Удержание клиентов (customer retention) — это способность бизнеса сохранять клиентов и побуждать их к повторным покупкам, сессиям или взаимодействиям. Именно эта метрика показывает, насколько хорошо ваша компания доносит целевой аудитории основную ценность вашего продукта.
В этой статье мы вкратце напомним вам, почему важно удержание клиентов, как его можно улучшить и что делать с оттоком.
Содержание статьи
Насколько важно удержание клиентов?
Как улучшить коэффициент удержания клиентов?
Шаг 1. Адаптируйте новых клиентов
Шаг 2. Вовлекайте текущих пользователей
Шаг 3. Расширяйте возможности опытных пользователей
Измеряйте коэффициент удержания клиентов
Насколько важно удержание клиентов?
Прирост коэффициента удержания клиентов (retention rate) может оказать серьезное влияние на итоговый доход бизнеса. Согласно недавнему исследованию от Harvard Business Review, увеличивая этот показатель всего лишь на 5%, средняя компания может повысить свою прибыль на 25-95%!
При должном подходе к удержанию вы сможете не только обеспечить ваш бизнес повторными сделками, но и получить солидный дополнительный доход для его развития в будущем.
Взгляните на график, демонстрирующий статистику возвращающихся пользователей Evernote — он напоминает собой улыбку:
«Улыбающийся график» Evernote. % Пользователей, возвращающихся ежемесячно/ Продолжительность времени с момента регистрации клиента
Такой высокий уровень удержания клиентов обусловлен тем, что Evernote удалось достичь отрицательного оттока (negative churn). Иными словами, эта компания постоянно повышает прибыль от существующей клиентской базы и в то же время растет за счет новых клиентов.
К сожалению, в большинстве случаев SaaS-стартапы не могут похвастаться подобными результатами — статистика показывает, что 84% людей, скачивающих мобильные приложения, прекращают пользоваться ими в течение одного дня после загрузки.
Как улучшить коэффициент удержания клиентов?
Чтобы повысить этот показатель и продлить отношения с вашими клиентами, вам нужно устранять препятствия, с которыми они сталкиваются во время использования вашего продукта. Для простоты восприятия, мы разобьем удержание на три стадии и рассмотрим каждую из них более подробно:
Новые пользователи — onboarding-процесс; осведомленные пользователи — вовлечение; опытные пользователи — расширение функционала
Шаг 1. Адаптируйте новых клиентов
Данные показывают, что onboarding — процесс ознакомления новых пользователей с основной ценностью вашего продукта — играет наиболее важную роль в пути пользователя к покупке (customer journey). Чем лучше вы сможете заинтересовать клиентов с первого дня, тем больше вероятность того, что они останутся с вами надолго.
Если вы новичок в плане удержания, вам определенно стоит уделить время адаптации к продукту. Более того, когда вы разработаете эффективную onboarding-схему, которая будет приводить к активации новых пользователей, не останавливайтесь на достигнутом и продолжайте тестировать перспективные идеи для ее дальнейшего улучшения.
Шаг 2. Вовлекайте текущих пользователей
Большинство SaaS-компаний заканчивают свой onboarding-процесс уже после первого активационного действия, выполненного клиентом, но вам не следует повторять их ошибку. Ознакомив пользователей с основными функциями, старайтесь заинтересовать их другими возможностями вашей платформы.
Чтобы поддерживать мотивацию клиентов по мере того, как они будут изучать ваш продукт, поздравляйте их с каждым значимым достижением — такие поощрения могут сохранить их интерес.
Кроме того, немалую ценность для текущих пользователей представляют новые функции, и ваша задача состоит в том, чтобы донести до них эту ценность.
Шаг 3. Расширяйте возможности опытных пользователей
Ваши опытные или пауэр-пользователи — это особая группа. Клиенты, которые регулярно получают пользу от вашего продукта и остаются с вами в течение многих лет, смогут поведать вам о вашем бизнесе очень многое. Вы можете использовать их точку зрения, чтобы найти и привлечь клиентов со схожими взглядами.
На каждом этапе своего путешествия пользователи должны преисполниться еще большей готовностью к переходу на следующий этап. Проконтролировать их начальные шаги и убедиться в том, что они сразу же смогут настроить сервис под себя и добиться первых результатов можно с помощью нашей платформы Experrto. Это один из самых эффективных, простых (без кода) и, что важно, дешевых способов повысить конверсию в продажи.
Отток как следствие плохого онбординга?
Измеряйте коэффициент удержания клиентов
Базовую формулу расчета показателя удержания должен знать каждый предприниматель:
Коэффициент удержания клиентов = Количество клиентов в конце заданного периода / Общее количество клиентов
Чтобы извлечь из этой формулы максимум пользы, вам нужно:
- Поставить перед собой конкретную цель
- Измерять удержание с помощью правильных инструментов
- Подсчитывать и понимать прогресс
Если вы хотите докопаться до сути проблем, препятствующих удержанию, то должны понимать поведение ваших клиентов. . Он предоставит вам ответы на следующие вопросы:
- Кто не взаимодействует с вашим приложением?
- Когда эти пользователи уходят (и уходят ли)?
- Почему они теряют интерес?
5 стратегий удержания клиентов в период глобальной эпидемии
Уменьшите отток клиентов
Проделав отличную работу в плане уменьшения оттока, вы все равно будете иметь дело с множеством неактивных клиентов. Вместо того чтобы игнорировать этих пользователей, постарайтесь восстановить их изначальный интерес к продукту. Это обойдется вам намного дешевле, чем привлечение новых клиентов.
Вдобавок к этому, сделайте ваш offboarding-процесс (аннулирование аккаунта) максимально простым и приятным. Хотя такой подход кажется абсолютно нелогичным, произведя на человека хорошее впечатление при его последнем взаимодействии с компанией, вы можете понизить ваш показатель оттока (churn rate).
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам: appcues.com, Изображение: freepik.com
