Что такое гиперопека не понаслышке знают многие. Конечно, нельзя никого винить за желание оградить своего ребенка от опасностей окружающего мира, защитить его, но при этом важно понимать, что если переусердствовать с заботой и контролем, то сильную и самостоятельную личность воспитать вряд ли получится.
Похожая ситуация встречается и в области отношений между продукт-менеджерами и рядовыми пользователями. Первые хотят обеспечить своих клиентов максимумом информации о продукте, организовать им комфортную среду работы с решением, но слишком много подсказок, уведомлений или длительный тур по продукту (который нисколько не учитывает то, что пользователю нужно и какой информацией он и так владеет), вряд ли сделает его более эффективным в при работе с приложением. Наоборот, это может его сильно расстроить и утомить.
Возникает вопрос: в какой мере помощь и поддержка воспринимаются пользователем как нечто обременительное? Какое количество уведомлений или всплывающих подсказок — это слишком много, а какое — в самый раз?
Но прежде обозначим ряд утверждений, с которыми априори согласны все, кто имеет отношение к онбордингу:
- не следует выводить на экран уведомления и демонстрировать тур по продукту тем людям, кто не испытывает в нем необходимости (например, когда их уровень владения инструментом высок и эти сообщения уже потеряли актуальность, или, напротив, время для них еще не наступило. Или, быть может, потому что пользователи не выполнили определенное действие, которое является обязательным условием для перехода к задаче, о которой вы хотите поведать в уведомлении);
- показывать уведомления / всплывающие подсказки людям, которые не хотят их видеть, потому что: они уже видели их и выполнили необходимые действия или уже отказались от содержащегося в них предложения.
Далее мы расскажем, как настроить онбординг таким образом, чтобы на экране показывались только те сообщения, которые имеют смысл для конкретного пользователя.
Содержание статьи
Скажите «нет» линейным сценариям адаптации и демографическим триггерам
Сделайте выбор в пользу логики ветвления и пользовательских событий
Шаг №1: добавление своего аккаунта в социальных сетях
Шаг №2: планирование первой публикации
Скажите «нет» линейным сценариям адаптации и демографическим триггерам
В первую очередь вам необходимо изменить свой подход к онбордингу и перестать использовать:
- Линейные туры по продуктам, которые следуют друг за другом и жестко привязаны ко времени (например, показывается всем, кто только что зарегистрировался), независимо от того, выполнил ли пользователь какой-либо из требуемых шагов или нет;
- Привязанный ко времени опыт.
Также будет ошибкой не просить пользователя довести до завершения уже начатый процесс (не использовать концепцию Jobs-To-Be-Done) и показывать один общий для всех сценарий онбординга.
Рассмотрим пример Getanewsletter. Этот инструмент для автоматизации email-маркетинга просто демонстрирует вам тур по продукту, не прося ничего сделать:
Тур по продукту в getanewsletter
Настройки тура по продукту: он автоматически запускается для всех, кто проживает в указанной разработчиком стране, использует определенный язык и зарегистрировался не ранее 5 дней назад
Как видите, единственные условия запуска онбординга — место проживания, используемый язык и время регистрации. Но с чего сервис взял, что у этого нового пользователя вообще есть какие-либо контакты, готовые для загрузки?
Опираясь на предположение, что у пользователей все-таки имеется список с адресами электронной почты, не думаете ли вы, что было бы разумнее немного подождать, пока люди сами не загрузят эту базу в систему (Шаг №1), и только потом предложить им перейти к Шагу №2 — подготовке письма для рассылки?
3 шага к увлекательному онбордингу
Сделайте выбор в пользу логики ветвления и пользовательских событий
На что следует обратить внимание:
- Используйте логику ветвления (например, демонстрируйте B только тем пользователям, которые видели A и принадлежат к сегменту «новый пользователь» / демонстрируйте B только тем пользователям, которые достигли цели A и зарегистрировались менее 30 дней назад);
- Убедитесь, что всплывающие подсказки появляются на экране своевременно (то есть их содержание соответствует тому, чем в этот момент занят человек в вашем приложении) и только перед теми пользователями, которые отвечают определенным критериям вовлеченности;
- Убедитесь, что вы исключили из списка получателей ту часть аудитории, которая уже выполнила те действия, которые будут демонстрироваться в опыте адаптации (то есть показывайте конкретный шаг только тем пользователям, для которых конкретное пользовательское событие еще не произошло).
Разберем это на примере.
Представьте, что вы хотите, чтобы ваши пользователи выполнили два условных действия — шаг №2 зависит от выполнения шага №1, например: 1) добавьте список электронной почты, 2) с подготовьте свое первое письмо. Либо: 1) добавьте аккаунты социальных сетей; 2) запланировать к публикации свой первый пост.
Остановимся на последнем примере, чтобы понять, от чего зависит эффективный опыт адаптации: тот, который выводит на экран пользователям только те подсказки, которые имеют отношение к ним (потому что они уже достигли некоторых целей).
По плану в результате онбординга пользователи планировщика публикаций должны достигнуть двух целей:
- привязать к системе свой аккаунт в социальной сети;
- запланировать одну публикацию.
Шаг №1: добавление своего аккаунта в социальных сетях
Сразу после просмотра экрана приветствия всем новым пользователям сервиса предлагалось добавить в систему свои учетные записи:
Текст уведомления: «Кликните сюда, чтобы привязать к системе свои учетные записи в социальных сетях»
Вот как выглядит опыт на «бэкэнде»:
- аудитория этого тура была ограничена только теми пользователями, которые:
- зарегистрировались менее 3 дней назад;
- видели экран приветствия;
- и еще не добавили сами учетные записи:
Таким образом, подсказку видели только те люди, для которых она имела смысл.
Далее была установлена цель — «подключить учетную запись» (это пользовательское событие, переданное разработчиками). Таким образом, вам будет известно, действительно ли пользователь достиг цели опыта или нет.
От этого зависит будет ли этим пользователям предложено перейти к следующему шагу.
Шаг №2: планирование первой публикации
Очевидно, что эту подсказку, призывающую перейти к планированию своей первой публикации, вам не стоит демонстрировать тем пользователям, которые еще не добавили в систему свои учетные записи (ведь тогда сам пост негде будет размещать!):
Текст уведомления №2: «Подготовь свой пост здесь»
Чтобы это сообщение появлялось на экране только подходящих пользователей (тех, кто выполнил шаг №1 и добавил свои аккаунты), пришлось ограничить круг получателей только этими людьми.
Теперь это сообщение увидят только те, для кого оно будет актуально.
Таким образом, пользователи видят только важную для них информацию и не перегружаются линейным туром по продукту с просьбой перейти к Шаг №2 до завершения Шага №1. И никакого недовольства из-за подсказки с просьбой сделать то, что они уже сделали, не возникает.
Контекстный онбординг: что это такое и почему он так важен?
Заключение
Лучший способ освоить какое-нибудь приложение или программу — начать ею пользоваться. Это лучше, чем штудировать руководство и смотреть 10-минутные видео-инструкции.
Сделав свой онбординговый процесс персонализированным под потребности и опыт пользователя, вы сможете улучшить скорость принятия и активации.
Платформа Experrto — это не только конструктор подсказок, но и полноценное решения для настройки и оптимизации онбординга. В разделе Статистика вы можете наблюдать за ключевыми показателями эффективности: количеством запусков тура, завершением каждого шага и итоговой конверсией — и оценивать общее влияние онбординга на коэффициент удержания.
С нами вы можете разработать свои собственные туры по продукту, подсказки и модальные окна без кода или заказать настройку онбординга «под ключ» в нашем или любом другом инструменте.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам: userpilot.com Изображение: freepik.com
