SaaS-компании не понаслышке знакомы с тем, как важно уделять одинаковое внимание не только поиску потенциальных клиентов, но и их удержанию. Но что делать с теми пользователями, которые все же отказались от вашего продукта? Имеет ли финансовый смысл попытка вернуть их обратно? Да и в принципе возможно ли это? И какие факторы следует принять во внимание, чтобы возвращать только подходящих клиентов?
«Никогда не говори никогда» — эта пословица знакома всем. Ни одно решение клиента не бывает окончательным, и редко оно бывает продиктовано какими-либо личными причинами.
Люди просто хотят найти продукт, который наилучшим образом подходит им или их бизнесу, и, хотя они могут отказаться от вашего варианта, это не означает, что со временем они не могут изменить свою точку зрения.
Поэтому любой компании следует обзавестись планом работы с когда-то покинувшими сервис клиентами, так называемой стратегией возврата — просчитанного маркетингового плана, направленного на повторное привлечение отказавшихся от продукта пользователей, сохранение рентабельности бизнеса и снижение общего уровня оттока.
В этом материале изложены конкретные пути противодействия оттоку и способы возвращения ушедших клиентов.
Содержание статьи
Когда повторное привлечение покинувших сервис пользователей оправдано
3 фактора, которые следует учитывать в своей Win-back-стратегии
Сегментируйте клиентов по причине оттока
В процессе разработки продукта прислушивайтесь к мнению клиентов
Используйте данные о поведении клиентов в процессе разработки Win-back-стратегии
Стратегии возврата клиентов, которые улучшают показатели удержания
Предлагайте разные тарифные планы, чтобы охватить более широкий диапазон клиентов
Используйте потенциал ретаргетинга, в основе которых — причины оттока
Укрепляйте авторитет бренда с помощью социальных доказательств в социальных сетях
Держите клиентов в курсе происходящего с продуктом и брендом
Целевые предложения повторного вовлечения
Профилактика лучше лечения: как удерживать клиентов в долгосрочной перспективе
Лояльность клиентов начинается с продажи
Сделайте ставку на онбординг новых клиентов
Отслеживайте поведение клиентов и проводите когортный анализ
Как вернуть ушедшего клиента?
Как реагировать на отмену клиентом подписки?
Что следует включить в процесс оффбординга клиентов?
Как скоро следует выходить на контакт с отменившими подписку пользователями?
Когда повторное привлечение покинувших сервис пользователей оправдано
Стратегии возврата (так называемые Win-back-стратегии) могут помочь вам расшевелить неактивных и повторно привлечь отказавшихся от продукта пользователей, увеличив тем самым среднюю пожизненную ценность клиентов.
Немаловажно и то, что работа в этом направлении помогает улучшить и показатель удержания, ведь если большинство новых клиентов будут покидать сервис после первой оплаты, все ваши старания по привлечению окажутся бесполезны.
Необходимым условием для успеха мероприятий по возврату является ваше понимание клиентских потребностей. Не стоит и пытаться вернуть ушедших клиентов, если вы не можете изменить обстоятельства, которые привели их к отказу. Между тем сами клиенты очень внимательно относятся к тем брендам, которые внемлют их жалобам, пытаются понять причины отказа от продукта и предпринимают шаги, чтобы исправить ситуацию и наладить качественный сервис.
3 фактора, которые следует учитывать в своей Win-back-стратегии
Как только вы определите, почему клиент перестал пользоваться вашими продуктами или услугами, вы можете приступить к разработке мероприятий по его повторному привлечению. Все сделаете правильно — сможете вернуть клиента и реактивировать его. Изложенные ниже тактики помогут вам добиться нужного результата.
Сегментируйте клиентов по причине оттока
Анализ оттока поможет выявить причины, из-за которых клиенты перестают использовать ваш продукт или услугу, и подскажет, что нужно сделать, чтобы улучшить их удержание.
К сожалению, по мере роста вашей пользовательской базы за основными причинами оттока легко не заметить проблемы отдельных пользователей. Чтобы не допустить этого, сегментируйте пользователей со схожими характеристиками и проанализируйте, почему эта группа клиентов решила отказаться от вашего решения, чтобы не допустить оттока пользователей со схожими чертами.
Как только вы узнаете, в чем причина оттока той или иной категории клиентов, предпримите шаги для решения выявленных проблем и только потом пытайтесь возобновить диалог с этими людьми, вновь привлечь их.
В процессе разработки продукта прислушивайтесь к мнению клиентов
Отзывы клиентов — это ценный и обширный ресурс, который позволяет обеспечить соответствие разрабатываемых продуктов текущим и будущим потребностям пользователей. Кроме того, в этих отзывах содержится анализ продукта или услуги, который помогает лучше разобраться в его достоинствах и недостатках с точки зрения аудитории.
Если вы прислушиваетесь к своим клиентам, то сумеете, наконец, понять, что они ждут от вашего решения и почему не могут продолжать им пользоваться. Как следствие, вы сможете исправить недочеты продукта, доработать его. Нельзя не отметить, что, следуя такому подходу, вы сэкономите время и ресурсы, которые были бы потрачены на внесение никому не нужных правок и изменений.
Используйте данные о поведении клиентов в процессе разработки Win-back-стратегии
Сведения о поведении клиентов относятся к той категории информации, которую вы собираете с использованием различных методов, таких как онлайн-трекинг, опросы, интервью, фокус-группы, мониторинг социальных сетей и данные подписок. Результаты этих исследований обеспечат вас детальным пониманием того, как ваши клиенты взаимодействуют с продуктом или услугой.
Анализ этой информации поможет понять, как и какие переменные влияют на целевую аудиторию: это позволит сформировать подходящие модели поведения, необходимые для разработки надежной стратегии удержания и / или возврата.
Вы также можете прибегнуть к помощи RFM-анализа: распределить клиентов по сегментам (выявить тех, кто приносит больше всего денег, а кого лучше отпустить) и определить соответствующие стратегии возврата.
7 способов «вернуть к жизни» неактивных пользователей
Стратегии возврата клиентов, которые улучшают показатели удержания
Как только вы определитесь с клиентами, которых имеет смысл пытаться вернуть обратно, а также выявите причины их оттока, вы можете приступить к реализации win-back-стратегии. Главная ее цель — продемонстрировать ценность продукта, привлечь внимание к нему, возобновить контакт с клиентом и убедить его вернуться к использованию вашего решения. Вам могут пригодиться следующие стратегии.
Предлагайте разные тарифные планы, чтобы охватить более широкий диапазон клиентов
Смысл этой стратегии в том, чтобы предлагать разным сегментам клиентов похожие продукты и услуги, но по разным ценам. Такой подход позволяет увеличить общий размер прибыли и выручки, особенно в сфере услуг с высокой структурой фиксированных затрат.
Что делает эту стратегию эффективной?
Представьте, что продукт стоит $20. Одни клиенты могут посчитать цену слишком высокой, другие, напротив, будут готовы заплатить больше. В итоге компания, с одной стороны, не получает деньги от клиентов, которые отказываются покупать продукт или услугу за $20, а с другой — упускает возможность заработать больше на тех, кто готов платить выше обозначенной цены. Более гибкая ценовая политика, которая делает продукт доступным и за $10, и за $15, и даже за $30, привлечет внимание всех категорий клиентов.
Используйте потенциал ретаргетинга, в основе которых — причины оттока
Ретаргетинговые кампании позволяют компаниям выходить на контакт с конкретными потенциальными клиентами, посетителями сайта или (в данном случае) отказавшимися от продукта пользователями, и с помощью специальной рекламы или персонализированных писем убеждать их совершить конверсию.
Поскольку вы уже определили нужных клиентов и причины их ухода, используйте собранную вами информацию для разработки соответствующей кампании по ретаргетингу. Напомните потенциальным покупателям о ценности своего предложения, новых функциях продукта или его обновлениях, которые лучше в большей степени удовлетворяют их запросам.
Укрепляйте авторитет бренда с помощью социальных доказательств в социальных сетях
Социальное доказательство — важный и эффективный способ повысить доверие к бизнесу и завоевать доверие потребителей к вашему продукту или услуге.
Он выступает в качестве мощного эмоционального триггера, который может существенно повлиять на восприятие потенциальным клиентом вашего бренда или конкретных продуктов.
Ниже приведены способы использования социальных доказательств в социальных сетях, способствующих укреплению доверия к бренду и повторному привлечению клиентов:
- будьте в курсе обзоров, рейтингов, отзывов и тематических исследований вашего бренда;
- поддерживайте известные отраслевые ассоциации и союзы;
- генерируйте информативный, экспертный контент;
- продвигайте продукты при помощи послов бренда, экспертов отрасли и лидеров мнений.
Держите клиентов в курсе происходящего с продуктом и брендом
Push-уведомления, текстовый маркетинг и персонализированные электронные письма могут и должны стать важным каналом коммуникации с отказавшимися от продукта клиентами. С помощью сообщений вы сможете держать их в курсе обновлений продукта, запуске новых функций, различных бонусов и т.д.
Главное — подбирайте контент согласно интересам конкретного сегмента аудитории. Внимательное отношение к деталям, равно как и тот факт, что вы не делите клиентов на бывших и нынешних и проявляете заботу ко всем, укрепит доверие к вам и уважительное отношение.
Целевые предложения повторного вовлечения
Бывшие клиенты знакомы с вашей компанией и ее продуктами, поэтому они уже в какой-то мере заинтересованы в том, что вы делаете и предлагаете. Поэтому чтобы вернуть их в категорию платящих клиентов, порой нужна всего лишь веская причина. Этими причинами и могут выступить офферы и акции специально для этой категории пользователей:
- розыгрыши;
- объявления о новых функциях, продуктах, услугах;
- выгодные предложения, учитывающие их историю работы с брендом.
Принципы геймификации для удержания клиентов в SaaS
Профилактика лучше лечения: как удерживать клиентов в долгосрочной перспективе
Ваш уровень удержания — это ваша способность убедить клиентов остаться с вами в течение определенного периода. Он охватывает весь процесс обслуживания клиентов от продажи до активации и далее. Удержание клиентов помогает вам повысить рентабельность инвестиций, увеличить объем продаж, LTV клиентов, число рефералов, и меньше тратить на привлечение.
Лояльность клиентов начинается с продажи
Под лояльностью клиентов понимается их готовность длительно и неоднократно пользоваться услугами вашей фирмы, благодаря замечательному и восхитительному опыту работы с вами. Лояльность клиентов начинается с момента продажи, и вы развиваете и поддерживаете ее на протяжении всего опыта сотрудничества, пытаясь не допустить их оттока.
Сделайте ставку на онбординг новых клиентов
Существует прямая зависимость между онбордингом клиентов и их удержанием. Поэтому этап адаптации клиентов так важен. Убедитесь, что вы предоставляете положительный опыт, который превосходит все их ожидания. Помогите им изучить все тонкости продукта. Продемонстрируйте, что делает ваше решение более ценным и выгодным, чем у конкурентов.
Помогая клиентам достигать собственных целей и добиваться успеха с помощью вашего решения, вы сделаете их лояльными в долгосрочной перспективе.
Отслеживайте поведение клиентов и проводите когортный анализ
Когортный анализ относится к типу поведенческого анализа, при котором вы группируете пользователей (клиентов) на основе общих черт с целью понять мотивы их действий и в дальнейшем осуществлять мониторинг. Он позволяет задавать конкретные вопросы, ответы на которые помогут вам принять обоснованные решения о продуктах, снизить отток и увеличить доход. Эта информация чрезвычайно полезна при повторном привлечении клиентов.
Пример когортного анализа
Отток как следствие плохого онбординга?
FAQ
Как вернуть ушедшего клиента?
Если возможно, начните с анализа данных и/или отзывов клиентов. Очень важно понимать, как человек пользовался продуктом и почему решил отказаться от него. В зависимости от этой информации вы можете выбрать наиболее подходящий способ возврата — привлечь внимание ценой, укрепить доверие с помощью социальных доказательств, объявить о запуске новых функций и т.д.
Как реагировать на отмену клиентом подписки?
Процесс отмены подписки должен быть простым и понятным: так вы сохраните доверие к бренду. Относитесь к этому решению пользователя с уважением и пониманием, поблагодарите их за работу и попросите оставить отзыв. Постарайтесь сохранить с клиентом дружеские отношения, чтобы попытаться вернуть его позже.
Что следует включить в процесс оффбординга клиентов?
Профессиональный оффбординг должен предоставлять простой и понятный механизм отмены подписки и предлагать форму, где пользователь может сообщить причину отказа.
Также в рамках оффбординга вы можете:
- предложить приостановить подписку, взять паузу на месяц;
- предложить скидку при оплате подписки на более долгий срок;
- реализовать стратегию возврата — предложить решения в зависимости от причины отмены.
Как скоро следует выходить на контакт с отменившими подписку пользователями?
Восстановите связь с отказавшимися от сервиса клиентами, как только у вас появится весомый повод: запуск новой функции или продукта, обновление дизайна, функционала продукта, проведение отраслевого мероприятия и т.д.
Используйте инструменты наподобие платформы Experrto, которые способны не только настроить адаптацию к продукту без кода, но и отследить эффективноть онбординга пользователя и выявить те этапы, на которых у него возникают проблемы. Кроме того, у нас вы можете заказать настройку онбординга «под ключ» в нашем или любом другом инструменте.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам: profitwell.com Изображение: freepik.com
