Считается, что главной причиной покупки чего-либо является ценность этой вещи, уверенность человека в том, что она поможет решить его проблемы, удовлетворит потребности. Однако в SaaS-бизнесе все не так просто — помимо общей ценности, множество переменных и нюансов влияют на то, будет в итоге оформлена подписка на платную версию продукта или нет.
В этой статье мы раскроем 3 основные причины, почему пользователи отказываются покупать вашу услугу или подписываться на сервис. А как известно, понять проблему значит наполовину ее решить.
Содержание статьи
Клиентов беспокоит безопасность
Клиенты не хотят брать на себя обязательства
У клиентов нет времени на изучение сервиса
Вместо заключения
Клиентов беспокоит безопасность
В прошлом году данные 1,2 млрд пользователей оказались в открытой базе данных. Утечка затронула пользователей трех социальных сетей — Facebook, Twitter и LinkedIn, а также пострадали пользователи проекта GitHub. В мае 2020 года русскоговорящий хакер через мессенджер Telegram продал данные 500 тысяч аккаунтов сервиса видеоконференций Zoom, ставшим очень популярном на фоне глобальной эпидемии. А буквально на этой неделе, 17 ноября японская компания-разработчик и издатель видеоигр Capcom подверглась хакерской атаке, в результате которой были похищены около 350 тысяч личных данных пользователей. Да даже правительства разных стран периодически обвиняют друг друга в кибератаках, что тогда говорить о клиентах стартапов? Большинство пользователей сегодня обеспокоены безопасностью информации и облачных систем хранения данных.
В основном, такие опасения возникают из недостатка знаний о работе облачных хранилищ и системах безопасности, которые SaaS-компании разрабатывают, внедряют и совершенствуют.
Что можно сделать?
Лучший способ простимулировать взаимодействие пользователя с вашим сервисом и убедить его в безопасности передачи данных — дать максимум информации по этому вопросу. Мы рекомендуем решать все вопросы, связанные с неуверенностью потенциальных клиентов, на ранней стадии цикла продаж, предлагая на главной странице вашего сайта информативные и подробные сведения о том:
- как работает ваш сервис;
- почему ему можно доверять;
- как действует система конфиденциальности и защиты данных;
- какова реальная статистика;
- о дополнительных преимуществах ресурса (например, антивирусного ПО, защиты от спама, и прочего).
Работайте с социальными доказательствами, чтобы убедить клиентов. Показывайте сертификаты, документы о сотрудничестве с надежными виртуальными системами, демонстрируйте отзывы реальных пользователей вашего продукта, так как слова «таких же, как они» больше всего убеждают сомневающихся.
Помимо внешней информации на сайте, вы должны обеспечить и внутреннюю поддержку клиентов. Речь идет о вашей сервисной службе, которая должна отвечать на все вопросы пользователей, объяснять, показывать, если это потребуется — проводить обучение.
Страница, на которой платформа Experrto знакомит клиентов с политикой конфиденциальности, подробно описывая способы защиты пользовательских данных. Кроме того, работает служба технической поддержки
6 советов по сбору, анализу и использованию отзывов клиентов
Клиенты не хотят брать на себя обязательства
У некоторых людей есть настоящая фобия обязательств. Они боятся устраиваться на работу, не вступают в официальные браки, и… не используют SaaS-сервисы.
Возможно, у таких клиентов ограниченный бюджет, и им не нравится система повторяющегося или рекуррентного платежа (если плата за пользование вашим ресурсом ежемесячная), иногда они просто не хотят вкладывать деньги в продукт на долгосрочной перспективе.
Не нужно думать, что вам теперь придется отказаться от установленной системы ценообразования и оплаты. Статистика показывает: большинство брендов и потребителей признают, что долгосрочные облачные бизнес-решения в итоге обходятся им гораздо дешевле, и 77% планируют продолжать сотрудничество.
Что можно сделать?
Дабы обеспечить комфортные условия тем, кто боится обязательств, дайте им возможность прекратить сотрудничество в любой момент. Легкий оффбординг, или отписка от сервиса, не только снизит страх ответственности, но и повысит доверие.
В качестве примера приведем два SaaS-сервиса. Вот как пользователь может отказаться от платной подписки на услуги онлайн-кинотеатра Okko:
Как заявляется на сайте Okko, если у пользователя подключена платная подписка и он не хочет продлевать ее на следующие 30 дней, то в любой момент он может отключить автопродление в настройках приложения на его Smart TV, приставке PlayStation 4, а также прямо на своем смартфоне или планшете.
А вот как выглядит отмена подписки в сервисе изучения английского языка ABA English:
Пользователь может отписаться от автоматического обновления в любой удобный для него момент, но не позднее, чем за 5 рабочих дней до окончания периода действующей подписки. Если он оплатил подписку на сайте ABA English и хочет отменить ее автоматическое продление, ему придется отправить запрос в службу поддержки.
Согласитесь, в первом примере отказ от услуг сервиса выглядит гораздо менее трудозатратным и мотивирует к оформлению платной подписки куда больше.
«Отменить в любое время», «Без рисков», «Без проблем» и подобные формулировки маркетинговых сообщений уверят пользователей в желании сотрудничать с вами.
Быстрая vs. взвешенная подписка: что лучше для SaaS-продукта?
У клиентов нет времени на изучение сервиса
Какой бы простой и понятный сервис вы ни предлагали, новичку все равно необходимо время, чтобы разобраться во всех нюансах. Как раз перспектива долгого изучения и сложности вашего SaaS-продукта отпугивает значительное количество пользователей.
Что можно сделать?
Сформируйте план обучения, или онбординга, настолько быстрый и легкий, насколько это возможно. Необходимо простое, краткое руководство по использованию вашего продукта с максимальной отдачей.
Также полезно будет организовывать:
- обучающие вебинары;
- видео-уроки;
- онбординг-рассылка;
- размещать образовательные статьи в вашем блоге
- создать базу знаний
Хороший пример в этом отношении — западный сервис Wistia. И хотя платформа интуитивно понятна, команда разработчиков не дает шансов пользователям потеряться в интерфейсе и уйти. На ресурсе есть целая библиотека с видео, мультимедийными руководствами, компактными уроками:
При регистрации каждый пользователь переходит в режим обучения с помощью подсказок (tooltips). Такой подход является дружественным, и делает процесс непринужденным.
Если вы тоже хотите настроить онбординг, попробуйте наш плагин для браузера Experrto. Благодаря визуальному интерфейсу создание подсказок превращается в приятный творческий процесс без кода. А ваши пользователи смогут достичь первых результатов с помощью обучающих интерактивных туров максимально быстро и не откажутся от вашего сервиса из-за того, что он показался им слишком сложным.
Что нужно знать об адаптации к продукту и как ее улучшить?
Вместо заключения
Если вы хотите увеличить базу ваших клиентов, поднять конверсию в платную подписку и сократить отток, присмотритесь к 3 перечисленным в этой статье источникам сомнений пользователей. Кроме того, возможно будет полезно проанализировать активность конкурентов и понять, что у них получается лучше и почему так происходит.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте ваш онбординг!
По материалам: impactbnd.com Изображение: freepik.com
