На сегодняшний день ожидания клиентов достигли рекордного уровня. Вместе с тем службы поддержки с трудом справляются с резко увеличившимся количеством обращений. Ключом к возврату контроля является проактивный подход к поддержке клиентов.
Типичная «стратегия» поддержки состоит в том, что специалисты решают проблемы после их возникновения. Однако такой подход не только нагружает вашу команду, но и вынуждает клиентов ждать помощи по несколько часов.
Проактивная поддержка клиентов является противоядием от длительных ожиданий и отклонений обращений. Она позволяет вашей команде заранее взять проблему под контроль и оказать своевременную помощь каждому клиенту.
В этой статье мы расскажем вам, как оказывать эффективную проактивную поддержку клиентам в любом масштабе.
Содержание статьи
Что такое проактивная поддержка клиентов?
3 способа обеспечить проактивную поддержку клиентов
1. Обучайте новых клиентов с помощью туров по продуктам
2. Своевременно сообщайте клиентам о возникших проблемах
3. Проактивно отвечайте на часто задаваемые вопросы
Лучшие практики для проактивной поддержки клиентов
1. Организуйте кросс-функциональное взаимодействие для достижения максимального эффекта
2. Определите и совместно используйте итоговые метрики
3. Определите болевые точки клиентов и часто задаваемые вопросы
4. Создайте релевантный контент для оказания помощи в ключевые моменты
5. Рассмотрите возможность предоставления многоуровневой поддержки
Что такое проактивная поддержка клиентов?
Проактивная поддержка позволяет устранять существующие неполадки до того, как они станут проблемой для ваших клиентов. К примеру, вы можете отправлять клиентам уведомления о возникших трудностях, таких как ошибки в продукте или задержка доставки, и предоставлять помощь заранее. Вы также можете обучать новых клиентов работе с вашим продуктом и предоставлять им всю необходимую информацию для преодоления распространенных трудностей.
Вооружившись правильной стратегией и инструментами проактивной поддержки, вы значительно сократите количество обращений в службу поддержки и в то же время сохраните клиентов довольными. Вы не только снимите напряжение с вашей команды, но также сможете продемонстрировать влияние на итоговые показатели компании с помощью лояльности и удержания. С учетом всего этого неудивительно, что недавний опрос более 600 руководителей отделов поддержки, проведенный компанией Intercom, показал, что 78% из них хотят перейти к более проактивному подходу. Однако лишь 26% уверены, что у них есть необходимые для этого знания и инструменты.
Когда большинство вопросов клиентов обрабатываются проактивно, у службы поддержки есть возможность сосредоточиться на наиболее важных, сложных и VIP-запросах. Большинство специалистов службы поддержки не любят отвечать на одни и те же простые вопросы вновь и вновь — вместо этого они получают удовольствие от работы, требующей совершенствования их глубоких навыков решения проблем. Освободив им время для выполнения любимой работы, вы также повысите удовлетворенность от работы и моральный дух команды.
Реактивная поддержка (старый метод) | Проактивная поддержка (новый метод) |
Не масштабируется с ростом бизнеса | Масштабируется с ростом бизнеса |
Клиенты должны сами обращаться за помощью | Заранее отвечает на вопросы клиентов |
Длительное ожидание ведет к разочарованию клиентов | Быстрая, контекстная помощь повышает удовлетворенность клиентов |
Сложно оценить эффективность | Есть возможность подтвердить эффективность |
Ведет в перегрузке и низкому командному духу | Позволяет команде сфокусироваться на наиболее важных обращениях |
Автоматизированная клиентская поддержка: как она может вам помочь?
3 способа обеспечить проактивную поддержку клиентов
Вот 3 эффективных способа обеспечить клиентам проактивную поддержку:
1. Обучайте новых клиентов с помощью туров по продуктам
В период знакомства с продуктом, или онбординга, клиенты могут часто нуждаться в вашей помощи. В результате огромного количества обращений в службу поддержки может образовываться большая очередь. Благодаря турам по продуктам у вас появится возможность автоматически обучать новых клиентов.
С помощью платформы Experrto вы можете обратиться к клиентам и «провести» их через ваш продукт, основываясь на их действиях и статусе в системе (новые/активные пользователи и т.д). Вы не только сможете предоставлять клиентам нужную помощь в нужное время, но и значительно сократите количество обращений в службу поддержки на протяжении всего жизненного цикла клиента (customer lifecycle).
«Добро пожаловать в Examply
Мы создали этот тур, чтобы познакомить вас с нашим приложением. Нажмите «Далее» и мы начнем!»
2. Своевременно сообщайте клиентам о возникших проблемах
Посмотрим правде в глаза: перебои с оплатой, ошибки в системе и задержки с доставкой — все это не только приводит к разочарованию клиентов, но и способно уничтожить целый день вашей команды.
Вместо того, чтобы ждать, когда вас накроет лавина обращений, вы можете заранее предоставить клиентам необходимую помощь, отправив им in-app сообщение.
Вы можете (и должны) сегментировать свою клиентскую базу и отправлять сообщать определенным группам клиентов, основываясь на том, кто они и какие действия они предприняли в вашем продукте. К примеру, если недавно вы столкнулись с уязвимостью Premium-продукта, отправить сообщение клиентам тарифа Premium, входившим в систему в течение последних 10 дней.
3. Проактивно отвечайте на часто задаваемые вопросы
Согласно недавнему исследованию Gartner, 70% клиентов самостоятельно пытаются решать возникшие проблемы. Многие службы поддержки создают базу знаний с ответами на часто задаваемые вопросы. Хотя это и эффективная тактика, проактивный подход к поддержке позволяет вам сделать шаг вперед и автоматически предоставлять справочный контент в контексте. Например, если клиент в течение нескольких минут просматривает страницу FAQ, вы можете отправить ему автоматическое сообщение с перечнем наиболее часто задаваемых вопросов.
Для обеспечения по-настоящему индивидуального подхода вы даже можете предоставлять адаптированный контент определенным группам клиентов — например, тем, кто говорит на том или ином языке, накопил определенный опыт и уровень знания вашего продукта или находится на определенном тарифном плане. Это идеальный способ предоставлять клиентам необходимые ответы именно в те моменты, когда они в них нуждаются.
Как превратить ваши справочные статьи в in-app руководства
Лучшие практики для проактивной поддержки клиентов
Надеемся, что к этому моменту преимущества проактивной поддержки стали для вас очевидны. Теперь поговорим о том, как же сделать проактивную поддержку реальностью. Мы рекомендуем эти 5 шагов:
1. Организуйте кросс-функциональное взаимодействие для достижения максимального эффекта
Обеспечение высокого качества обслуживания клиентов быть приоритетом каждого сотрудника в компании, что делает сотрудничество критически важным условием успеха. В Intercom команды поддержки и маркетинга тесно сотрудничают друг с другом, чтобы предоставлять клиентам стратегическую и личную проактивную поддержку. Например, их служба поддержки часто делится распространенными вопросами клиентов, после чего команда по обучению продуктам поднимает эти темы в сообщениях клиентам, турах по продуктам и т.д. Они также тесно сотрудничают с отделом продаж для обеспечения единообразного взаимодействия с клиентами.
Решили ли вы сотрудничать с другой командой или взять на себя основную ответственность за проактивную поддержку, ваш отдел поддержки должен иметь сильный и четкий голос в компании.
В конце концов, ваша команда ближе всех находится к клиентам и хорошо знакома с их проблемами и запросами. У вас будет масса открытий, которыми вы сможете поделиться и проактивно улучшить свой продукт, онбординг клиентов, вебинары, обучение клиентскому успеху и любые другие материалы для клиентов. Решая проблемы заранее, вы значительно сократите количество обращений в службу поддержки.
2. Определите и совместно используйте итоговые метрики
Один из лучших способов сотрудничать с другими отделами — это совместно использовать метрики эффективности поддержки и итоговые показатели. Наличие четкой коллективной цели и желаемых измеримых метрик вдохновит вас объединиться и помочь друг другу добиться успеха. Вот некоторые ключевые метрики:
- ROAR (Rate of Automated Resolution, процент автоматического урегулирования). Эта метрика показывает, сколько проблем клиентами решаются без участия человека.
- Вопросы, закрытые с помощью контента. После прочтения любой статьи из блога или справочного центра компании, предложите клиенту ответить, помогла ли данная статья найти ответ на его вопрос. Если он отвечает утвердительно, выбрав «палец вверх», фиксируйте это.
- Удержание клиентов. Удержание является одним из наиболее важных показателей для любого SaaS-бизнеса или бизнеса по подписке. Используйте эту метрику для измерения эффективности онбординга, тренингов, вебинаров и всего, что является ключевой частью вашей стратегии проактивной поддержки.
- Метрики вовлеченности в продукт. Показатели активации напрямую связаны с удержанием клиентов. Если, к примеру, вы отправляете клиенту сообщение с предложением воспользоваться какой-то определенной функцией в первый раз, то важно отслеживать, предпринял он это действие или нет.
3. Определите болевые точки клиентов и часто задаваемые вопросы
Ваша служба поддержки, скорее всего, чрезвычайно перегружена — иначе вы не читали бы эту статью. В этой ситуации вам нужно найти время на определение распространенных вопросов клиентов и их болевых точек, чтобы начать проактивно их решать. Есть несколько быстрых способов это сделать:
- Определите, с чем клиенты больше всего испытывают трудности. Пометьте обращения клиентов, чтобы выявить их болевые точки и потребности.
- Поместите эти данные в электронную таблицу, и поделитесь ей с ключевыми отделами компании. Вы можете использовать эти данные, к примеру, для создания своего следующего проактивного сообщения или улучшения онбординга продукта.
- Определите распространенные вопросы и поисковые запросы. Узнайте, какую информацию пользователи ищут чаще всего, но не могут найти. Это даст вам идеи для следующей статьи в базе знаний, сообщения или тура по продукту.
4. Создайте релевантный контент для оказания помощи в ключевые моменты
Один из лучших способов повысить эффективность вашей команды — создавать релевантный и привлекательный справочный контент, решающий наиболее острые проблемы и частые вопросы клиентов. Еще лучше, если вы поможете им находить этот контент в ключевые моменты — именно тогда, когда он им нужен. И вот как это сделать:
- Предоставляйте справочный контент в контексте. Например, вы можете добавлять ссылки на статьи к вашим in-app сообщениям для обеспечения более подробных инструкций.
- Создавайте индивидуальный контент для клиентов в зависимости от их потребностей, таких как язык, тип тарифного плана или размер компании.
5. Рассмотрите возможность предоставления многоуровневой поддержки
Чтобы ваша поддержка была суперэффективной и рентабельной, вы можете создать структуру, позволяющую «самостоятельным» клиентам (предпочитающим самостоятельно искать решение проблемы) получать доступ к проактивной поддержке, которая будет отвечать на самые простые и частые вопросы. Только убедитесь, что вы создали систему, позволяющую клиентам со сложными проблемами обратиться напрямую к вашей команде.
Такой подход позволит вашей команде оказывать личную поддержку клиентам с действительно важными вопросами или клиентам на самом дорогом тарифном плане. Последние обычно имеют более сложные потребности и варианты использования продукта, которые могут потребовать вашей обратной связи. С проактивной поддержкой у вашей команды появится больше времени, чтобы лично помогать этим клиентам.
Демократизация софта: помогите людям идти в ногу с технологиями
Вместо заключения
Проактивная поддержка обладает невероятно мощным потенциалом, но это всего лишь часть головоломки об обеспечении быстрой, персональной поддержки клиентам в масштабах, необходимых для вашего бизнеса.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам: intercom.com Изображение: freepik.com
