
Покупатели хотят быть услышанными
Можно с уверенностью сказать, что мы живем в экономике, ориентированной на потребителя. Клиенты имеют больше власти, больше влияния, чем когда-либо прежде. Все делается ради них.
И это значит, что сегодня клиенты не просто хотят, чтобы их услышали, не просто ожидают, что к ним прислушаются: они настойчиво требуют этого.
И если вы не внемлите их требованиям, если не слушаете их, у вас проблемы. Рано или поздно люди начнут задаваться вопросом, а хотят ли они вести бизнес с компанией, которая, похоже, не относится к ним с достаточным уважением.
Скорее всего, они обратят свое внимание на другие компании, которые, в отличие от вас, не принимают клиентов как должное.
Прислушиваться к отзывам клиентов теперь — часть деловой жизни. И если вы этого не делаете, то только оттолкнете их от себя.
Удержание клиентов, или О чем все забывают после конверсии?
Два типа инструментов сбора обратной связи
Прежде чем перечислить конкретные примеры таких инструментов, нужно разобраться, чем отличаются два их типа, в чем их плюсы и минусы.
Есть сервисы, предоставляющие возможность для проведения микро- и макро-исследований. Рассмотрим каждый из них по отдельности.
Микро-опросы
Как понятно из названия, такой тип инструментов представляет собой небольшую анкету. Как правило, они появляются на экране во время пользования SaaS-продуктом и не требуют больше одной минуты на заполнение.
Типичным примером микро-опросов является NPS-опрос (Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности, готовность рекомендовать сервис другим):
Оцените свою готовность рекомендовать программное обеспечение ABC своему другу
Анкета содержит два вопроса, один из которых заполняется по желанию. Чтобы ответить на них пользователю не нужно тратить много времени — потом он вновь может продолжить работу в вашем продукте.
Микро-опросы позволяют собрать за небольшой промежуток времени максимум ответов. Вопросов в них немного, и вы можете разместить анкету прямо в приложении, так что ее точно заметят.
Как и в случае с NPS-опросом, при помощи микро-опросов вы можете обратиться за отзывом о конкретной части своего продукта или просто узнать пожелания о его развитии в будущем.
Длинные анкеты
Длинные анкеты являются более традиционным способом сбора отзывов клиентов.
Как правило, опрос проводится за пределами продукта: анкета отправляется по электронной почте либо человек заполняет ее бумажный вариант. Длинная форма опроса позволяет людям давать развернутые ответы на задаваемые вопросы, дополнить свой ответ деталями, да и спросить вы у них можете больше.
Вариант длинной анкеты, адаптированной под SaaS-сервис:
В чем мы можем стать лучше?
Пожалуйста, помогите нам улучшить качество клиентского сервиса. Анкета не отнимет у вас много времени.
Качество продукта
Как часто вы пользуетесь (продуктом)?
ежедневно;
- 4-5 раз в неделю;
- 3 раза в неделю или еще реже;
- пришел (-ла) впервые.
Что вы обычно делаете?
- функция 1;
- функция 2;
- другое.
Как бы вы оценили наш продукт?
- идеально, то что мне нужно;
- продукт хороший;
- оставляет желать лучшего;
- совсем не нравится.
Сервис и обстановка
Как долго вам приходится ждать ответа на вопрос/жалобу?
- ответ приходит сразу;
- около 1 часа;
- не более суток;
- большее суток.
Как бы оценили наших сотрудников поддержки?
- дружелюбные и готовые помочь;
- вежливые, но не более того;
- каждый раз по-разному;
- плохой уровень.
Онбординг и знакомство с продуктом
Легко ли вам было освоиться в интерфейсе?
- да;
- в целом да, но не помешала бы помощь в виде туториалов или подсказок:
- нет.
Место для дополнительных комментариев
Такие анкеты хороши, если вы хотите получить развернутую оценку своего продукта или сервиса, но собрать их много не получится, поскольку далеко не каждый согласится тратить на них свое время.
Длинные анкеты, как правило, используются для проведения глубоких исследований рынка или для сбора качественных отзывов о продукте.
Какую методику качественного UX-исследования предпочесть?
Инструменты для проведения микро-опросов
Userpilot
Несмотря на то, что этот сервис начал свою жизнь в качестве онбординг-платформы, по типу нашей платформы Experrto, со временем он обзавелся широким спектром функций, одна из которых как раз и позволяет проводить микро-опросы внутри вашего продукта.
Что касается инструментов обратной связи, то Userpilot предоставляет вам несколько вариантов.
Во-первых, вы можете использовать виджет, чтобы за несколько минут организовать NPS-опрос. Он быстро настраивается и легко добавляется в продукт. Можете стилизовать его под дизайн приложения, чтобы все выглядело достаточно гармонично:
Вопрос: «Насколько высока вероятность того, что вы посоветуете наш продукт своему другу? Дополнительный вопрос: «Почему вы выбрали именно эту оценку?
Можете провести сегментацию аудитории или задействовать поведенческие триггеры, чтобы ваш опрос появлялся только перед наиболее подходящими вам пользователями.
Наконец, удобная панель мониторинга позволит с комфортом ознакомиться со всеми поступившими ответами.
Другой вариант микро-опроса является более кастомизируемым: вы сами можете создать форму для сбора необходимой вам информации. Можете добавить текстовые поля, радио-кнопки и многое другое, чтобы сделать свой опрос более эффективным:
Опять же вы можете использовать сегментацию на основе совершенного действия или события. Это эффективный способ получить отклик по конкретным частям продукта.
Wootric
Вопрос: «Насколько высока вероятность того, что вы посоветуете этот продукт своему другу или коллеге? Спасибо! Расскажите, пожалуйста, почему вы так считаете?
Wootric — это один из старейших сервисов по сбору обратной связи, который предоставляет одинаково комфортный опыт и для вас, и для ваших клиентов.
Область применения: оценка потребительской лояльности (NPS), удовлетворенности покупателей (CSAT), потребительских усилий (CES).
Добавить опрос в свой продукт относительно легко. Однако имейте в виду, что если вы хотите привязать эти опросы к конкретному действию пользователей, вам понадобятся навыки программирования.
Из недостатков инструмента можно отметить то, что, например, он не предоставляет возможности собирать отзывы клиентов или запросы на дополнительные функции.
Однако он прекрасно интегрируется с Intercom, Slack и другими сервисами, значительно расширяющими доступный вам арсенал средств.
Refiner
Какой вариант лучше всего описывает то подразделение, в котором вы трудились?
- Маркетинг;
- Продажи;
- Инжиниринг;
- Менеджмент.
Главное предназначение Refiner — с помощью микро-опросов улучшить показатели вовлеченности пользователей.
Как и в большинстве инструментов из этого списка, микро-опросы вы можете добавить прямо в свое приложение. Вариантов анкет множество: это и оценка лояльности, и простые рейтинги, и вопросы с открытым ответом.
От конкурентов Refiner отличается возможностью добавить в опрос CTA-кнопку, текст на которой будет зависеть от отзыва клиента. Например, если пользователь даст вашей компании высокую оценку, то вы можете попросить его еще и написать более развернутый отзыв.
Вы также можете сегментировать аудиторию по тому, как они себя ведут в приложении. Внешний вид опроса полностью настраиваем.
В чем Refiner отстает, так это в аналитических возможностях. Особенно по сравнению с другими инструментами.
Survicate
Вопрос: «Откуда вы узнали про нас?».
Ответы: реклама в Google, сайт-партнер, поиск, другое
Survicate по праву можно назвать одним из наиболее хорошо продуманных инструментов сбора обратной связи, который располагает не только широким набором доступных микро-опросов, но и несколькими видами длинных анкет.
В остальном ничего нового: вы можете добавить NPS-опрос в свое приложение (либо отправить его по email) и собирать отзывы клиентов с помощью всплывающего виджета.
Стоит упомянуть и о возможностях создания развернутых опросов. Вы можете разработать анкету из нескольких вопросов, с разными ветками развития диалога, а затем отправить ее по электронной почте либо просто поделиться ссылкой.
Survicate также располагает функцией аналитики, чтобы вы могли качественно интерпретировать собранные данные.
Кастомизация внешнего вида опросов ограничена (требуется знание CSS), но в целом этот весьма неплохой инструмент для сбора обратной связи от своих клиентов.
7 способов похвалить пользователей, чтобы снизить отток
Длинные анкеты
Hotjar
Вопрос: «Как в целом вы оцените полученный опыт?»
Hotjar уже знаком вам, вероятно, в качестве сервиса по созданию тепловых карт, но он располагает и инструментами для создания микро- и макро-опросов. Собственно, поэтому он и попал в этот список.
В рамках макро-опросов вы вольны задать человеку множество вопросов, с радио-кнопками и полями для свободного ответа. Анкету затем можно отправить человеку по email.
Что касается микро-опросов, то вы можете добавить в приложение или на сайт слайд-виджет, который задаст посетителю конкретный вопрос о странице, на которой он находится. Однако сегментация и поведенческий таргетинг ограничены по сравнению с другими инструментами, которые были рассмотрены выше.
Аналитические возможности Hotjar помогут вам визуализировать получаемую от пользователей информацию. И не стоит забывать, что используя Hotjar вы также получаете доступ к функциям отслеживания поведения клиентов: тепловые карты и мониторинг прокрутки.
Typeform
Вопрос: «На сколько баллов вы оцените тренинг и поддержку, оказанную нашей компанией?»
Typeform заработал свое место в этом списке просто за счет того, что позволяет легко создавать красивые длинные анкеты.
Главная идея сервиса — сделать свой опрос похожим на беседу. Это повышает вовлеченность и улучшает качество собираемых данных.
Создание опроса так же просто, как и ввод самих вопросов. Все остальное сделает Typeform. При желании вы можете добавить логические переходы и разные ветки развития диалога для персонализации опроса на основе предыдущих ответов.
Если говорить об экспорте данных, то здесь функционал Typeform весьма ограничен. В настоящее время вы можете экспортировать свои ответы только в виде электронной таблицы, что может показаться немного громоздким.
Инструмент также ограничен с точки зрения индивидуального дизайна, что может быть важным для согласованности внешнего вида анкеты с дизайном вашего SaaS.
Survey Anyplace
Вопрос 1: «Показалось ли тебе забавным наше приветствие?».
Вопрос 2: «Мы смогли решить твою проблему?».
Вопрос 3: «Насколько ты доволен работой службы поддержки клиентов в ходе этого обращения?»
Survey Anyplace обладает рядом весомых отличий от других представленных в этом перечне инструментов.
Он предназначен для создания интерактивных анкет, чье заполнение больше напоминает игру. Интересной и необычной свою анкету вы можете сделать при помощи рисунков, смайлов, gif-изображений.
Анкету можете встроить практически в любое место, включая веб-страницу или свой продукт. Можете даже сделать его вкладкой на своей странице в Facebook.
При помощи инструментов визуализации данных анализировать полученную информацию легко и комфортно.
Недостатком является то, что варианты настройки внешнего вида анкеты немногочисленны, а для изменения дизайна понадобится знание CSS. Кроме того, пользовательский интерфейс может показаться вам устаревшим и даже несколько сложным в использовании.
Feedier
Вопрос: «Что ты больше всего предпочитаешь?»
Feedier — это еще один инструмент, который нацелен на повышение эффективности длинных опросов при помощи геймификации процесса их заполнения. Это улучшает вовлеченность пользователя и гарантирует более добросовестное отношение к анкете.
Широкий спектр доступных вопросов и возможность стилизации опросников также помогут вам сделать их нескучными и повысить процент заполнения.
После вам останется только вставить анкету в свое приложение с помощью тега iframe или использовать виджет.
Аналитические инструменты у Feedier имеются, но они ограничены, погрузиться в детали собранных данных у вас не получится. Стоит также отметить, что игровой подход подойдет далеко не каждой SaaS-компании. Если имидж компании этого не позволяет, вам лучше воспользоваться другим инструментом.
3 обязательных письма в вашей онбординг-рассылке
Заключение
В завершении статьи хотелось бы подвести итог всему изложенному ниже. Итак:
- инструменты сбора обратной связи действительно помогут вам лучше слышать своих клиентов и задействовать основанный на использовании данных подход к развитию продукта;
- обратная связь от покупателей позволит вам улучшить свой продукт и укрепить отношения с аудиторией, гарантирует, что эти люди будут еще долго пользоваться вашим решением;
- существует два главных типа инструментов сбора обратной связи: микро-опросы и длинные анкеты;
- лучшие инструменты для организации микро-опросов — это Userpilot, Wootric, Refiner и Survicate;
- инструменты для разработки длинных анкет — это Hotjar, Typeform, Survey Anyplace и Feedier.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте ваш онбординг вместе с нами!
По материалам: userpilot.com Изображение: freepik.com
