Разработка собственной Базы знаний многим SaaS-компаниям кажется непосильной задачей: мало того, что нужно провести колоссальную работу по сбору материала и подготовке статей, которые обладали бы единым стилем и оформлением, так еще и выделить немало ресурсов на администрирование этой системы.
Но ее имплементация способна положительным образом повлиять на качество и эффективность клиентского сервиса, поскольку люди получают ощутимую пользу как от самостоятельного изучения справки, так и от полноценного взаимодействия с сотрудниками службы поддержки.
Для успешного внедрения подобной системы требуется внимательное и последовательное планирование. В этой статье вы найдете рекомендации и описание лучших практик, которые помогут получить максимум пользы от создания и ведения Базы знаний клиентского сервиса.
Содержание статьи
В чем необходимость базы знаний?
Преимущества использования Базы знаний
8 рекомендаций для построения эффективной Базы знаний
1. Изучите свою аудиторию
2. Используйте статьи в онбординг-рассылке
3. Организуйте контент
4. Управляйте доступом на основе ролей
5. Гарантируйте качество
6. Создайте и используйте макросы
7. Добавьте быстрый поиск
8. Собирайте обратную связь
Как написать эффективную статью для Базы знаний
Говорящий заголовок
Контент должен быть содержательным и подробным
Проверьте правописание и пунктуацию
Используйте актуальные скриншоты
Разместите ссылки на полезные ресурсы
Текст должен быть удобочитаемым
3 способа, как улучшить качество клиентского сервиса при помощи собственной Базы знаний
1. Добавьте в автоответчик ответы на часто задаваемые вопросы
2. Обновляйте раздел часто задаваемых вопросов
3. Интегрируйте свою Базу знаний с веб-сайтом
В чем необходимость базы знаний?
На удовлетворенность клиентов службой поддержки главным образом влияют два фактора: оперативность и компетентность сотрудников. Современные пользователи не просто хотят быструю и квалифицированную помощь. Они требуют ее.
Согласно недавнему отчету ресурса superoffice.com, среднее время отклика службы поддержки составляет 12 часов и 10 минут.
По данным Harvard Business Review:
- 65% клиентов хотят, чтобы их проблема была решена в ходе первого обращения;
- 62% клиентов считают, что наличие подготовленных сотрудников — третий по важности аспект, от которого зависит качество клиентской службы компании;
- 50% клиентов готовы разорвать деловые отношения с брендом, если тот не ответил на их запрос в течение недели.
И один из лучших способов обеспечить своевременное и качественное обслуживание — использовать Базу знаний.
У большинства операторов службы поддержки, как правило, имеются собственные справочные материалы и инструкции, которые помогают им отвечать более оперативно и конструктивно, но содержащаяся в них информация может оказаться устаревшей и неточной.
С помощью специальной Базы знаний служба поддержки сможет быстрее находить точную и актуальную информацию и быстрее отвечать на запросы клиентов. А это, согласно результатам опросов, и есть самое важное для пользователей:
Что конкретно делает обращение в службу поддержки удовлетворительным?
- проблема решается быстро;
- человек, который помогал мне, был приятным в общении;
- проблема была решена за одно обращение и одним менеджером;
- результат был таким, на который я и надеялся при обращении.
Перспектива разработки с нуля новой Базы знаний на многие компании влияет угнетающе, и поэтому они, как правило, решают продолжить работу своей менее эффективной системы. Но хорошая База знаний клиентского сервиса не только улучшит отношения с клиентами, но и позволит уменьшить время на обучение новых сотрудников и, как итог, поможет вам сократить время отклика.
Преимущества использования Базы знаний
Фирмы, которые дополняют свой подход к обслуживанию клиентов специальной Базой знаний, получают следующие выгоды:
- повышение эффективности: если использовать Базу данных будет достаточно просто, то рядовые сотрудники непременно начнут применять ее в своей работе, чем повысят личную и общую эффективность;
- улучшение качества и согласованности контента: сосредоточив внимание на повышении качества Базы знаний, вы повысите качество информации, распространяемой по всем каналам клиентского сервиса;
- повышение доверия и лояльности клиентов. Предоставление согласующейся друг с другом информации, распространяемой по разным каналам, повышает доверие клиентов к бренду и компании, что в конечном итоге улучшает уровень лояльного к ней отношения;
- сокращение затрат. База знаний может помочь клиентам решить проблемы самостоятельно. Это приводит к уменьшению количества звонков и писем в службу поддержки.
В сочетании друг с другом эти операционные улучшения вполне могут оказать ощутимый положительный эффект — открывая компании возможность для оптимизации пользовательского опыта.
Как измерить ROI ваших вложений в пользовательский опыт
8 рекомендаций для построения эффективной Базы знаний
Основная цель создания Базы знаний — улучшить качество и оперативность работы службы поддержки. При этом чтобы создать эффективную справку, нужно начать работу над ней как можно раньше.
Изложенные ниже 8 рекомендаций помогут вам заложить прочный фундамент будущей Базы знаний, которая обеспечит быстрый рост вашей фирме.
1. Изучите свою аудиторию
Все тексты должны писаться с прицелом на читателя. Понятная структура материала, краткость изложения, дружелюбный тон и хороший слог — все это обязательные характеристики всех без исключения статей. Как правило, использование отраслевых аббревиатур не запрещается — например, вы можете писать CRM вместо «управление взаимоотношениями с клиентами».
2. Используйте статьи в онбординг-рассылке
Сделайте так, чтобы ваша онбординг-рассылка включала ссылки на готовые статьи из Базы знаний. Письма — отличный способ оставаться уверенным в том, что ваши руководства не останутся незамеченными для пользователей и помогут им быстрее освоиться в вашем сервисе.
Пример шаблона письма:
«Привет, [имя пользователя]!
Благодарим тебя за то, что подписался на [ваш продукт]!
Я вижу, ты еще не пользовался этой опцией, поэтому я приготовил для тебя специальное руководство, которое поможет быстрее овладеть навыками работы с [продукт или услуга]: [вставить ссылку на статью из Базы знаний].
Если [продукт или услуга] не работают должным образом, можешь обратиться ко мне за помощью. Если возникнут трудности с руководством, я тоже с радостью помогу, чтобы впредь у тебя не возникало никаких проблем с использованием [продукта или услуги].
С наилучшими пожеланиями,
[Ваше имя],
[Название компании]
3. Организуйте контент
Хотя функция поиска поможет без труда найти нужную статью, грамотно организованный контент позволит находить необходимую информацию интуитивно. Для качественной организации материала можете распределить их по категориям и подкатегориям.
Например, статьи, затрагивающие такие темы, как «время отклика на email-запрос», «отношение количества отправленных писем к числу пользователей», «письма в ожидании» могут быть помещены в раздел Отчеты > Email-отчеты.
4. Управляйте доступом на основе ролей
С помощью ролей вы сможете контролировать выполнение некоторых действий с Базой знаний, например, добавление в нее новых материалов. Новые статьи будут публиковаться только после тщательной проверки их точности. Кроме того, вы можете скрыть некоторые статьи от пользователей, оставив доступ к ним только сотрудникам службы поддержки.
5. Гарантируйте качество
Перед добавлением в Базу любой новой статьи должна проводится ее проверка на предмет правильности изложенных в материале сведений и их полноты. В идеале этой работой должен заниматься специальный работник.
Таким образом, процесс публикации нового материала в Базе знаний может иметь следующий вид:
Написание материала => Проверка => Подтверждение => Публикация
6. Создайте и используйте макросы
Простой и эффективный способ оптимизации рабочих процессов в области клиентского сервиса — это создание макросов. Макросы позволяют давать на похожие запросы клиентов стандартный ответ, что экономит время и не требует готовить отдельные ответы для каждого клиента, имеющего ту же проблему.
7. Добавьте быстрый поиск
Всем статьям должен быть присвоен уникальный идентификатор для быстрого поиска и перехода к ним. Идентификатор может включать аббревиатуры названий разделов и категорий (для клиентского сервиса — customer service — CS, например) и индивидуального номера конкретной статьи (1 для Руководства пользователя).
8. Собирайте обратную связь
Прекрасно, если у вас есть База знаний, но чтобы быть уверенным, что ваши статьи действительно кому-то помогают, вам нужно наладить процесс сбора обратной связи. Простой способ сделать это — настроить автоответчик, который будет спрашивать у пользователя, был ли ответ полезен, после закрытия им задачи или запроса.
Как только вы начнете собирать отзывы, то сможете довольно быстро определить, какие статьи наиболее полезны для клиентов, а какие нуждаются в улучшении.
6 советов по сбору, анализу и использованию отзывов клиентов
Как написать эффективную статью для Базы знаний
При создании новой записи в Базе знаний прежде специалисты службы поддержки должны убедиться, не имеется ли в Базе статья с аналогичной темой. Если такой материал найти не удается, работу по созданию новой статьи можно продолжить.
В противном случае содержание существующей статьи должно быть обновлено и дополнено примечанием, когда и в связи с чем статья была изменена.
1. Говорящий заголовок
Заголовок статьи должен включать в себя ключевые слова, которые бы в достаточной мере описывали содержание статьи, так что при одном взгляде на него можно было бы понять, подходит ли материал для решения текущего запроса или нет.
Например, «отчет о частоте ответов по электронной почте по дням недели» лучше, чем «отчет по электронной почте № 10».
2. Контент должен быть содержательным и подробным
Основная цель вашего материала в Базе знаний заключается в том, чтобы помочь клиенту, поэтому написанный вами текст должен быть максимально содержательным и подробным, чтобы и клиент, и ваши коллеги нашли его полезным и нужным.
Один из способов сделать это — представить, что в роли читателя выступает человек, который никогда раньше вашим продуктом или услугой не пользовался, и сделать статью как можно более понятной, доступной. Например:
Для просмотра email-отчетов войдите в свою учетную запись по адресу [url], откройте вкладку Мой Аккаунт > Отчетность > Электронная Почта.
Таким образом, вы облегчите поиск статьи по нескольким ключевым словам и поможете клиенту решить его проблему.
3. Проверьте правописание и пунктуацию
Прежде чем вы добавить новый материал в систему, не поленитесь и проверьте текст на наличие орфографических и пунктуационных ошибок. Это особенно важно, если речь идет о ключевых словах и тегах статей. Представьте ситуацию, когда пользователь не может найти материал на интересующую его тему просто потому, что вы написали слово, по которому он совершает поиск, с ошибкой.
4. Используйте актуальные скриншоты
Иногда изображение действительно стоит тысячи слов. Ваша статья может быть сколь угодно подробной и содержательной, но оставаться непонятной и не способной решить проблему.
Прикрепляя скриншоты, убедитесь, что изображения актуальны. Нет лучшего способа запутать своих коллег и клиентов устаревшей информацией на картинке или видео.
5. Разместите ссылки на полезные ресурсы
Каждая статья должна содержать ссылку на полезные ресурсы, размещенные на вашем же веб-сайте — будь то ссылка на раздел часто задаваемых вопросов или видеоуроков. Эти ссылки позволят вашим коллегам и клиентам найти релевантный их интересам дополнительный контент, который поможет не допустить подобных проблем в будущем.
6. Текст должен быть удобочитаемым
Нет ничего хуже, чем пытаться прочитать статью, представляющую из себя глухую стену текста или пугающую жутким сочетанием шрифтов. Форматирование для людей — это когда для более удобного представления инструкций или перечисления чего-либо используются маркированные списки, важную информацию выделяют цветом, а предложения и абзацы делают короче и, соответственно, более комфортными для просмотра. Все это сделает ваш текст читабельным и легким для восприятия, а значит — и более эффективным.
Как замедлить отток клиентов с помощью контента?
3 способа, как улучшить качество клиентского сервиса при помощи собственной Базы знаний
1. Добавьте в автоответчик ответы на часто задаваемые вопросы
Когда клиент отправляет запрос в службу поддержки, как правило, он получает уведомление от автоответчика, в котором сообщается, что его обращение принято и ему присвоен уникальный идентификационный номер.
Как только вы соберете достаточно данных в отношении того, какие вопросы пользователи задают чаще всего и какими ответами на них остаются довольны, вы можете включить в автоответчик и содержание этих ответов.
Например, если вы запланировали апгрейд системы на определенную дату, заблаговременно позаботьтесь о том, чтобы добавить в автоответчик уведомление о грядущем событии. Так вы сможете донести эту информацию до всех, кто ее пропустил и был озадачен перебоями в работе сервиса, в силу чего и обратился в поддержку.
2. Обновляйте раздел часто задаваемых вопросов
Соберите данные по тому, какие статьи были наиболее востребованы в последнее время, и загрузите их содержание в раздел FAQ сайта, пометив их соответствующим вопросом. Делайте так хотя бы раз в месяц, и вы всегда будете в курсе, что волнует пользователей больше всего в текущий момент.
3. Интегрируйте свою Базу знаний с веб-сайтом
По мере увеличения Базы знаний, вы вдруг поймете, что большую часть контента вполне возможно разместить на веб-сайте и предоставить клиентам возможность самостоятельно искать ответы на свои вопросы.
Мы можете загружать материал вручную, либо, если База знаний может интегрироваться автоматически, вы сможете организовать на сайте доступный и всегда актуальный банк контента, который сможет дать развернутый ответ на большинство вопросов пользователей.
По данным исследовательского центра Pew Research Center, 59% взрослых онлайн-пользователей для поиска информации в интернете в течение обычного рабочего дня используют поисковые системы, поэтому размещенная на сайте База знаний не только сократит ваши запросы в службу поддержки клиентов, но и станет генератором нового трафика на веб-сайте.
Если у вас есть какие-то сложные функции (или интерфейс, который еще не настолько интуитивно понятен, как вам хотелось бы), вы можете превратить руководства из Базы знаний в пошаговые интерактивные инструкции с помощью плагина для браузера Experrto. С его помощью можно создавать всплывающие подсказки и настраивать онбординг пользователей без каких-либо специальных знаний.
Как превратить ваши справочные статьи в in-app руководства
Заключение
Поскольку клиент продолжает занимать центральное место в любом бизнесе, База знаний — это, прежде всего, эффективный способ улучшения клиентского опыта.
И хотя подобная работа обычно сопровождается дополнительными расходами на маркетинг и новое программное обеспечение, База знаний поможет вам достичь более высокого уровня удовлетворенности клиентов и улучшить качество их обслуживания, равно как и их лояльность, не повышая затраты.
Надеемся, что советы и рекомендации, описанные в этом посте, помогут вам создать свою Базу знаний и в разы улучшить качество предоставляемого вами клиентского опыта.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам: superoffice.com Изображение: freepik.com