Прокачайте ваш онбординг
с навигатором интерфейсов Experrto
Выберите категорию

7 актуальных практик онбординга в 2021 году

7 актуальных практик онбординга в 2021 году

В этом году у многих компаний, наконец, появилось понимание того, что успешный онбординг пользователей — это залог их процветания и развития. Незаменимый элемент роста. Причем не только бизнеса.

Хорошая адаптация не просто знакомит пользователей с продуктом — она раскрывает им его ценность, ту пользу, которую они могут от него получить. Обеспечивает истинное принятие и удержание.

Поэтому не будет лишним еще раз взглянуть на передовые практики онбординга, которые актуальны в 2021 году.

Содержание статьи

№1: Сделайте процесс регистрации как можно более комфортным
№2: Сократите путь до первого результата
№3: Сегментируйте для персонализации
№4: Используйте контекстный онбординг
№5: Добавьте элемент соревнования
№6: Организуйте рассылку триггерных email для повторного вовлечения пользователей
№7: Анонсируйте новые релизы продукта с помощью модальных окон и всплывающих подсказок
Заключение

№1: Сделайте процесс регистрации как можно более комфортным

С чего, как правило, начинается работа пользователя с новым для него сервисом?

С регистрации, с создания учетной записи. Пользователь проходит эту процедуру, чтобы получить доступ к продукту как таковому. А первое впечатление от личного кабинета играет большую роль в ваших будущих отношениях с клиентом: он знакомит пользователей с продуктом, задает тон тому, что и как будет происходить дальше.

В последнее время среди крупных и успешных SaaS-фирм наметился один интересный тренд: все они максимально упрощают свои процессы регистрации.

Никто больше не требует от пользователя заполнения длиннющих форм, внесения данных банковской карты и прочих персональных сведений.

Вместо этого они запрашивают только ту информацию, которая им по-настоящему необходима для предоставления услуг. После заполнения формы человек получает доступ к сервису. Все очень просто и легко!

Разберем пример от Airbnb:

Airbnb: найдите, где остановиться — выбирайте свой опыт путешествия

Airbnb: найдите, где остановиться — выбирайте свой опыт путешествия

В прошлом Airbnb открывала доступ к сайту только после оформления регистрации. Но менеджеры сервиса в конце концов поняли, что это отталкивает потенциальных пользователей.

Теперь они изменили порядок входа пользователя в систему.

Вы можете зайти на их сайт и сразу же начать поиск жилья. В регистрации нет необходимости.

Таким образом, пользователь обнаруживает ценность продукта максимально быстро. И понимает, что этот сервис действительно сделает его жизнь комфортнее.

Такой подход к регистрации идеален для несложных SaaS-решений, где главное — как можно скорее запустить пользователя в продукт.

Возьмите себе за правило: любой элемент интерфейса или процесс, создающий напряжение для пользователя (число полей в форме, шагов онбординга и т.д.), должен находиться в фокусе вашего внимания. Задайтесь вопросом, а действительно ли это так необходимо? Если ответ отрицательный, избавляйтесь от него.

Подробное руководство по процедуре регистрации в SaaS

№2: Сократите путь до первого результата

Еще одна практика эффективного онбординга — организовать пользователю максимально быстрый маршрут до первого значимого результата. Ваша цель — как можно быстрее продемонстрировать ценность продукта. И чем больше пользы получит ваш пользователь, тем выше вероятность, что он останется.

Если вы уже достаточно давно в SaaS-индустрии, то, конечно же, знаете, что такое «Ага!»-момент. Это то самое мгновение, когда до пользователя доходит понимание сути вашего инструмента, его выгоды для себя. В этот момент он как бы говорит себе: «Ага, вот это действительно круто!».

Для Facebook таким «Ага!»-моментом оказалось добавление друзей. Их команда по развитию обнаружила, что пользователи, добавившие 7 или более друзей, взаимодействуют с платформой намного больше остальных.

В результате менеджеры Facebook решили, что если они будут подталкивать людей к тому, чтобы они добавляли к себе в друзья как можно больше других пользователей, то и шанс на то, что они останутся в социальной сети, будет выше. Этот акцент на «Ага!»-моменте сыграл большую роль в их последующем успехе.

Еще один пример «Ага!»-момента можно обнаружить у Buzzsumo:

Buzzsumo: проанализируй, какой контент наиболее эффективен для любой темы или конкурента. Найди ключевых инфлюенсеров для продвижения контента

Buzzsumo: проанализируй, какой контент наиболее эффективен для любой темы или конкурента. Найди ключевых инфлюенсеров для продвижения контента

Buzzsumo позволяет посетителям сайта сразу же приступить к работе. Достаточно просто ввести URL-адрес или конкретную тему в специальное поле и сразу же увидеть результаты. Пользователи получают пользу для себя практически сразу. «Ага!»-момент наступает мгновенно.

Для того, чтобы пользователи добирались до «Ага!»-момента в кратчайшие сроки, вы можете воспользоваться разными техниками и приемами. Один из них — контекстные всплывающие подсказки.

Взгляните на то, как устроен онбординг в Feedly:

онбординг в Feedly

С помощью двух подсказок пользователь узнает о двух ключевых особенностях этого сервиса: о возможности сохранять статьи и выделять в них важные предложения / мысли. Пользователь сразу понимает ценность продукта, и ему не терпится испытать его в деле.

Точно так же должны поступить и вы: организовать пользователю кратчайший путь до «Ага!»-момента.

Ускоряем оплаты через приближение пользователей к ценности продукта (TTV)

№3: Сегментируйте для персонализации

Помните время, когда компании почти ничего не знали о своих клиентах? Это был сущий кошмар!

Сегодня сегментация пользователей — норма для SaaS-индустрии. И отличный способ персонализировать процесс адаптации.

Сложные SaaS-решения часто предполагают несколько различных вариантов использования. Каждый из сценариев ориентирован на своего пользователя. Если вы решите, что одного общего варианта онбординга для всех категорий пользователей будет более чем достаточно, то ошибетесь и никому не поможете.

Позвольте это проиллюстрировать на примере Canva:

Регистрация завершена. Для каких целей вы предполагаете использовать сервис Canva: для работы, обучения, в личных целях?

Регистрация завершена. Для каких целей вы предполагаете использовать сервис Canva: для работы, обучения, в личных целях?

Canva — это универсальный дизайнерский инструмент, который может быть задействован в совершенно разных контекстах. Одним из основных преимуществ сервиса является то, что он предлагает настраиваемые шаблоны. С их помощью разработка дизайна становится супер-легкой!

Но в Canva понимают, насколько важно отображать релевантные пользователю шаблоны. Если вы предложите основателю SaaS-фирмы шаблоны для поздравительных открыток, это, вероятно, его не впечатлит. Если, конечно, это не напомнит ему, что он забыл отправить своей маме поздравительную открытку на день рождения.

Именно поэтому Canva и предоставляет новым пользователям возможность выбрать свой сценарий использования при первом входе в продукт. Вы выбираете подходящий вариант — Canva подбирает наиболее подходящие вам шаблоны.

Это весьма разумный способ приспособить процесс адаптации под индивидуальность каждого пользователя.

В настоящее время пользователи не просто ждут от сервисов определенной степени персонализации — они ее требуют. Персонализация более эффективна, когда дело доходит до привлечения пользователей. Это укрепляет отношения между ними и вашим продуктом.

Как настроить экран приветствия, чтобы увеличить конверсии

№4: Используйте контекстный онбординг

Контекстный онбординг идет рука об руку с персонализацией. Чтобы понять, насколько это мощный тандем, проясним, что такое неконтекстный онбординг.

Многие приложения и сервисы встречают новых пользователей предложением «прогуляться» по продукту. Часто эта «прогулка» представляет собой серию экранов, на каждом из которых пользователю объясняется какая-либо функция.

Этот пример из Clear показывает, как не нужно делать онбординг

Этот пример из Clear показывает, как не нужно делать онбординг

Подобные пошаговые руководства делают вашу адаптацию еще более сложной и только увеличивают время, необходимое для достижения «Ага!»-момента. Пользователи также лишены возможности пропустить его (представьте себе их разочарование)!

Но хуже всего то, что этот неконтекстный онбординг не справляется с возложенной на него миссией. Лишь единицы смогут запомнить всю ту информацию, что предложат им в рамках онбординга — большинству придется заново осваивать продукт уже в процессе работы в нем. Подобный тур по продукту только запутает их еще больше и может вынудить отказаться от вашего решения раньше, чем они посмотрят на него в деле.

Избежать этой проблемы позволит контекстный онбординг, или вывод на экран подходящего сообщения подходящему пользователю в самый подходящий для этого момент.

Что значит подходящее сообщение? Это такое сообщение, содержащее инструкции или другую важную информацию, связанную с тем, что пытается сделать пользователь в текущий момент.

Если пользователь пытается с помощью вашего решения отправить электронное письмо, всплывающая подсказка подскажет ему, как это лучше всего сделать.

Подходящим пользователем считается тот, чей сценарий использования продукта соответствует содержанию того или иного варианта онбординга. Этот пункт был рассмотрен чуть выше.

Подходящее время означает своевременность сообщения, когда его получение имеет смысл. Другими словами, когда пользовательский контекст и содержание сообщения подходят друг другу.

Вот пример из Trello:

пример из Trello

Команда разработчиков Trello, должно быть, одни из самых умных людей планеты. Они нашли способ использовать свой собственный продукт в деле привлечения новых пользователей!

При входе в систему вы видите приветственную доску. На ней размещен список дел, где перечислены основные функции, которые реализованы в Trello.

Вы можете попробовать эти функции в любом порядке. Если вы хотите пропустить первые несколько карточек и пригласить других членов команды, можете начать с этого.

Все это означает, что адаптация является контекстной и приспособлена к тому, что пытается сделать новый пользователь.

Duolingo также очень эффективно использует преимущества контекстного онбординга:

Duolingo

Как видно на скриншотах, Duolingo начинает с того, что интересуется вашим уровнем владения иностранным языком. В дальнейшем это обеспечит вас персонализированным процессом адаптации.

Затем вам предложат пройти тест, который познакомит вас с некоторыми ключевыми функциями и поможет увидеть ценность приложения.

Duolingo выводит на экран только те подсказки и советы, которые соответствуют вашему уровню знаний и тому, что вы делаете в приложении. Это означает, что подсказки будут демонстрироваться разным пользователям в разном порядке в зависимости от контекста.

Контекстная адаптация — одна из важнейших практик адаптации пользователей в 2021 году. 

Контекстный онбординг: что это такое и почему он так важен?

№5: Добавьте элемент соревнования

Здоровое соперничество никому не повредит, верно? На самом деле, многие SaaS-сервисы сейчас используют элемент соревнования для привлечения пользователей, их более глубокого погружения в продукт.

И надо сказать, что такой прием очень эффективен. Фактически он сочетает в себе два психологических метода: социальное доказательство и геймификацию:

  1. С помощью социального доказательства вы демонстрируете пользователю, что другие люди используют ваш продукт, и он им нравится. Когда он узнает, что другие люди уже пользуются вашим решением, ему, скорее всего, тоже захочется посмотреть на него в деле. Люди — социальные животные (да, даже разработчики), и никто не хочет упускать из виду то, что делают другие. Социальное доказательство также придает всем вашим словам о продукте больше достоверности: мнению других мы доверяем больше, чем тому, что говорится на сайте.
  2. Геймификация, в свою очередь, — это прием, с помощью которого вы превращаете аспекты своего продукта в игру. Вы можете добавить специальные знаки отличия, которые пользователь сможет разблокировать и потом демонстрировать всем, если выполнит определенные действия в приложении. Все это делает процесс взаимодействия с продуктом немного более увлекательным, а также подкрепляет желание пользователя выиграть, показать результат чуть более лучший, чем у других. Такое соперничество — это, по сути, пересечение  социального доказательства и геймификации.

Идея состоит в том, что вы показываете новому пользователю, как другие работают с приложением.

Если пользователь видит, что кто-то добивается большего прогресса или получает больше пользы, он не захочет упустить возможность получить что-то полезное и для себя.

Функция Duolingo «Клубы» является прекрасным примером использования этого приема:

Функция Duolingo «Клубы»

Вы можете вступить в клуб по изучению нужного вам языка. Затем вашему вниманию будет представлена таблица лидеров, где вы сможете обнаружить своих друзей и знакомых, которые также пользуются этим приложением и уже достигли определенных успехов. Не желая отставать от них и чтобы продвигаться вверх по таблице лидеров, вы начинаете использовать приложение чаще.

Это отличный способ привлечь пользователей и заинтересовать их вашим продуктом.

Принципы геймификации для удержания клиентов в SaaS

№6: Организуйте рассылку триггерных email для повторного вовлечения пользователей

Некоторые из ваших новых пользователей захотят покинуть ваш сервис еще до завершения онбординга. Это горькая правда.

Возможно, они не совсем поняли, какую ценность несет ваш продукт, а может их внимание отвлек конкурент.

Какой бы ни была причина, ваша задача — попытаться вернуть их назад.

Связаться с ними через ваше приложение у вас, скорее всего, не получится, но вы всегда можете прибегнуть к помощи электронной почты. Наверняка, вы уже активно используете этот канал для общения с аудиторией, рассылке новостных писем, продвижения новых функций продукта.

Электронная почта также является отличным способом повторно привлечь внимание пользователей. Когда они не входят в систему какое-то время, скажем, пару дней, вам нужно привлечь их повторно.

Вы можете отправить им триггерное письмо с напоминанием о том, что они пытались сделать в вашем продукте, и какую пользу могут получить, если вернуться к вашему продукту. 

С помощью таких писем вы также можете направить пользователей напрямую к «Ага!»-моменту.

Взгляните на пример от Disqus:

пример от Disqus

Disqus рассчитывает на то, что, выполнив две поставленные перед ним задачи, пользователь сможет достичь «Ага!»-момента.

Сначала юзер должен нажать кнопку, чтобы добавить Disqus на свой сайт. Затем ему следует зарегистрировать свой новый сайт.

Если пользователь выполняет первую задачу, но не выполняет вторую, ему на почту отправляется это электронное письмо.

Предполагается, что основная причина того, что клиент покидает намеченный маршрут, заключается просто в том, что он не знает, что и как делать.

В письме настройка сервиса разбивается на несколько простых шагов, превращая сложный процесс в то, с чем может разобраться каждый.

Это письмо по сути является еще и напоминанием о том, что пользователь не завершил начатую им интеграцию сервиса, поэтому ему предлагается войти в систему повторно и продолжить с того места, где он остановился.

Помните: ваши пользователи могут перестать пользоваться вашим продуктом, но не своим почтовым ящиком. Электронная почта — отличный способ связаться с пользователями и вернуть их внимание, прежде чем они навсегда для вас исчезнут.

3 обязательных письма в вашей онбординг-рассылке

№7: Анонсируйте новые релизы продукта с помощью модальных окон и всплывающих подсказок

Адаптация пользователей — это непрерывный процесс. SaaS-продукты постоянно развиваются и с течением времени обзаводятся новым функционалом, и вам нужно следить за тем, чтобы ваши пользователи были в курсе всех нововведений.

Каждый раз, когда вы выпускаете новую «фичу» для своего продукта, вам необходимо объявить об этом своим пользователям. В анонсе должны раскрываться подробности того, что делает эта функция, чем она полезна, как начать ею пользоваться.

Для масштабных обновлений вам следует придумать такое in-app оповещение, которое привлекает внимание. Для этого очень хорошо работают модальные окна.

Взгляните на то, как это делает Drift:

Drift

Когда сервис запустил функцию календаря, то объявил об этом во всплывающем модальном окне. В нем говорилось, для чего предназначена новая функция, какие у нее преимущества, какую пользу она несет пользователю.

Использование модального окна предполагает, что пользователи не могут его пропустить. Поэтому этим инструментом следует пользоваться весьма осторожно, только когда это действительно необходимо. Оповещать о запуске второстепенных функций достаточно с помощью подсказок (tooltips).

Heap

В примере выше Heap объявила о появлении в своем продукте новой функции, которая позволяет пользователям создавать отчеты с настраиваемым диапазоном дат.

Вероятно, эта возможность не обладает столь глобальной значимостью, чтобы анонсировать ее выход в модальном окне, поэтому было решено сделать это посредством всплывающих подсказок.

В конце концов, важно, чтобы вы в принципе объявляли о новых функциях при их появлении в решении. Таким образом, вы улучшите активацию новых функций и еще лучше адаптируете пользователей к своему продукту.

11 простых способов прокачать активацию функций вашего продукта

Заключение

Итак, теперь вы во всеоружии. Лучшие практики онбординга 2021 года только и ждут того, когда вы ими воспользуетесь и в разы улучшите свои бизнес-показатели.

Составьте для каждого «Ага!»-момента свой сценарий онбординга, который при помощи интерактивных руководств, всплывающих подсказоки и модальных окон доведет к нему пользователя. Используйте такие инструменты как платформа Experrto, чтобы настроить адаптацию к продукту без кода, а также отследить эффективноть онбординга и выявить те этапы, на которых у него возникают проблемы. 

Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.

Прокачайте свой онбординг!

По материалам: userpilot.com Изображение: freepik.com

Прокачайте ваш онбординг
с навигатором интерфейсов Experrto