Чем жалобы клиентов могут быть полезны для вашего бизнеса?

В современном мире, управляемом интернетом, клиенты располагают большей властью, чем когда-либо.

Если вы предоставите пользователю положительный опыт обслуживания, в лучшем случае он просто поделится им с друзьями, коллегами, семьей, что, в свою очередь, может привести (а может и нет) к росту подписной базы.

Но что произойдет, если вы не сможете предоставить клиенту положительный опыт?

Ответ прост: он будет жаловаться.

Согласно исследованию Эстебана Кольски (Esteban Kolsky), 13% недовольных клиентов доведут свои жалобы до сведения 15 и более человек. При этом только 1 из 26 недовольных клиентов пожалуется непосредственно вам. А что касается клиентов, которые промолчат, не высказывая претензий открыто, то они просто откажутся от ваших продуктов или услуг:

и просто уйдут...

Получается, что жалобы от клиентов  — это лучше, чем их отсутствие, ведь только так вы можете узнать о проблеме с вашим продуктом, сотрудниками или внутренними процессами и как результат — преодолеть их, предотвратив отток.

Кроме того, исследования показывают, что клиенты, чьи жалобы обрабатываются быстро, часто могут превратиться в лояльных клиентов и даже преданных сторонников бренда.

В действительности — как показало исследование Harvard Business Review — клиенты, чьи жалобы обрабатываются быстрее чем за 5 минут, в будущем тратят на покупки больше остальных.

Проще говоря, жалобы могут стать очень прибыльными, если вы будете быстро разбираться с причинами недовольства клиентов. 

Ниже мы расскажем о 5 способах обработки жалоб и дадим рекомендации насчет того, как остановить вирусное распространение жалоб в интернете.

Содержание статьи

Как анализировать жалобы клиентов

5 способов обработки жалоб клиентов

1. Выслушайте и поймите
2. Принесите извинения
3. Найдите решение проблемы
4. Продолжайте работу с клиентами
5. Превосходите ожидания

Чек-лист для обработки жалоб клиентов

Упредительная обработка жалоб

Вместо заключения

Как анализировать жалобы клиентов

Анализ жалоб используется для отслеживания, классификации и обработки претензий клиентов.

Когда клиент подает жалобу, он выражает недовольство по поводу вашего продукта или услуги. Однако не ко всем жалобам должен применяться одинаковый подход. Существуют несколько   вопросов, которые нужно задать себе, прежде чем принимать меры. К их числу относятся:

• Бывало ли такое ранее?
• Были ли жалобы зафиксированы?
• Как часто повторяется одна и та же жалоба?
• Есть ли какая-то закономерность в том, как была получена эта жалоба?
• Ранее эту претензию предъявлял тот же самый клиент?

Ответив на эти вопросы, вы сможете предпринять шаги, необходимые для предотвращения повторения жалоб.
Например, если несколько клиентов жалуются на одну конкретную проблему, вы можете использовать их отзывы для улучшения вашего продукта или услуги. Или, если вы в настоящее время работаете над решением, но все еще получаете жалобы от своей клиентской базы, вы можете создать шаблон электронного письма для службы поддержки, содержащий подробные объяснения того, каким образом вы собираетесь устранить проблему.

Поддержка клиентов: от реактивности к проактивности

5 способов обработки жалоб клиентов

В следующий раз, когда вы получите жалобу клиента, следуйте этим советам, чтобы превратить ее в звездный час вашего бизнеса.

1. Выслушайте и поймите

Всегда прислушивайтесь к своим клиентам. Люди оставляют жалобы не просто так, и вы обязательно должны понять, что послужило причиной для их жалоб. Исследования показывают, что клиентов больше заботит качество ответа, нежели его скорость — найдите время, чтобы выслушать и по-настоящему разобраться в проблеме. Для поддержания качества работы всего персонала отдела поддержки используйте базу знаний (справочные статьи).

2. Принесите извинения

Не бойтесь признать ошибку. Многие клиенты зачастую просто ждут извинений и признания обоснованности своей жалобы, однако некоторые компании так и не решаются признать вину.

И зря: не стоит недооценивать важность извинений.

Исследования Ноттингемской школы экономики (The Nottingham School of Economics) показали, что недовольные клиенты охотнее прощают компанию, которая приносит извинения, а не просто выплачивает компенсацию.

Согласно результатам упомянутых выше исследований, 45% клиентов отозвали свою негативную оценку компании после того, как получили извинения, в то время как в случае предоставления компенсации аналогичное действие пожелало совершить лишь 23% клиентов.

Исследователи пришли к выводу, что, когда покупатель слышит слова «Я прошу извинить меня», у него незамедлительно «включается» инстинктивное желание простить извиняющегося.

Но не останавливайтесь только на извинениях — выполните данное вами обещание урегулируйте проблему.

Клиентоориентированный маркетинг как способ удержания

3. Найдите решение проблемы

Когда клиент подает обоснованную жалобу, вам нужно найти первопричину недовольства и устранить ее.

Предоставьте сотрудникам службы поддержки полномочия для обработки большинства жалоб клиентов — это поможет избежать привлечения дополнительного персонала и руководства к устранению недочетов. Если проблема уже имела место или может повториться, внесите необходимые изменения, например, настройте in-app уведомления Experrto с предупреждением о текущих трудностях, чтобы не получать новые жалобы.

Рассмотрим пример жалобы.

Представьте, что у вас есть клиент, аккаунт которого подлежит продлению. Ваш менеджер связывается с ним (или направляет письмо), прежде чем списать платеж, и выясняет, что клиент будет рад продлить подписку.

Но по той или иной причине с него дважды списывается одна и та же сумма — клиент испытывает недовольство и решает закрыть свой аккаунт. Предоставление вашим сотрудникам полномочий для решения подобных проблем означает, что они могут выплачивать возмещение и обрабатывать запрос без необходимости передавать дело руководителю. Это также означает, что проблема клиента будет решаться быстро.

После того, как возврат оформлен, вы можете воспользоваться следующим шаблоном ответа на жалобу:

Здравствуйте, [Имя клиента].

Мы сожалеем о вашем негативном опыте в [название продукта/ бренда], и поскольку удовлетворенность клиента имеет для нас первостепенную важность, мы будем счастливы рассмотреть ваш запрос о возврате денежных средств за [продукт или услуга].

Рассмотрение запроса о возврате средств обычно занимает [количество дней]. Мы сообщим вам, как только у нас появится возможность рассмотреть вашу заявку. Если запрос будет одобрен, вы можете ожидать, что возврат средств будет завершен в течение 30 дней.

Если есть что-то еще, чем мы можем вам помочь, пожалуйста, дайте нам знать об этом.

С наилучшими пожеланиями,

[Ваше имя]

[Название компании]

3 принципа разработки эффективных in-app уведомлений

4. Продолжайте работу с клиентами

Проследите за своими клиентами, чтобы убедиться, что они удовлетворены предложенным вами решением проблемы. Осуществить такую проверку можно при помощи письма или опроса с просьбой предоставить отзыв о том, как была обработана жалоба.

Почти 70% клиентов отказываются от услуг компаний, потому что считают, что к ним проявляют равнодушие.

Очень немногие компании отслеживают своих клиентов после того, как жалоба закрыта, но именно последующие действия показывают вашу заботу, что заставляет клиента ощущать свою важность.

Не знаете, как это сделать?

Воспользуйтесь шаблоном, приведенным ниже:

Здравствуйте, [Имя клиента].

Чтобы предоставить вам превосходный уровень обслуживания, мы хотели бы узнать о вашем опыте работы с нашей службой поддержки.

Насколько легко вам было решить свою проблему?

[Вставьте шкалу оценок от «Очень легко» до «Очень сложно» или попросите клиентов ответить по электронной почте]

Мы ценим ваше время и будем благодарны за ваши отзывы.

С уважением,

[Название компании]

5. Превосходите ожидания

Вы признали ошибку, устранили проблему и приняли меры.

Теперь у вас есть шанс сделать еще один шаг и превзойти ожидания клиентов, будь то отправка рукописного письма с благодарностью или предоставление клиенту раннего доступа к новым функциям вашего продукта. Поступая подобным образом, вы добиваетесь того, что в следующий раз, когда клиенты заговорят о вашем бизнесе, они чаще всего будут упоминать проявленную вами заботу.

Главная UX-ошибка, которая приводит к оттоку новых пользователей

Чек-лист для обработки жалоб клиентов

Решение жалоб клиентов во многом похоже на тушение пожаров — это ответная мера, и независимо от того, насколько хорош ваш продукт или услуга, невозможно угодить всем клиентам.

В следующий раз, когда вы получите жалобу, воспользуйтесь следующим чек-листом из 5 пунктов, чтобы ответить на жалобу, решить проблему и сделать клиента довольным.

• Подтвердите получение жалобы
• Сообщите клиенту, что вы принимаете меры
• Запишите и классифицируйте жалобу клиента
• Урегулируйте жалобу в соответствии с политикой компании
• Проследите за клиентом, чтобы убедиться, что он доволен

Обработка жалоб клиентов — это непрерывный процесс. Вы можете использовать веб-формы для сбора жалоб со своего сайта, а затем использовать программное обеспечение службы поддержки, чтобы сохранить жалобу в профиле клиента. Не забывайте контролировать поступление претензий еженедельно или ежемесячно, чтобы вы могли отслеживать новые жалобы и тенденции, а также наблюдать за незавершенными разбирательствами.

Стоит напомнить: если клиенты уходят от вас, вы теряете бизнес. Поэтому не бойтесь передавать повторно возникающие жалобы высшему руководству, чтобы разрешить их как можно быстрее.

Как UX влияет на адаптацию к продукту, удержание и рост

Упредительная обработка жалоб

Как уже упоминалось ранее, далеко не все клиенты сообщают о своем недовольстве непосредственно в компанию.

Интернет позволяет делиться людям отзывами по нескольким каналам, включая форумы, сайты сравнения, социальные сети и многое другое. Без принятия необходимых мер эти жалобы могут разрастись подобно снежному кому и даже стать вирусными.

Это означает, что вы должны прислушиваться к дискуссиям в социальных сетях и предпринимать упреждающие меры при рассмотрении жалоб клиентов.

• Были ли в вашем блоге какие-либо негативные комментарии?
• Упоминалось ли название вашего бренда в Твиттере?
• Публикуют ли клиенты сообщения на странице вашего бренда в Facebook?
• Кто-нибудь оставлял плохой отзыв на вашей странице Google My Business?
• Являются ли комментарии, сделанные на ваших каналах YouTube, положительными?
• Обнаруживается ли ваш бренд при поиске в Google на каких-либо форумах, посвященных обсуждению жалоб?

Все эти каналы нужно тщательно контролировать. Если вы не ответите на жалобу, другие ваши потенциальные клиенты подумают, что вам все равно. И наоборот, если вы отвечаете на сообщения в интернете, вы показываете, что прилагаете усилия для решения возникших проблем и действительно заботитесь о ваших клиентах. Одно только это действие может вызвать лояльность к бренду и укрепить доверие клиентов.

Как воспитать лояльность к бренду за 5 шагов

Вместо заключения

Жалобы клиентов очень важны, поскольку не существует лучшего способа собрать прямые отзывы клиентов и усовершенствовать свой продукт или услугу.

Однако то, как вы обращаетесь с жалобой, — это разница между сохранением клиента или его потерей. Итак, в следующий раз, когда вы получите жалобу, выслушайте, что хочет сказать клиент, попросите извинить вас (!), найдите решение проблемы и проследите, доволен ли он тем, как вы справляетесь с ситуацией. 

Если жалобы поступают сразу от нескольких клиентов, подумайте о том, чтобы настроить всплывающие уведомления с сообщением о том, что вы в курсе ситуации и уже решаете проблему.

Поступая таким образом, вы вступаете на путь укрепления лояльности клиентов, улучшения вашего продукта и повышения качества обслуживания потребителей вашего продукта/услуги.

Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.

Прокачайте ваш онбординг!

По материалам: superoffice.com Изображение: freepik.com