Как улучшить адаптацию к продукту? Один из самых эффективных инструментов — это чек-лист. Руководствуясь чек-листом, пользователь последовательно выполняет задачи и гарантированно получает результат.
Однако создать по-настоящему полезный чек-лист трудно. В этой статье мы поделимся с вами полезными приемами, чтобы вы могли сделать свой чек-лист для онбординга.
Содержание статьи
1. Простота
2. Эффект начатого дела
3. Индикатор прогресса
4. Геймификация
5. Легкая победа
6. Правильные слова
Вместо заключения
1. Простота
Весь смысл чек-листа — взять достаточно сложную и крупную цель и разбить ее на несколько простых, небольших задач.
Например, в сервисе email-рассылок чек-лист поможет новому пользователю создать и отправить свой первый емейл. Вот как он может выглядеть:
- Загрузите свою базу контактов.
- Выберите шаблон.
- Напишите текст.
- Задайте время отправки.
- Запустите кампанию.
Помните, что на этой начальной стадии у пользователя нет опыта работы с вашим продуктом. Следовательно, особенно важно объяснить все самым доступным образом. Разделяя большие цели на маленькие шаги, вы упрощаете задачу для своих клиентов.
Вот хороший пример чек-листа от GrowthMentor:
Начнем с основ:
Создайте аккаунт
Заполните основную информацию профиля
Сочините крутую вводную для своего профиля
Похвастайтесь своими экспертными знаниями
Расскажите об инструментах, которыми владеете
Выберите: Skype, Zoom или Google Hangouts
Назовите свою почасовую оплату
Зарабатывайте
Все шаги чек-листа просты и понятны, а вместе они помогают пользователю заполнить профиль и начать работу на платформе. Предложить только «заполнить профиль» было бы совсем не так эффективно.
6 примеров чек-листов для продвинутого онбординга
2. Эффект начатого дела
Есть старая шутка: если начинать каждый список дел с пункта: «Написать список дел», то первый пункт будет всегда выполнен. Оказывается, в этой шутке есть доля правды. Существует так называемый эффект начатого дела (endowed progress effect). Этот психологический феномен состоит в том, что люди чаще завершают дело, если они уже сделали какую-то его часть.
Здесь кроется маленькая хитрость, которая улучшит ваш чек-лист: отметьте первый пункт чек-листа как выполненный. Так вы мотивируете пользователя сделать следующий шаг.
Наверняка в кофейнях вам давали карточки с наклейками: вы получаете по наклейке за каждую купленную чашку, а когда у вас будет десять наклеек, вы можете обменять карточку на еще одну бесплатную чашку. Такие карточки гораздо эффективнее, если на них есть одна или две наклейки с самого начала.
А вот пример из сферы SaaS:
Ваш профиль заполнен на 80%:
Аккаунт создан
Банк подтвержден
Емейл подтвержден
Карта привязана
Подтвердите номер мобильного телефона для дополнительной защиты аккаунта
Когда вы регистрируетесь на PayPal, первый шаг — «Аккаунт подтвержден» — уже выполнен, и этого достаточно, чтобы подтолкнуть пользователей к дальнейшим действиям.
7 способов похвалить пользователей, чтобы снизить отток
3. Индикатор прогресса
Если в вашем чек-листе очень много задач, он может перегрузить пользователя, и тогда пользователь его просто проигнорирует. Чтобы этого избежать, полезно добавить к чек-листу индикатор прогресса (progress bar).
У индикатора прогресса несколько преимуществ:
- Во-первых, он наглядно дает пользователю понять, насколько он уже продвинулся в освоении вашего продукта. Видеть, что пройдено 50% пути, гораздо приятнее, чем знать, что вы выполнили лишь 5 из 10 задач.
- Во-вторых, пользователи видят конкретные результаты своих действий. Уверенно приближающийся к концу индикатор прогресса подталкивает их завершить работу.
Например, один из шагов вашего чек-листа требует, чтобы пользователь добавил подпись к своим email’ам, но пользователь не увидит в этом никакой ценности, пока не отправит первое письмо. Заполняющийся индикатор прогресса же показывает пользователю, что он на правильном пути, и ценностью становится не сам продукт, а достигнутый прогресс.
Следовательно, индикатор прогресса работает особенно хорошо, если у вас достаточно длинный чек-лист или если выполнение задачи не приносит мгновенной пользы.
Вот хороший пример от Storychief:
Индикатор прогресса расположен над чек-листом и отражает достигнутый пользователем прогресс. Его дополняет мотивирующий комментарий: «Все почти готово!».
Индикатор прогресса — это еще одна возможность использовать эффект начатого дела в чек-листе: настройте индикатор так, чтобы он с самого начала показывал, например, 10%, чтобы пользователь думал, что часть работы уже выполнена. Так, Kickstarter отображает прогресс к цели финансирования проекта:
Когда люди видят, что цель уже близка, они охотнее вкладывают деньги в проект.
4 примера «Ага!-моментов», которые помогут вам упростить онбординг-процесс
4. Геймификация
Всем нравится играть в игры. Особенно на работе.
Начиная осваивать SaaS-приложение, пользователь совершенно не хочет заниматься нудной работой, и иногда даже чек-листы отталкивают. Бывает, что пользователь видит задачи, откладывает их на потом и уже никогда не возвращается.
Один из способов этого избежать — геймификация: она превращает даже самые скучные задачи в развлечение.
Самый распространенный прием — представить ваш онбординг как игру. Так делает Habitica. Это стандартное приложение для планирования задач, помогающее формировать полезные привычки, — но только на первый взгляд. На самом деле это ролевая игра, где пользователи собирают предметы, такие как оружие или золото, чтобы повысить свой уровень и стать могущественнее.
Чтобы собирать предметы, пользователи выполняют задания в реальной жизни и взаимодействуют с приложением.
Еще один часто используемый прием — геймификация чек-листа. Для этого назначьте уровни, очки или даже настоящие вознаграждения за каждое задание. Вот хороший пример от Khan Academy:
Статистика пользователя
Зарегистрирован: 4 минуты назад
Заработанные очки: 400
Завершенные видео: 0
Значки
Khan Academy включили в свое приложение значки, которые пользователь может разблокировать по мере освоения продукта. Чем больше клиент работает с ним, тем больше значков он получает и тем лучше его профиль выглядит для посетителей. Кто же не любит хвастаться?
Еще один прием геймификации — разблокировка уровней, как в следующем примере от Databox:
Каждому приятно достигнуть нового уровня, и это отличный способ объединить личное развитие и длительное использование продукта. Databox также используют индикатор прогресса — еще один способ проиллюстрировать достижения пользователя.
Геймификация — это отличный способ подтолкнуть пользователя к тому, чтобы выполнить все задачи чек-листа.
Принципы геймификации для удержания клиентов в SaaS
5. Легкая победа
Случалось ли вам долго откладывать сложную задачу, а потом взяться за нее и обнаружить, что она совсем не так сложна, как казалось? Вот и большинству ваших пользователей знакома такая ситуация. Людям сложно начинать новые задачи и проекты: они часто кажутся сложными, долгими и не гарантирующими результата.
К сожалению, такое впечатление может произвести и ваш чек-лист: пользователь подумает, что не хочет проходить его сейчас, закроет приложение и уже никогда не вернется. Чек-листы иногда кажутся трудными, особенно для более сложных продуктов.
Поэтому дайте пользователю возможность одержать первую легкую победу. Задействуя эффект начатого дела, она даст ему стимул выполнить остальные задачи чек-листа.
Лучше всего предоставить легкую победу, тесно связанную с работой вашего продукта. Например, первый пункт чек-листа Evernote — «Создать первую заметку», — и сделать это очень просто.
Так пользователи Evernote одерживают легкую победу, а также сразу знакомятся с основной функцией приложения.
Легкая победа в самом начале хорошо мотивирует пользователя дойти до конца чек-листа.
Как вовлекать пользователей при помощи «пустых состояний»?
6. Правильные слова
Текст вашего чек-листа для онбординга — это один из самых важных и сложных его аспектов. Текст должен решить сразу несколько задач, но быть при этом предельно кратким.
- Во-первых, он должен быть сосредоточен на действии. Выполняя чек-лист, пользователь выполняет определенные задачи, так что вам нужно предельно ясно обозначить, что нужно сделать. Например, если вы предлагаете пользователю добавить фотографию профиля, не ходите вокруг да около с общими рекомендациями в духе: «Настройте свой профиль». Эта фраза не значит ничего конкретного. Прямо скажите пользователю: «Добавьте фото».
- Во-вторых, объясните, зачем это нужно. Если вы просите совершить действие, но не объясняете зачем, пользователь будет недостаточно мотивирован. В том же примере с фотографией профиля пользователь может не видеть в этом смысла. Напишите о том, какую пользу приносит выполнение задания, например: «Профили с фотографией привлекают на 30% больше внимания заказчиков».
- Наконец, текст чек-листа должен отражать характер вашего бренда. Не пишите, как робот. Не бойтесь использовать неформальную лексику или даже смайлики и эмодзи, чтобы ваш чек-лист понравился пользователям.
Вот отличный пример от Skedsocial:
Эмодзи делают чек-лист неформальным и забавным
Используйте слова с умом, и ваш чек-лист будет гораздо эффективнее.
Как оптимизировать онбординг с помощью UX-текстов
Вместо заключения
Побуждать пользователей к изучению и освоению новых функций очень важно с точки зрения долгосрочного удержания. Чек-лист ведет пользователя по ключевым функциям продукта, помогает осознать его ценность и достичь первых результатов.
Помимо чек-листов онбординг может быть реализован при помощи таких инструментов, как туры по продукту, in-app-сообщения, горячие точки (hotspots) и подсказки (tooltips) и многое другое. Некоторые из них вы можете разработать самостоятельно, даже не владея навыками программирования, с помощью так называемых no-code-платформ, одной из которых является онбординг-платформа Experrto.
Если вы хотите подключить онбординг в каком-то другом инструменте, где есть чек-листы (например, Userpilot), но вы не знаете, с чего начать — наша команда вам поможет. Помимо разработки мы занимаемся консалтингом и настройкой онбординга под ключ.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам: userpilot.com.Изображение: freepik.com