Прокачайте ваш онбординг
с навигатором интерфейсов Experrto
Выберите категорию

Руководство по видео-онбордингу

Руководство по видео-онбордингу

Видео — это прекрасный инструмент привлечения и удержания внимания пользователей в течение ограниченного периода времени.

Преимущество «движущихся картинок» еще более очевидно по сравнению с текстовыми формами контента, поэтому их использование оправдано в любой ситуации, где это в принципе возможно.

При помощи видео вы можете встречать новых пользователей, обучать их навыкам работы с продуктом, презентовать им новые функции и возможности; компании, которые активно используют в своем маркетинге видеоформат, как правило, достигают отличных результатов.

В этом материале собраны самые передовые техники онбординга пользователей с помощью видео, и отмахнуться от них просто так у вас не получится.

Содержание статьи

Что такое видео-онбординг?

Чем именно полезно видео для адаптации?

Обучение новых пользователей
Онбординг сотрудников
Видео помогают установить контакт с пользователем на эмоциональном уровне
Самостоятельное обучение
Уменьшает нагрузку на службу поддержки

Онбординг с помощью видео — не самый лучший вариант онбординга!

Лучшие практики видео-онбординга

1. Определитесь с типом видео
2. Персонализируйте онбординг
3. Размещайте онбординговые видео на главной странице сайта
4. Подскажите пользователям, куда они могут обращаться за помощью
5. Добавьте видео во всплывающую подсказку
6. Добавьте видео в справочный центр и раздел часто задаваемых вопросов
7. Включайте адаптационные видео в приветственные письма
8. Влияйте на принимаемые решения с помощью видео
9. Используйте видео в рамках пробного использования продукта
10. Сделайте акцент на главных преимуществах своего решения
11. Разбейте процесс обучения на несколько этапов

Где и когда использовать видео

Заключение

Что такое видео-онбординг?

Онбординг-видео, в котором демонстрируются основные функции продукта и ценностное предложение вашей компании, — может стать ключевым элементом процесса адаптации. Такой формат обучения новых пользователей получается очень зрелищным, привлекательным и эффективным.

С помощью роликов вы можете:

  • продемонстрировать продукт или услугу, описать его возможности, рассказать о компании, ее концепцию и миссию;
  • обучить новых пользователей навыкам работы с продуктом, мотивировать их на его покупку;
  • оказать поддержку клиентам, разобрав какие-либо сложные задачи, проинформировав их о редких функциях и иным образом улучшив пользовательский опыт;
  • привлечь новых покупателей;
  • улучшить показатели удержания клиентов.

Видео-онбординг закладывает крепкий фундамент для долгосрочных отношений. Инвестирование средств в производство такого контента позволит вам улучшить показатели ROI. Учитывая, что материалы такого рода прекрасно справляются с задачей по привлечению внимания, они помогут вам в разы увеличить показатели ваших целевых метрик.

Чем именно полезно видео для адаптации?

Ответ очевиден: видеоформат позволяет наглядно продемонстрировать ценность. Это куда эффективнее, чем просто рассказать о продукте в тексте. Как говорится, лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать и тысячу раз прочитать.

Да и сами пользователи прекрасно понимают, что проще позволить вам рассказать о продукте в видео и понять, как он работает, нежели погружаться в многостраничные и скучные FAQ. Просто взгляните на статистику Youtube, крупнейшего видеохостинга на планете.

Ролики, объясняющие, как выполнять ту или иную задачу (категория «How-to»), входят в четверку самых популярных категорий видео. Совершенно ясно, почему обучающие видео получают столько внимания и люди находят их ценными. В них содержится информация, которая востребована пользователями, которую они и так ищут, а формат ее подачи предельно лаконичен и увлекателен.

Но есть кое-что еще.

Согласно исследованию, просмотр брендированных роликов приводит к тому, что 8 из 10 человек совершают покупку программного обеспечения или приложения.

Интригует, не правда ли?

Сегодня все больше и больше компаний переходят к использованию онбординг-видео в рамках своих маркетинговых и HR-стратегий. Но чем объяснить столь высокую эффективность?

Обучение новых пользователей

97% людей согласны с тем, что видеоконтент очень эффективен в деле обучения новых пользователей.

С помощью видео можно объяснить даже самые сложные идеи быстро и просто. Вы можете знать свой продукт как свои пять пальцев, но, когда дело доходит до онбординга, вам нужно уметь поставить себя на место новых пользователей, тех, кто никогда о вашем продукте ничего и не слышал.

Видеоконтент — это мощный инструмент для обучения новых пользователей, которые впервые сталкиваются с вашими продуктами или услугой. Их просмотр всегда более увлекателен и прост, чем чтение текстов.

Онбординг сотрудников

Адаптация новых сотрудников с помощью видео может получиться ярче и интереснее; а цели, миссия компании и любой другой месседж может быть донесен более эффективно. Вы можете подготовить серию видеороликов, которые приветствуют сотрудников, обучают их правилам работы на платформах, которые используются в компании, поясняют любой момент, важный для их быстрого и плавного вхождения в коллектив и рабочий процесс.

Видео помогают установить контакт с пользователем на эмоциональном уровне

Онбординг — это один из важнейших этапов путешествия покупателя, потому что именно в эти минуты пользователь и решает для себя, дать вашему сервису шанс или пройти мимо. И чем же может помочь здесь видео?

Все просто — эмоции. С помощью визуального ряда проще пробудить в людях чувства радости, восторга или облегчения — те эмоции, которые они свяжут с брендом, укрепят их лояльность к нему, улучшат показатели удержания.

Самостоятельное обучение

Адаптация, которая происходит с помощью видео, позволяет пользователям изучать ваш продукт в удобном для них ритме.

Это особенно актуально для SaaS-продуктов: если вы снимете серию роликов, в которых подробно объясните и покажете, как работать с продуктом, необходимость в проведении онлайн-демонстраций просто-напросто отпадет. Это сэкономит время каждому, а пользователь всегда может остановить обучение и возобновить его, когда ему будет удобно.

Уменьшает нагрузку на службу поддержки

У новых пользователей всегда найдутся вопросы, с которыми они непременно обратятся в службу поддержки. Даже опытным юзерам порой бывает что-то непонятно, особенно при запуске новых функций или общем обновлении продукта. Проще всего уменьшить число подобных запросов и позволить специалистам заниматься по-настоящему сложными и не терпящими отлагательства задачами — подготовить видео-инструкции, где вы сможете дать ответы на самые часто возникающие у пользователей вопросы.

Поддержка клиентов: от реактивности к проактивности

Онбординг с помощью видео — не самый лучший вариант онбординга!

Прежде чем перейти к обзору наиболее интересных практик видео-адаптации, нельзя оставить без комментария и это утверждение.

Надо понимать, что если вы находитесь в поисках самого эффективного метода онбординга пользователей или сотрудников, видеоформат — это не то, к чему следует обращаться в первую очередь.

Да, качественные ролики приятно смотреть, голос диктора приятно слушать, но самый действенный способ кого-либо научить чем-то пользоваться — убедить его начать этим пользоваться. Учиться нужно на практике, а видео не позволит вам обеспечить необходимый уровень интерактивности. Пока человек не начнет своими руками запускать те или иные процессы в вашем инструменте, он не научится в нем работать. Это важно.

Возможно, и после этих слов вы все еще считаете видео более предпочтительным вариантом онбординга, потому что создание, обновление и поддержание интерактивных шаблонов адаптации внутри продукта может казаться вам слишком сложным и непонятным. Но выполнение любой из этих задач можно существенно облегчить с помощью готовых онбординг-инструментов, таких как Experrto.

Experrto — это no-code платформа для онбординга пользователей. С помощью индивидуально настроенных визуальных интерактивных подсказок Experrto позволяет разработать онбординг таким образом, чтобы пользователь мог быстрее адаптироваться к работе с сайтом, сервисом или приложением. Одно из важных преимуществ Experrto — для работы с ним не нужно привлекать программистов или дизайнеров. Настроить любой элемент онбординга вы сможете самостоятельно.

Интерактивные подсказки: как вывести онбординг на новый уровень

Лучшие практики видео-онбординга

Онбординг-видео — это своего рода виртуальные экскурсии с гидом, которые помогают новым пользователям и сотрудникам приобрести все необходимые знания для качественной работы с вашим продуктом или в вашей компании. Как и любой другой маркетинговый метод, эффективная адаптация требует тщательного планирования и четко выверенной стратегии.

В первую очередь, нельзя упускать из виду, что это ваше первое взаимодействие с пользователем или сотрудником. Нужно убедиться, что каждая часть адаптации легка для понимания и своевременна.

Рассмотрим 10 лучших практик, которые помогут вам организовать эффективный видео-онбординг.

1. Определитесь с типом видео

До начала съемок и монтажа, как уже было сказано выше, необходимо все тщательным образом спланировать. Возьмите лист бумаги, карандаш и приступайте к делу.

Существуют разные типы видео, и чтобы выбрать подходящий, нужно вспомнить главную цель, которую ролик будет преследовать.

Ответьте на вопрос: цель ролика — продемонстрировать продукт или повысить продажи и узнаваемость бренда? Или, быть может, его задача — научить пользователя взаимодействию с инструментом?

Среди популярных типов видео для адаптации можно перечислить следующие:

  • демонстрационные видео;
  • анимированные видео;
  • действие в реальном времени (Live-action);
  • интерактивные ролики.

2. Персонализируйте онбординг

Каждый пользователь принадлежит к тому или иному сегменту целевой аудитории вашего продукта.

Сегменты отличаются друг от друга уникальным набором целей, или метрик активации — требующих решения задач, потенциальных вариантов использования. Постарайтесь узнать о них как можно больше. Затем — сформулируйте цели и установите пороговые значения, достижение которых будут свидетельствовать о прогрессе пользователя и его продвижении к новым результатам.

Обратитесь за информацией к самим пользователям: так вы сможете разработать онбординг, который будет отвечать их интересам и потребностям.

Персонализация онбординга как лучшая стратегия гроуз-хакинга

3. Размещайте онбординговые видео на главной странице сайта

Узнаваемость бренда и путешествие клиента берут начало в самом сердце веб-сайта, на главной странице.

Главная страница — это идеальное место для размещения адаптационных видео любого типа (приветственных, обучающих, видео-руководств и т.д.). Такая практика поможет вам устранить любую возможную путаницу в отношении вашего продукта и ощутимо повысить конверсию.

Просто взгляните на то, какую выгоду из этого извлекли Dropbox. Вместо подробного текстового описания продукта, они разместили на странице 2-минутный мультфильм, где весьма оригинально рассказали о своем сервисе. В результате — 5 миллионов новых клиентов и 24 миллиона долларов дохода!

4. Подскажите пользователям, куда они могут обращаться за помощью

Какими бы содержательными ваши видео ни были, у некоторых пользователей после их просмотра все еще могут возникнуть определенные вопросы.

Именно поэтому вы обязаны заранее позаботиться о том, чтобы оставить в видео указание, где можно получить исчерпывающую информацию о продукте, навести справки о той или иной его функции и т.д.

Вы можете посоветовать обратиться в службу поддержки либо попробовать самостоятельно найти ответ на волнующий вопрос в Базе знаний или в ходе тура по продукту. Если хотите, можете даже разместить на сайте демо-версию, с помощью которого не составит особого труда разобраться, чему посвящена и как работает та или иная функция вашего решения.

К примеру, после ознакомительного тура по продукту Zenefits подсказывает, что за дополнительной информацией можно обратиться в демо-центр:

Демо-центр сервиса Zenefits

Демо-центр сервиса Zenefits

5. Добавьте видео во всплывающую подсказку

Онбординг новых пользователей проходит еще эффективнее при помощи системы всплывающих подсказок: люди охотно просматривают их содержимое, быстрее овладевая необходимыми знаниями для работы с инструментом. Вот только чтение сухих текстовых заметок довольно быстро утомляет.

Но вы можете сильно разнообразить опыт пользователей, если добавите в подсказки видеоролики, где продемонстрируете свой продукт в действии.

Например, именно так и поступила команда сервиса Wix. В приведенном ниже примере в подсказке с видео новым пользователям показывают, как в среде их конструктора сайтов добавлять и редактировать тексты:

сервис Wix

6. Добавьте видео в справочный центр и раздел часто задаваемых вопросов

Это и так всем известно, но лучше повторить: любовь к видео у людей сильнее, чем к текстам. А знаете, где на вашем сайте очень и очень много текста? Верно: в разделе часто задаваемых вопросов.

Но вы легко можете сделать опыт обращения к ним ощутимо комфортнее, предоставив интересующую людей информацию в формате видео. Использование коротких и информативных роликов на востребованные темы поможет снизить затраты на поддержку клиентов. Главное — охватить с помощью статей и видео весь перечень наиболее популярных тем и вопросов. В процессе взаимодействия с вашим продуктом у людей неизбежно будут возникать сложности, и информация по их разрешению, изложенная в ролике, заметно облегчит им работу. 

Fiverr, онлайн-маркетплейс для фрилансеров, предоставляет пользователям ответы на распространенные вопросы в видеоформате

Fiverr, онлайн-маркетплейс для фрилансеров, предоставляет пользователям ответы на распространенные вопросы в видеоформате

Как превратить ваши справочные статьи в in-app руководства

7. Включайте онбординг-видео в приветственные письма

После того, как новые пользователи успешно зарегистрируются в вашей системе, вы должны поприветствовать их и дать первые инструкции по дальнейшей работе с продуктом. Как правило, все это делается в электронном письме, которое высылается автоматически на почту клиенту.

А поскольку добавление видео в электронные письма помогает увеличить их CTR на 300%, почему бы не воспользоваться этим? Видео оптимизируют клиентский опыт и удвоят кликабельность писем.

8. Влияйте на принимаемые решения с помощью видео

В рамках путешествия клиента порой возникают ситуации, скоротечные моменты, в которые он наиболее близок к тому, чтобы согласиться на ваше предложение и заключить сделку (оформить регистрацию, покупку и т.д.). Если в этот отрезок времени вам удастся привлечь их внимание полезным и интересным видеороликом, вы сможете убедить их совершить все необходимые действия.

В процессе онбординга, как правило, клиент проходит через 4 момента, когда он наиболее открыт к принятию сделки:

  • первоначальное взаимодействие с брендом;
  • процесс регистрации;
  • процесс оформления заказа;
  • первое взаимодействие с продуктом.

В рамках двухминутного ролика, размещенного на странице «How it works?», Basecamp 3 доступно рассказывает о том, что из себя представляет их продукт, и убеждает пользователей скорее предпринять целевые действия и зарегистрироваться.

 

9. Используйте видео в рамках пробного использования продукта

Бесплатные пробные версии продукта занимают важное место в жизненном цикле клиента. Как правило, пользоваться такими версиями можно ограниченный период времени. Это значит, что времени, чтобы конвертировать этих пользователей в платящих клиентов, у вас тоже немного.

Изо всех сил постарайтесь донести до пользователей ценность своего продукта, доказать им, что он по-настоящему полезен и стоит тех денег, которые вы за него просите. Например, вы можете прикрепить ознакомительные ролики к своим онбординг-письмам, которые вы будете рассылать им в рамках пробного периода.

3 обязательных письма в вашей онбординг-рассылке

10. Сделайте акцент на главных преимуществах своего решения

Вероятно, вы уже рассказали обо всех достоинствах своего предложения на главной странице сайта, лендингах да и везде, где только можно. Однако можно ли продемонстрировать все эти достоинства лучше и эффективнее, чем с помощью видео? Видео — идеальный инструмент продвижения, благодаря которому людям будет куда проще согласиться на покупку.

11. Разбейте процесс обучения на несколько этапов

Согласно эффекту Зейгарник люди склонны лучше запоминать незавершенные задачи, а не выполненные. Вы можете извлечь из этого когнитивного парадокса свою выгоду, если разобьете сеанс обучения нового пользователя на несколько этапов.

Как это сделать?

Используйте визуальную шкалу прогресса, чтобы иметь возможность напомнить пользователям об их незавершенном процессе онбординга. Еще один способ разбить адаптацию на части — добавить чек-листы. Буквально окружите свой продукт обучающими видео, чтобы организовать систему онбординга по запросу.

7 способов похвалить пользователей, чтобы снизить отток

Где и когда использовать видео

Первые взаимодействия пользователя с продуктом жизненно важны для успеха дальнейших с ним отношений. Лучше всего использовать обучающие видео (или процесс адаптации в целом) на первых этапах работы новых клиентов с продуктом, например, в течение 14-дневных или 30-дневных пробных периодов.

Где обычно происходит адаптация клиентов:

  • в воронке регистрации;
  • в рамках обучения новых пользователей;
  • при запуске новой функции;
  • в бесплатных пробных версиях;
  • в приветственных письмах;
  • в процессе оформления заказа;
  • в разделах часто задаваемых вопросов и справки;
  • на главной странице сайта;
  • в самом продукте.

Где обычно происходит адаптация сотрудников:

  • в рамках приветствия компании;
  • при знакомстве с целями организации;
  • при знакомстве с другими отделами;
  • в процессе ознакомления с платформами и продуктами, которые использует компания в своей деятельности.

Заключение

Видеоформат отлично подходит для демонстрации вашей аудитории ценности и функциональных возможностей вашего продукта. Видео-онбординг — это оригинальный подход к адаптации, который является лучшим вариантом для некоторых продуктов.

Не забывайте:

  • адаптация пользователей или сотрудников при помощи видеороликов оказывается более эффективной, чем с помощью скучных текстовых руководств;
  • оптимизировать процесс онбординга с помощью последовательных сплит-тестов, чтобы опыт адаптации каждого пользователя был максимально комфортным и результативным;
  • адаптация пользователей должна преследовать три цели: обучать новых пользователей, предоставлять ценность, улучшать показатели удержания клиентов.
  • интерактивный формат обучения превосходит по эффективности обучение по видео, поэтому лучшим инструментом адаптации следует считать его. Видео — это тот канал, которым следует заняться после.

Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.

Прокачайте свой онбординг! 

По материалам: userguiding.com Изображение:  Web Brain Infotech

Прокачайте ваш онбординг
с навигатором интерфейсов Experrto