У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление: либо ваш продукт сразу придется по душе пользователю, либо нет — и он отправится на поиски чего-то другого.
Учитывая, сколько денег, времени и сил вкладывается в разработку ПО, особенно настораживают, а если честно, то и пугают, две неутешительные статистические закономерности. Во-первых, знали ли вы, что три из четырех приложений после загрузки и установки открываются пользователем только один раз? Большинство из них сразу же удаляются, но, если им повезет и их минует эта участь, они просто остаются висеть в памяти устройства мертвым грузом: по данным исследований, на своих телефонах пользователи взаимодействуют только с третью приложений.
По статистике, владельцы смартфонов активно пользуются только одним из трех установленных приложений
В чем же дело? Разве адаптация пользователей не гарантирует, что люди привяжутся к продукту так сильно, что приобретут привычку к его частому использованию? Вовсе нет.
К отказу от приложения, как правило, приводит наличие таких проблем, как:
- неясная цель, назначение;
- сложный интерфейс, перегруженность функциями;
- несвежий или скучный контент;
- баги.
Онбординг поможет устранить потенциальные препятствия на пути к успешному взаимодействию с ним, однако он не в состоянии решить вообще все проблемы.
Вместе с тем, эффективный онбординг может прояснить ценность самого продукта: донести до пользователя, как этот продукт решит его проблемы и улучшит жизнь.
Ниже будут представлены 5 стратегий адаптации, с помощью которых вы не только покажете пользователям, как работать с вашим решением, но и вовлечете их в процесс, улучшите удержание и повысите конверсию.
В рамках онбординга красочные иллюстрации и анимация помогают передать общее позитивное настроение
Содержание статьи
Все начинается с ценности
1. Онбординг, ориентированный на выгоду
2. Онбординг, ориентированный на функциональную сторону продукта
3. Обучение на практике
4. Аккаунт-ориентированная адаптация
5. Комбинация разных стратегий
Заключение
Все начинается с ценности
В ходе знакомства с новым продуктом пользователь преследует одну главную для него цель — быстрее понять, в чем заключается ценность вашего решения, сделать вывод, насколько эта ценность востребована в его текущей деятельности. Задача бизнеса между тем уже давно всем известна и не меняется — добиться удовлетворительных уровней вовлечения, удержания и конверсии. Обратите внимание, что хорошо продуманный опыт адаптации помогает решить эти задачи как пользователям, так и бизнесу.
Онбординг — это управляемый способ донести до клиента основные ценностные предложения продукта. Поэтапно, последовательно, посредством серии вводных шагов вы демонстрируете пользователям преимущества и функции продукта, пробуждая в них интерес к нему, рождая в них потребность пользоваться им каждый день.
Каким образом эффективнее всего доносить информацию о ценности вашего предложения?
Growth-маркетолог Шанель Маффин (Shanelle Muffin) рекомендует обратить внимание на следующие пять типов адаптации пользователей:
- ориентированный на выгоду;
- ориентированный на функциональную сторону продукта;
- практический;
- аккаунт-ориентированный;
- комбинированный (сочетание всех перечисленных).
Рассмотрим каждый из них подробнее.
Ускоряем оплаты через приближение пользователей к ценности продукта (TTV)
1. Онбординг, ориентированный на выгоду
В рамках этого процесса адаптации клиенту демонстрируются основные преимущества продукта и то, как пользователю получить к ним доступ.
Подход, ориентированный на выгоду, популярен среди программных продуктов, связанных с услугами. Он позволяет рассказать о достоинствах решения прежде, чем вдаваться в объяснение тонкостей взаимодействия с ним или сложное описание механизма его работы.
Так, приложение для обмена сообщениями Telegram приветствует пользователя рядом преимуществ, среди которых — высокая скорость работы приложения, защищенность персональных данных, масштабируемость (для авторов каналов) и бесплатность:
В ходе онбординга Telegram сообщает пользователям обо всех преимуществах своего мессенджера
Ориентированный на выгоды подход популярен и в сфере охраны здоровья. Маркетологи Talkspace, приложения для поиска и получения онлайн-терапии, ключевым преимуществом своего продукта называют удобство поиска медпомощи и подкрепляют это утверждение статистикой, демонстрирующей, как онлайн-терапия улучшает психическое здоровье:
В качестве своего главного достоинства Talkspace указывает удобство поиска и получения психологической помощи
Как создать идеальное УТП для SaaS-компании?
2. Онбординг, ориентированный на функциональную сторону продукта
Такой тип адаптации преследует цель оповестить пользователя об основных функциях продукта и показать ему, как их следует использовать. Как правило, его выбирают владельцы SaaS-решений, поскольку в них присутствуют функционал, весьма сложный в освоении.
Многие инструменты управления проектами, такие как Trello, Asana и Evernote, сразу после регистрации пользователя демонстрируют ему свои функциональные возможности.
К примеру, в Evernote вас встретит инструкция, в котором вам пошагово объяснят, как создать заметку:
Сразу после регистрации Evernote знакомит пользователя с тем, как выполнять основную для их приложения задачу — создавать заметку
Хотя функционально-ориентированный онбординг— отличный способ снабдить пользователей информацией, необходимой для выполнения конкретных задач, следует учесть, что некоторым категориям пользователей будет весьма сложно сразу запомнить все эти алгоритмы действий. В рамках таких туров важно подавать информацию дозировано, чтобы пользователи успевали ее усваивать. От выиграют и сами пользователи — быстрее освоят продукт, и бизнес — улучшит показатели удержания и конверсии.
InVision Studio знакомит пользователя только с основными функциями, необходимыми для запуска проекта. Для удобства пользователей повторный доступ к туру по продукту возможен в любое время: так пользователи смогут исследовать приложение в удобном для них ритме.
При желании пользователи могут пропустить тур по продукту InVision Studio и вернуться к нему в любое удобное для них время
Какой UI-шаблон лучше всего подойдет вашему туру по продукту?
3. Обучение на практике
Этот вариант онбординга также делает акцент на функциональной стороне решения и также учит клиента пользоваться продуктом, но уже в процессе непосредственного взаимодействия с ним, буквально выполняя разного рода задачи.
Такая адаптация часто встречается в мобильных играх и высокоинтерактивном ПО. Такие приложения, как Slack и Clear, — одни из ярких примеров подхода «учись на практике».
Приложение Clear — это удобный планировщик, который изменит ваше отношение к спискам дел. Поскольку все действия, которые можно выполнять в приложении, предполагают разную интерактивность (проведите пальцем, коснитесь и удерживайте, потяните вверх или вниз, встряхните, ущипните и т. д.), обучение на практике создает наиболее подходящий опыт работы и настраивает пользователя на постепенное освоение функций.
Clear на практике знакомит пользователя с широким набором используемых в приложении жестов
Slack предлагает еще больше интерактива с помощью Slackbot, функцией, которая сопровождает все новые действия кратким вступлением. Slackbot мотивирует пользователей самостоятельно опробовать различные функции продукта, обращаясь к ним на вполне понятном и дружелюбном языке.
Онбординг Slack отличает понятный и дружелюбный язык
Принципы геймификации для удержания клиентов в SaaS
4. Аккаунт-ориентированная адаптация
Этот тип онбординга сопровождает пользователя в процессе создания учетной записи — заполнения личных данных, подключения аккаунтов социальных сетей и т.д.
Аккаунт-ориентированная адаптация обязательна для приложений, где многое зависит от введенной пользователем информации на этапе регистрации: приложения для знакомств, социальные сети, приложения лечебных учреждений.
Очень часто ввод данных — весьма утомительное занятие, поэтому важно, чтобы процесс адаптации был как можно более плавным. Многие приложения предлагают регистрацию через Facebook или другие профили в социальных сетях, поэтому такие сведения, как имя, адрес электронной почты, интересы и местоположение, можно передать системе одним кликом.
Это удобно и быстро, но многие люди все еще предпочитают вводить всю информацию вручную, опасаясь за сохранность своих персональных данных. Альтернативный вариант регистрации по электронной почте — вполне разумный выбор.
Приложение для знакомств Hinge предлагает довольно увлекательный способ ввода данных, необходимых для создания профиля пользователя, который не утомляет и не отнимает много времени. Наличие таких опций, как «Другое» или «Я предпочитаю не сообщать», наряду с ползунком «Видимый / Скрытый» демонстрирует, что компания заботится о конфиденциальности пользователей:
Hinge объясняет необходимость заполнение профиля тем, что это повышает шанс найти более подходящую пару на свидание
Разработка личного кабинета пользователя: улучшаем интерфейс
5. Комбинация разных стратегий
Сложные продукты часто сочетают в себе различные типы онбординга. Такой подход может несколько обескуражить пользователей, взвалив на их плечи сразу несколько задач. Следовательно, один из вариантов онбординга лучше использовать в качестве основного, а другие — в роли вспомогательных.
Выбор подхода зависит от продукта и его сложности.
Между тем, какой бы вариант ни был выбран, важно убедиться, что ценностное предложение и основные функции доносятся до пользователя максимально полно и ясно.
В ходе создания онбординга важно, чтобы он соответствовал голосу бренда, персоне целевого пользователя и любым другим факторам, уникальным для продукта.
Является ли продукт образовательным, развлекательным или направлен на решение глобальной проблемы? Кроме того, онбординг в продукте для поколения Z не будет таким же, как для бэби-бумеров, и наоборот. При этом уважительное отношение и учет культурных особенностей поможет продукту найти отклик с первого касания у любой аудитории.
Крис Сэвидж (Chris Savage), основатель и генеральный директор Wistia, объясняет свой успех тем, что во время онбординга он делает упор на установление доверительных отношений, приданию этой связи искренности, и вовлечение пользователей.
3 стратегии вовлечения, которые подарят клиентам чувство уникальности
Заключение
Такой термин, как «user flow» (поток пользователей) вовсе не случаен. Ваши клиенты должны иметь возможность легко перейти от адаптации к полноценной работе с продуктом. Для них это должно простым и естественным процессом. Убедитесь, что никаких препятствий, тупиков и иных пробелов в UX, которые могут помешать им плавно войти в ваше решение и начать путешествие по нему и с ним, нет.
Также не забудьте определить точки взаимодействия, способные помочь пользователю сформировать привычку. Вовлеченность — ключевой фактор для конверсии и удержания, и начинается она с адаптации. Между тем, идеального шаблона, который гарантировал бы успешную адаптацию пользователя, не существует, поэтому важно иметь наготове несколько стратегий, которые могут помочь преобразовать и удержать пользователя.
Создание отличного процесса адаптации пользователей жизненно важно для создания положительного первого впечатления. Давайте четкие инструкции к следующим действиям. Взаимодействуйте с пользователями и направляйте их к интересующим вас целям, например, с помощью подсказок Experrto. Чем быстрее они оценят ключевые выгоды вашего продукта, тем больше у вас будет шансов побудить их к повторному визиту или покупке.
Надеемся, этот материал вдохновил вас на то, чтобы разработать такую процедуру адаптации, которая будет уникальной для ваших клиентов и вашего продукта.
Прокачайте свой онбординг!
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
По материалам toptal.com Изображение: freepik.com
