Интернет-предприниматель Райан Кулп (Ryan Kulp) стал известен после покупки приложения для увеличения конверсии на сайтах Notify. Он вплотную занялся его оптимизацией, разрекламировал, провел ребрендинг, и в результате появилась платформа Fomo.
У Notify уже были постоянные клиенты, но Райан решил пойти дальше. Предприниматель знал, что огромное значение в ранжировании приложений в магазинах играют отзывы, и решил стимулировать пользователей на фидбэк. Предложение оставить отзыв поступало после успешного общения с техподдержкой, в дружелюбных беседах по почте (с просьбой поделиться мнением о продукте и идеями) и при других подобных взаимодействиях.
Письма стали весьма эффективны по нескольким причинам, но в основном благодаря сегментации и персонализации: указывалось имя получателя, акцентировалось внимание на проделанной работе. Прямая связь с разработчиком небольшого софта — это все же редкое явление для большинства пользователей. Результат: около 50 новых отзывов, благодаря которым удалось улучшить качество самой страницы приложения в магазине.
Содержание статьи
Остановить отток клиентов
Вам письмо!
Вывод
Остановить отток клиентов
Следующей задачей нового владельца стало удержание пользователей. Ежемесячный отток составлял около 19%, и его причины были не ясны: дорого, неэффективно?
Маркетологи отслеживали статистику, начали автоматически отправлять новым покупателям руководства с преимуществами Notify, завели отдельную электронную почту, по которой узнавали у клиентов причины отказа. Как результат: после исправления ошибок отток удалось уменьшить на 20%.
Оптимизация на этом не закончилась. Создатель Fomo считает, что, если у приложения есть бесплатная пробная версия и гарантия возврата денег, одной из главных задач маркетолога становится активация аккаунта — и как следствие, получение быстрых результатов. Иначе на вас посыпятся запросы вернуть деньги. Райан отследил главную проблему на данном этапе: новые пользователи не активировали предлагаемые инструменты, потому что не могли понять, как это сделать и где искать ответы.
Тогда команда Fomo нашла решение, которое удвоило скорость активации. Этот лайфхак поможет вам вне зависимости от того, что вы продаете — IT-услуги или нечто другое.
Отток как следствие плохого онбординга?
Вам письмо!
Для начала маркетологи изменили приветственное письмо для новых пользователей. Оно было довольно шаблонным: «Привет, меня зовут Райан, я основатель Fomo, удачи тебе, ждем отзывов, пока!».
Как выяснилось, многие пользователи просто впадали в ступор и не знали, как начать работать с приложением (особенно те, кто не был профессиональным разработчиком). Команде Fomo казалось, что интерфейс интуитивен, что проблем с адаптацией к сервису быть не должно, все понятно и доступно. Но на практике оказалось, что представления о продукте разработчиков и пользователей расходятся, порождая кучу вопросов у последних.
Чтобы вывести пользователей из этого состояния, маркетологи изменили текст приветственного письма, просто добавив постскриптум с описанием новых возможностей: «чтобы начать работу, нажмите здесь», «чтобы начать интеграцию с сервисом Zapier, нажмите здесь» или «откройте наше руководство и узнайте больше».
Всего лишь пара предложений и как результат… рост активаций вдвое (с 12,6% до 25% активированных пользователей в течение нескольких часов).
Разработчики не добавили ни одной новой возможности, они лишь акцентировали внимание на их наличии.
Идея заключалась в том, чтобы дать понять каждому новому пользователю, независимо от того, является ли он профессиональным разработчиком или новичком, что его доведут за руку до цели, и не бросят на полпути. Ясное понимание рождает чувство доверия и желание активировать продукт прямо сейчас.
Ощущение от реального использования сервиса не сравнится ни с какой рекламой: когда пользователь видит на примере своего сайта, сколько посетителей заходили на него, что делали, чем интересовались, он испытывает восторг и хочет еще больше возможностей, в результате переключаясь на расширенную платную версию.
Насколько бы ни был прост или сложен ваш продукт, позаботьтесь об онбординге, полезном для разных категорий пользователей. Также удостоверьтесь, что руководство доступно новичкам и отвечает на главные вопросы, иначе в его создании просто нет смысла. Если позволяют мощности компании, не забывайте о службе поддержки, доступной в один клик.
3 обязательных письма в вашей онбординг-рассылке
Вывод
Даже если вам кажется, что ваш продукт — цитадель ясности, постоянно ставьте этот тезис под сомнение и оптимизируйте каждый шаг взаимодействия.
Неактивированный аккаунт — все равно что мертвый аккаунт. Держите клиентов за руку на каждом этапе их жизненного цикла и объясняйте на их языке, что и как им делать дальше. Продумайте заранее, как вы будете демонстрировать пользователям функции вашей программы. С помощью платформы Experrto вы можете настроить интерактивные подсказки, которые появляются при первом знакомстве с интерфейсом или после внедрения нового функционала. Все это поможет сделать процесс онбординга более естественным.
Если вы знаете какие-либо лайфхаки для максимально эффективного использования вашего продукта, почему бы вам не поделиться ими с новыми пользователями?
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам: leadpages.net Изображение: freepik.com