Концепция онбординга многим кажется очень сложной.
Ведь голова и без того забита задачами по разработке, внедрению в продукт новых функций, организации рекламных кампаний, чтобы как можно больше людей, наконец, открыли его для себя и начали пользоваться им каждый день.
Но что происходит?
Люди, которые недавно прошли регистрацию, внезапно перестают заходить в свой аккаунт, отменяют подписку, даже не объясняя причину. И их не единицы, а сотни и тысячи.
Если вы мало чем отличаетесь от стартапа, занимающегося разработкой облачного проекта, будьте готовы к тому, что примерно половина тех, кто зарегистрировался в вашем сервисе, так и никогда и не станет постоянным платящим клиентом, а подавляющее большинство не станет даже рядовыми пользователями.
Это удручает, не так ли?
Но такова реальность. И чтобы хоть как-то удержаться на плаву и уж тем более демонстрировать рост, вам нужно привлекать все большее и большее число новых клиентов, пополнять воронку все большим числом регистраций, наращивать темпы лидогенерации. Страдают от этой ситуации не только вы и ваши сотрудники, но и пользователи — в конце концов, им придется искать альтернативу сервису, который бросил все силы на рекламу, а не на развитие продукта и удержание текущих клиентов.
Чтобы избежать этой непростой ситуации или переломить ее, вполне возможно, что вам все-таки придется пересмотреть свой подход к онбордингу. Как это сделать, мы и рассмотрим далее.
Содержание статьи
Ваши клиенты заслуживают лучшего
Что представляет собой онбординг-рассылка?
Заключение
Ваши клиенты заслуживают лучшего
Что, если бы у вас появился шанс дополнить свой арсенал средств новым эффективным инструментом привлечения и удержания клиентов, не требующего внимания команды разработчиков?
Что, если бы у вас была возможность конвертировать «бесплатных» пользователей в платящих клиентов не только в первые минуты после их регистрации в системе, но и в течение первых месяцев использования продукта?
И что, если бы эта технология не потребовала никаких затрат времени на проектирование и дизайн?
Спешим вас обрадовать. Такой механизм уже есть, и это онбординг-рассылки.
Онбординг-письма — это общий термин для всех электронных посланий, которые вы рассылаете пользователям своего продукта после их регистрации, а их содержание адаптировано к той стадии жизненного цикла покупателей, на которой они находятся в текущий момент.
- Хотите поприветствовать их и поблагодарить за то, что они выбрали ваш продукт?
- Или, может быть, желаете познакомить их с функцией, к которой они еще не обращались?
- А может, хотите напомнить, что они давно не заходили в систему, и вы расстроены этим?
Все это примеры онбординг-писем. И они хороши по ряду причин, но самая главная из них, пожалуй, заключается в том, что с их помощью вы можете обратиться к пользователям, которые в настоящее время выпали из вашей воронки, и, повторно продемонстрировав им ценность вашего продукта, привлечь их обратно.
Внесение изменений в подсказки или тур по продукту не позволит вам добиться того же просто потому, что онбординг виден только тем людям, которые уже используют ваш продукт.
Люди возлагали надежды на ваше решение, верили, что с его помощью какие-то их проблемы решатся. Ради этого они и оформляли подписку, верно? И если у них ничего не получилось — в минусе вы оба.
Онбординг-письма — это дополнительный источник мотивации, заставляющий пользователей не опускать руки и двигаться к намеченной цели, к тому успеху, образ которого вы сформировали в их головах, и в итоге превратиться в убежденных приверженцев вашего продукта, которые уже просто так от него не откажутся.
Что представляет собой онбординг-рассылка?
К сожалению, лишь немногие компании воспринимают онбординг-рассылки как драйвер высокой рентабельности инвестиций. В целом же их подход к email-коммуникации хаотичен и непоследователен. После регистрации в почтовый ящик пользователю направляется ряд писем, одни из которых содержат некое маркетинговое послание, другие — просто чеки и уведомления о транзакции. В итоге эффективность такой рассылки отследить не удается.
Кроме того, зачастую внешний вид таких писем оставляет желать лучшего. На мобильных устройствах они открываются кое-как, дизайн смотрится непрезентабельно.
Вероятно, вы и сами могли видеть такого рода примеры в своем электронном ящике. И далеко не вы одни.
Каким образом исправить ситуацию? Какие навыки вам пригодятся, чтобы адаптировать свою email-рассылку к этапам жизненного цикла клиентов?
Итак, в числе прочих вам понадобится:
- уметь находить такие действия пользователя в вашем продукте, которые ведут к повышению его рентабельности (метрики активации);
- побуждать пользователей к совершению этих действий при помощи своевременного email-оповещения;
- осуществлять рассылку писем, которые людям будет интересно открывать и читать;
- организовать перманентную оптимизацию писем от темы до их содержания;
- повторно привлекать успевших забыть о вашем продукте пользователей.
Искусство follow-up и принципы безупречного клиентского сервиса
Заключение
С помощью платформы Experrto вы можете обратиться к клиентам и «провести» их через ваш продукт, основываясь на их действиях и статусе в системе (новые/активные пользователи и т.д). Вы не только сможете предоставлять клиентам нужную помощь в нужное время, но и значительно сократите количество обращений в службу поддержки на протяжении всего жизненного цикла клиента.
Однако бывает, что для качественного вовлечения пользователя в продукт онбординга, каким бы совершенным и отточенным он ни был, не хватает. В этом случае вам следует дополнить свой процесс адаптации онбординг-рассылкой.
Онбординг-рассылка — это набор не разрозненных между сообщений, а связанных цепочек писем, которые сопровождают все стадии жизненного цикла покупателя, от того момента, когда человек узнал о вашем продукте, до его повторного привлечения.
Email-маркетинг по-прежнему демонстрирует высокие показатели эффективности, так что забыть о нем — значит совершить непростительную ошибку.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте ваш онбординг!
По материалам: ux.useronboard.com Изображение: freepik.com
