Прокачайте ваш онбординг
с навигатором интерфейсов Experrto
Выберите категорию

Как замедлить отток клиентов с помощью контента?

Как замедлить отток клиентов с помощью контента?

Компании отслеживают десятки, а иногда и сотни различных показателей, чтобы понять, какие маркетинговые каналы наиболее эффективны.

Действительно ли ваши рекламные объявления в социальных сетях стимулируют продажи? Приводит ли использование Google Ads к росту подписок? Привлекают ли темы постов блога больше трафика?

Есть только один способ получить ответ — отследить данные.

Проблема в том, что отслеживать огромное количество разных метрик может быть крайне сложно. К тому же в некоторых случаях факторы, повлиявшие на конкретную метрику могут быть не очевидны.

Как бы там ни было, есть один показатель, который напрямую влияет на итоговую прибыль, но многие компании все равно упускают его из виду — это средний коэффициент оттока клиентов.

Неспособность отследить и улучшить показатель оттока может привести ваш бизнес к провалу, особенно если речь идет о подписных сервисах, которые в значительной степени зависят от регулярных платежей.

О том, чем же все-таки обуславливается отток клиентов и как контент может помочь вам в улучшении этого показателя, поговорим в статье.

Содержание статьи

Что приводит к оттоку клиентов?

Как контент уменьшает отток

Контент обучает
Контент может быть персонализирован
Контент помогает повысить вовлеченность

Советы по созданию лучшего контента для уменьшения оттока

Узнайте свой индекс потребительской лояльности (NPS)
Подавайте контент в разных форматах
Создайте подробный FAQ или справочный центр

Вместо заключения

Что приводит к оттоку клиентов?

Разобраться в оттоке, или проценте клиентов, которых бизнес теряет каждый месяц, бывает крайне затруднительно. Клиенты могут уходить по многим причинам — возможно, они урезают свой бюджет, решили воспользоваться другим инструментом, или у них истек срок действия кредитки, а они просто не заметили.

Учитывая такое разнообразие причин, есть ли вообще смысл отслеживать отток клиентов? Да, потому что в неконтролируемом состоянии это явление уничтожит вашу прибыль. 

Дело вот в чем. Рассмотрите приведенную ниже диаграмму, которая отображает общее количество клиентов между двумя компаниями — одна с 5%-ным оттоком (синий график), а другая с 10%-ным (красный). Небольшая разница, верно? Всего пять процентов.

Но за два года у компании А (с оттоком 5%) стало почти в пять раз больше клиентов.

Нарастающее влияние оттока Синий — Компания А (отток 5%) Красный — Компания B (отток 10%)

Нарастающее влияние оттока
Синий — Компания А (отток 5%)
Красный — Компания B (отток 10%)

Это огромная разница в общем количестве клиентов обусловлена всего лишь 5% показателя оттока. Согласно исследованию, проведенному Bain and Company, улучшив удержание клиентов всего на 5%, вы можете увеличить свою прибыль на 25-95%.

Конечно, некоторые люди уходят по независящим от вас причинам. К примеру, клиент, который только начинает свое дело, может отказаться от сервиса, предназначенного для развития устоявшегося бизнеса.

Но есть также несколько причин оттока, которые вы вполне можете контролировать.

  • вы привлекаете не тех клиентов;
  • недостаточная вовлеченность/ не достигается желаемый результат;
  • плохая клиентская поддержка;
  • клиенты считают, что ваши конкуренты подходят им лучше;
  • плохое понимание ценности вашего продукта / услуги;
  • клиенты считают ваш продукт слишком дорогим;
  • ошибки при оплате кредитной картой.

Хорошая новость заключается в том, что создание правильного типа контента может значительно сократить показатель оттока. С его помощью вы сможете не только привлекать более подходящих клиентов, но и лучше информировать уже существующую клиентскую базу обо всех обновлениях. Вот что нужно делать.

5 типов оттока, которые не вредят SaaS-бизнесу

Как контент уменьшает отток

Разумеется, снизить отток бывает очень сложно. Скажем, если ваш продукт ужасен, отличный контент не возымеет никакого эффекта.

С другой стороны, если у вас классный продукт и надежная служба саппорта, с помощью контента можно подчеркнуть определенные ценности оффера и побуждать клиентов возвращаться к вам месяц за месяцем..

Контент может уменьшить отток и увеличить доход следующим образом.

Контент обучает

Если клиенты не поймут, как работает ваш продукт или услуга, они не смогут извлечь из него максимальную пользу. Это может привести к оттоку — не потому, что ваше решение бесполезно, а скорее потому, что люди не осознали, как он поможет им.

Создание онбординга, раздела часто задаваемых вопросов, видео и руководств может помочь клиентам сориентироваться в функциях вашего сервиса, чтобы они могли самостоятельно разглядеть его пользу.

Buffer, платформа для планирования и аналитики социальных сетей, прекрасно справляется с этим, создавая руководства для продуктов, с которыми она интегрируется, например, этот гайд по совместному использованию Buffer и Shopify.

Buffer и Shopify

В этом руководстве рассказывается, как совместить две платформы, а также какие данные и инсайты могут получить клиенты.

Как превратить ваши справочные статьи в in-app руководства

Контент может быть персонализирован

Далеко не у всех клиентов одинаковые потребности. К примеру, B2B-клиент наверняка отслеживает не те же метрики, что и B2C клиент. Создавая контент, предназначенный для обоих типов покупателей, бренды могут объяснить, как их инструмент или продукт помогает каждому из них.

Например, Profitwell предлагает отдельные лендинги для B2B сегмента и компаний, работающих по модели регулярных платежей. Контент, статистика и счетчик текущих подписчиков заточены под каждый тип клиентов.

Profitwell

Но действительно ли персонализация имеет значение? Определенно да.

Согласно Instapage, 87% клиентов утверждают, что персонализированный контент положительно влияет на их впечатление о бренде. И в этом есть смысл — когда контент соответствует вашим потребностям, вы более склонны полагать, что компания вам подходит.

6 проверенных методик онбординга, актуальных в 2020

Контент помогает повысить вовлеченность

Когда речь заходит о вовлеченности клиентов, большинство людей видят в этом взаимодействие между клиентами и бизнесом через электронную почту, социальные сети или сообщения в чате. Но ведь эти примеры не позволяют взглянуть на картину в целом.

Истинная выгода вовлечения заключается в эмоциональной связи, которую клиенты (или потенциальные клиенты) выстраивают с брендом. Заинтересованные клиенты с большей вероятностью будут делиться вашим контентом, покупать у вас и рассказывать о вас своим друзьям.

К примеру, Leadfeeder выпустил серию материалов по адаптации после COVID-19 для команд по продажам и маркетингу. Вот один из их постов в блоге, посвященный email-шаблонам:

Leadfeeder

Этот пост привлек к Leadfeeder 12 000 новых пользователей менее чем за 30 дней, что увеличило конверсию на 20%.

Создавая интригующий, полезный контент, который улучшает жизнь ваших клиентов, облегчает их работу, а также заставляет их задуматься над какой-то сложной темой, вы повышаете их вовлеченность и воспитываете в них эмоциональную привязанность к вашему бренду..

И в конечном счете эта связь приводит к снижению оттока.

Повышаем вовлеченность SaaS-пользователей за 5 шагов

Советы по созданию лучшего контента для уменьшения оттока

Эти 3 стратегии помогут вам создавать контент, к которому захотят возвращаться клиенты.

Узнайте свой индекс потребительской лояльности (NPS)

Прежде чем создавать контент, выясните, как клиенты относятся к вам, рассчитав NPS.

Этот индекс оценивает лояльность клиентов в зависимости от того, с какой вероятностью они порекомендуют вашу компанию другу или коллеге. Метрика позволяет разделить клиентскую базу на критиков (тех, кто вряд ли посоветует вашу компанию), нейтральных потребителей (которые, вероятно, недостаточно заинтересованы в вашем бренде) и приверженцев (которые любят и продвигают вашу компанию).

Метрика позволяет разделить клиентскую базу на критиков (тех, кто вряд ли посоветует вашу компанию), нейтральных потребителей (которые, вероятно, недостаточно заинтересованы в вашем бренде) и приверженцев (которые любят и продвигают вашу компанию).

Хотя шкала основана на одном вопросе «Вы бы порекомендовали наш бренд?», спросив клиентов, почему они так думают, вы поймете, в каком аспекте вашей компании нужно работать усерднее.

Эта обратная связь имеет решающее значение для понимания того, как превратить критиков в приверженцев бренда, которые с меньшей вероятностью захотят уйти и с большей вероятностью расскажут о вашей компании людям из своего окружения.

Например, если вы обнаружите, что многие критики считают ваш продукт сложным в использовании, то поймете, что создание обучающих подсказок с помощью таких инструментов как Experrto поможет повысить ваш NPS и, следовательно, снизить отток клиентов.

Подавайте контент в разных форматах

Переформатирование контента позволяет вашему бренду выжимать максимум из имеющихся материалов.

При наличии разных форматов клиентам становится проще найти нужную информацию. Некоторые клиенты могут предпочесть видео-обзор новой функции, тогда как другим подойдет статья или интерактивный гайд. А если вы работаете с отдельными клиентскими базами с разными потребностями, ваш контент может потребовать иного подхода.

Codeless предлагает превратить посты в блоге в видео, подкасты или другие оффлайновые материалы, чтобы повысить вовлеченность клиентов и использовать контент по максимуму.

Codeless

Вы также можете создать инфографику или вебинар, посвященный той же теме, что и образовательная статья, чтобы подать информацию в более удобном для восприятия формате.

Создайте подробный FAQ или справочный центр

Когда клиенты сталкиваются с проблемами, которые не могут решить, они становятся склонными к оттоку. Подумайте об этом — если бы вы купили подписку на SEO-инструмент, который оказался слишком сложен в изучении, при этом единственный способ разобраться во всем — это служба поддержки. Вы бы стали звонить в саппорт? Или скорее отправились бы искать продукт, который лучше соответствует вашим потребностям?

Обширный раздел FAQ, грамотный онбординг или автоматизированная поддержка позволяют клиентам быстро и самостоятельно найти информацию, которая нужна для максимально эффективного использования вашего продукта или услуги.

К примеру, хостинг InMotion создали вот такую подробную FAQ страницу:

InMotion

Здесь учитываются вопросы, которыми вероятнее всего буду задаваться клиенты, например, по какому графику работает поддержка или какие виды платежей принимает компания.

Они также разбивают вопросы на различные категории, такие как общие, предпродажные, технические вопросы, вопросы по доменам и дополнительные вопросы. Благодаря этому на странице проще ориентироваться.

Упрощая пользователям поиск нужной информации, вы получаете два существенных преимущества. С одной стороны, это повышает удовлетворенность клиентов, а с другой — снижает затраты на их обслуживание ввиду меньшего количества обращений в поддержку по базовым вопросам.

Как создать продукт, с которым не хочется расставаться?

Вместо заключения

Отток клиентов является одним из наиболее важных показателей успешности бизнеса, особенно в случае подписных сервисов. 

Для начала выясните средний коэффициент оттока в вашей отрасли и сравните его со своими цифрами. А затем воспользуйтесь приведенными выше стратегиями для создания персонализированного контента, который бы обучал и вовлекал ваших пользователей.

Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.

Прокачайте свой онбординг!

По материалам: profitwell.com Изображение: freepik.com

Прокачайте ваш онбординг
с навигатором интерфейсов Experrto