В любом хорошем ресторане важной частью обслуживания гостей является вопрос официанта о том, нравится ли вам еда и не хотели бы вы заказать что-нибудь еще. Из этого простого примера можно извлечь сразу несколько уроков, которые пойдут на пользу службе поддержки клиентов.
На самом деле, очень важно понять, как клиенты относятся к услуге, за которую они платят, и довольны ли они качеством обслуживания.
Содержание статьи
Важность follow-up для клиентского сервиса
Искусство последовательного сопровождения клиентов
1. Поблагодарите клиента
2. Помогите клиентам начать взаимодействовать с вашим продуктом или услугой
3. Сообщайте клиентам о новых функциях
4. Поинтересуйтесь, можете ли вы помочь
5. Совершайте дополнительные продажи
6. Отправляйте клиентам полезные статьи
Сопровождение клиентов на примере компании Intercom
Автоматическая рассылка
Кнопка повтора напоминаний
Важность follow-up для клиентского сервиса
Обычно, когда официант спрашивает нас, нравится ли нам еда, мы говорим, что все очень вкусно, и быстро забываем о том, что к нам вообще подходил работник ресторана. Иногда мы можем пожаловаться на отсутствие на столе приправ или приборов. Однако нам, прежде всего, важно то, что владельцам ресторана небезразлично, насколько качественный клиентский опыт мы получаем.
А теперь представьте, что вы сидите в ресторане и не можете позвать официанта, или, что еще хуже, вам очень долго не приносят заказанные вами блюда. В результате, получается, что вы оплачиваете услугу полностью, хотя она не была оказана должным образом. Некоторых это даже может вывести из себя.
В этой ситуации есть несколько моментов, на которые следует обратить внимание. Модель активной поддержки, при которой вы постоянно поддерживаете своих клиентов и помогаете решать их проблемы еще до их возникновения, сигнализирует о том, что вы заботитесь о них и стремитесь обеспечить им качественный клиентский опыт. Именно такого рода последовательные действия помогут повысить лояльность клиентов и мотивировать их рекомендовать вашу компанию своим друзьям и знакомым.
Искусство последовательного сопровождения клиентов
Последовательное и эффективное сопровождение клиентов — это не только искусство, но целая наука, которая включает в себя решение проблем потребителей. Специалисты службы поддержки часто считают, что им нужно просто решить проблему клиента и двигаться дальше. Однако важно убедиться в том, что клиент доволен решением, и именно поэтому последовательная и продуманная поддержка играет очень важную роль.
Один из ключевых моментов здесь — выбор правильного времени для того, чтобы задать клиенту вопрос. К примеру, официант точно знает, что ему нужно спросить гостя, нравится ли ему еда. Однако важно сделать этот в тот момент когда гость уже попробовал блюдо, но съел недостаточно много, ведь тогда его впечатление от посещения ресторана уже будет полностью испорчено.
4 метода разработки вовлекающих клиентских опросов
Как связаться с клиентом
Ниже вы найдете шесть примеров того, как вы можете связаться с новым клиентом после продажи. Независимо от ваших отношений с клиентом, один из лучших способов связаться с ним — использовать современный мессенджер . Вы сможете активно отправлять целевые сообщения, чтобы помочь покупателям именно в тот момент, когда им это нужно, беспрепятственно отправлять релевантный справочный контент и даже помогать решать более сложные проблемы.
1. Поблагодарите клиента
Это наиболее распространенный тип follow-up-сообщения. Это позволяет выразить признательность покупателю за покупку и установить постоянный контакт в будущем. Например, VIP-клиентами вы можете дать номер телефона или адрес электронной почты, по которому они смогут связаться с вами, если у них возникнут вопросы.
2. Помогите клиентам начать взаимодействовать с вашим продуктом или услугой
Точно так же, как метрдотель может задать тон всему вашему пребыванию в элитном ресторане, хороший приветственный экран или ознакомительный онбординг-тур по продукту задает тон взаимодействия с вашим продуктом или услугой.
В своих сообщениях необходимо сосредоточиться на вещах, который помогут клиенту получать выгоду от вашего продукта или услуги с первого же дня. Эта информация может включать в себя:
- Наиболее важные следующие шаги, которые клиенты должны предпринять, например, отправить сообщение или добавить пять товарищей по команде (так называемые «метрики активации»).
- Три самых распространенных вопроса, которые задают клиенты в первый день. Ответьте на них заранее, чтобы им не приходилось искать ответы.
Здравствуйте, Шанг! Спасибо за подписку. Мы просто хотим поприветствовать вас и поделиться с вами несколькими моментами, чтобы вы могли начать работать с Intercom Engage. Если вы готовы начать прямо сейчас, то начните с отправки вашего первого автоматизированного сообщения. Это займет буквально одну минуту. Если у вас возникли вопросы, просто задайте их. Я всегда готова помочь. С наилучшими пожеланиями, Челси.
3. Сообщайте клиентам о новых функциях
Активная поддержка помогает клиентам максимально эффективно использовать ваш продукт или услугу. In-app сообщение о новых функциях — отличный способ помочь им сделать это, особенно если у вас только что появилась функция, о которой клиенты часто спрашивали.
4. Поинтересуйтесь, можете ли вы помочь
Если вы видите, что клиент не использует какую-либо важную функцию вашего продукта, возможно, пришло время отправить дополнительное сообщение с предложением помощи. Например, если у вас есть финансовое приложение, вы можете отправить сообщение клиентам, которые еще не создали свой первый счет, и поделиться некоторыми важными советами. Это не только покажет, что вы заинтересованы, но и даст отличную возможность получить отзывы клиентов о продукте.
11 простых способов прокачать активацию функций вашего продукта
5. Совершайте дополнительные продажи
Если вы считаете, что у вас есть продукт, услуга или функция, которые могут оказаться полезными для ваших клиентов, то ваша команда продаж должна сообщить им об этом и попытаться продать ее! Однако не стоит делать это слишком навязчиво. Предлагайте клиентам дополнительные функции, только если вы уверены, что их это заинтересует.
6. Отправляйте клиентам полезные статьи
Ваша база знаний полна полезной информации о том, как максимально эффективно использовать ваш продукт. Если покупатель выразил озабоченность или заинтересованность в использовании какой-либо части вашего продукта, отправьте ему статьи или информацию, которая поможет ему разобраться. Вы также можете инициировать автоматическую отправку сообщений клиентам в тот самый момент, когда им понадобится помощь.
Автоматизированная клиентская поддержка: как она может вам помочь?
Сопровождение клиентов на примере компании Intercom
Автоматическая рассылка
В Intercom специалисты команды поддержки и эксперты по обучению взаимодействию с продуктом работают бок о бок. Они рассылают клиентам автоматические сообщения в критические моменты на протяжении их пути к покупке. Например, после того, как клиент регистрируется, ему сразу же отправляют соответствующий ознакомительный тур по продукту. С его помощью он может познакомиться с несколькими наиболее важными функциями, которые помогут ему начать работу.
Кнопка повтора напоминаний
Для того, чтобы пообщаться с клиентом лично, специалисты используют функцию, называемую отложенным сигналом. Она помогает связаться с конкретными клиентами и проверить, довольны ли они услугами. Можно также настроить функцию повтора сигнала, чтобы она автоматически напоминала о важном разговоре через день, неделю или месяц. Кроме того, можно выбрать любую удобную дату для разговора. После этого беседа откладывается в назначенную отложенную папку и возобновляется в подходящий момент.
Ниже перечислено несколько советов по сопровождению клиентов от специалистов Intercom:
- Будьте целеустремленными. Клиенты ценят, когда вы прилагаете дополнительные усилия, чтобы решить их проблему. Очень важно, чтобы ваше общение с клиентом всегда было для него значимым, а не просто «для галочки». Сформулируйте для него цель, будь то обновление продукта или устранение ошибки.
- Обращайтесь к клиенту лично. Автоматизированные ответы, конечно, очень упрощают процесс взаимодействия с клиентом, однако постарайтесь как можно чаще обращаться к покупателям лично.
- Будьте своевременны. Не стоит рассылать клиентам информацию по утрам. В это время суток их и без того встречает переполненный почтовый ящик. Лучшее время для рассылки — полдень.
Какой UI-шаблон лучше всего подойдет вашему туру по продукту?
Заключение
Ощущение заботы, подобное тому, какое вы испытываете, попав в ресторан с дружелюбным персоналом, — это то, к чему вы должны стремиться, когда дело касается сопровождения клиентов. Активный последовательный подход помогает поддерживать более персонализированный и эффективный характер взаимодействия с клиентами — даже после того, как совершена первоначальная продажа.
С помощью платформы Experrto вы можете обратиться к клиентам и «провести» их через ваш продукт, основываясь на их действиях и статусе в системе (новые/активные пользователи и т.д). Вы не только сможете предоставлять клиентам нужную помощь в нужное время, но и значительно сократите количество обращений в службу поддержки на протяжении всего жизненного цикла клиента (customer lifecycle).
Благодаря активной поддержке вы сможете привлечь и обучить своих клиентов, а также дать им возможность получать максимум выгоды от вашего продукта или услуги. Как и в теплом, гостеприимном ресторане, вы удержите больше клиентов и заставите их возвращаться к вам снова и снова.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте ваш онбординг!
По материалам: intercom.com, Изображение: freepik.com
