Нет ничего хуже ухода клиента. Вы теряете прибыль и вынуждены прилагать еще больше усилий, что заполнить свою воронку. Однако нужно понимать, что клиенты не уходят просто так. Определив причину, вы сможете устранить проблему и сократить отток. Как следствие, у вас появится больше проектов, рефералов и стабильный доход с течением времени.
Из этой статьи вы узнаете основные причины оттока клиентов и способы его остановить.
Содержание статьи
1. Создайте новую форму
2. Настройте форму
3. Отправьте форму клиентам
2. Добивайтесь ощутимых результатов (и сообщайте о них)
1. Создайте необходимые столбцы
2. Импортируйте данные
3. Используйте условное форматирование, функции и стили
3. Улучшите таргетинг, чтобы привлекать целевых пользователей
1. Используйте отчеты о состоянии рынка
2. Копните глубже
4. Персонализируйте опыт клиента
1. Обращайтесь к человеку по имени
2. Создавайте триггеры на основе поведения на сайте
Причины оттока клиентов
Для начала, разберемся, что становится причиной оттока. Хотя проблем может быть масса, тем не менее, в 53% случаев отток клиентов происходит по этим 3 причинам:
- Плохой онбординг (23%)
- Слабо выстроенные отношения с клиентами (16%)
- Плохой сервис, включая ошибки (14%)
Основные причины оттока клиентов
И это имеет смысл. Представьте себя на месте клиента — вы не полностью уверены в поставщике услуг, так как он бросил вас один на один продуктом, не организовав никакого обучения. Также вы не чувствуете искренности в отношении к себе и не заметили особого подхода.
Что бы вы сделали? Наверное, тоже перестали бы быть клиентом.
Следующие стратегии помогут вам сократить отток и увеличить количество довольных клиентов, которые останутся с вами на долгие годы.
1. Улучшите клиентский сервис
Клиентский сервис — это половина вашего продукта. Всегда помните об этом. 96% потребителей в качестве основного фактора, влияющего на их лояльность к бренду, называют клиентский сервис.
Хотите иметь лояльных клиентов, которые из года в год будут приносить вам доход? Тогда предложите им лучший опыт.
Начните со сбора обратной связи. Вот как это сделать с помощью Google Форм:
1. Создайте новую форму
Нажмите на “+” под надписью «Создать форму».
Или, как вариант, вы можете выбрать один из доступных шаблонов и перейти к следующему шагу.
2. Настройте форму
Нажмите на кнопку с плюсом, чтобы добавить вопрос, несколько вариантов ответа, и т. д.
Вопросы могут быть такими:
- Что мы можем сделать, чтобы улучшить ваш опыт?
- Что вам больше всего нравится / не нравится в работе с нами?
- Как вы узнали о нашем продукте?
- С какими проблемами часто сталкивается ваша компания?
- Какие решения/продукты вам бы пригодились?
3. Отправьте форму клиентам
Нажмите кнопку «Отправить» в правом верхнем углу и выберите один из доступных вариантов отправки:
Вы можете отправить опрос на электронную почту, поделиться ссылкой на него или встроить опрос на страницу.
Используйте обратную связь клиентов, чтобы улучшить свой сайт, маркетинг, рекламу и продукт.
Руководство по работе с пользовательской обратной связью (user feedback)
2. Добивайтесь ощутимых результатов (и сообщайте о них)
Чего хотят клиенты? Результатов!
Например, ваш продукт может помогать клиентам с веб-дизайном или SMM. Однако что все это в итоге дает? Продажи, узнаваемость бренда (brand awareness) и т. д., другими словами, результаты.
Поэтому, вполне естественно, что если они не увидят отдачу от вашего продукта, то вряд ли продолжат пользоваться им. По этой причине советуем четко сообщать об успехах, которых клиент достигнет с его помощью. Проявите понимание и дайте ему уверенность.
Вот как с помощью Google Таблиц создать простой шаблон для демонстрации клиенту его прогресса:
1. Создайте необходимые столбцы
Перейдите на Google Диск, нажмите на кнопку «Создать», а затем выберите «Google Таблицы».
У вас откроется пустая таблица.
Создайте столбцы для основных ключевых показателей эффективности, которые вы обеспечиваете клиенту.
Допустим, вы помогаете привлекать трафик на сайт и конверсии. В этом случае таблица будет выглядеть так:
Столбцы: Дата, Веб-трафик, Входящие лиды, Конверсии
Создайте строки для двух отчетных периодов, чтобы показать различия между ними.
Ваша таблица должна быть простой, легкой для восприятия, и, самое главное, концентрироваться на результатах.
2. Импортируйте данные
Далее импортируйте в электронную таблицу необходимые данные.
Возможно для этого вам сначала потребуется экспортировать данные из других инструментов, таких как Google Аналитика, Google Search Console и т. д.
Теперь ваша таблица будет выглядеть примерно так:
И, наконец, последний шаг.
3. Используйте условное форматирование, функции и стили
Воспользуйтесь условным форматированием, чтобы наглядно показать изменения в данных.
Для этого выделите любой столбец или строку, зайдите в меню «Формат» и выберите «Условное форматирование».
Например, можно выделить ячейки зеленым цветом, если содержащиеся в них данные больше определенного числа за прошлый период.
Также вы можете просто использовать функцию суммирования и выделить то, что улучшилось:
Ваша задача — показать, какие метрики выросли или снизились, а также любые ключевые выводы.
Исчерпывающий гайд по успеху клиентов в SaaS
3. Улучшите таргетинг, чтобы привлекать целевых пользователей
На ваш сайт ежедневно могут заходить 10 000 пользователей. Это, конечно, здорово. Однако гораздо важнее то, кого именно вы привлекаете на сайт. Качество важнее количества.
100 целевых пользователей будут вовлекаться и конвертироваться намного лучше, нежели 1000 случайных.
Это подводит нас к теме таргетинга.
Если вы не являетесь для клиентов наилучшим вариантом, они уйдут от вас.
1. Используйте отчеты о состоянии рынка
Существует документ, содержащий все, что вам нужно знать об отрасли: тренды, риски, поведение потребителей, и т.д.
Этот документ — отчет о состоянии рынка, и многие из них можно найти в открытом доступе.
Откройте Google и наберите в поисковой строке:
- Ключевое слово отрасли + отчет о состоянии рынка
- Ключевое слово отрасли + отраслевой отчет
- Ключевое слово отрасли + отчет для потребителей
У вас не будет недостатка во вторичных данных.
Особое внимание обратите на любую информацию о потенциальных клиентах:
- Демографические данные
- Психографические характеристики
- Соцопросы
- Исследования.
2. Копните глубже
Независимо от того, используете ли вы Google Аналитику, Hotjar или другую платформу, вы, скорее всего, уже собираете данные о клиентах.
Вот почему лучший источник информации часто находится прямо у вас под носом.
Возьмем, к примеру, Google Аналитику.
Перейдите в отчет «Аудитория > География > Местоположение».
Здесь вы узнаете, из каких стран и городов поступает трафик на ваш сайт:
Отчет «Аудитория > География > Местоположение»
Используйте эту информацию для таргетинга тех мест, которые генерируют самые высокие конверсии и вовлеченность.
Точно так же в отчете «Демография > Обзор» отображается распределение пользователей по возрастным и гендерным группам:
Отчет «Демография > Обзор»
Все это следует использовать для настройки более детального таргетинга в рамках маркетинговых и рекламных кампаний.
Как создать персону пользователя (user persona) для бизнеса?
4. Персонализируйте опыт клиента
Всех нас раздражает реклама, когда она не имеет к нам абсолютно никакого отношения. Она предназначается для сотен тысяч человек, но не конкретно для вас. Эффективность такой рекламы крайне низкая.
Маркетологи, кто создают персонализированный опыт, генерируют на 20% больше продаж.
Вот как это сделать:
1. Обращайтесь к человеку по имени
Использование имени — очень мощный инструмент.
Включение имени получателя в строку темы письма значительно увеличивает коэффициент кликабельности.
Личные данные можно собрать с помощью контактных форм, лендингов и подписок.
Персонализируйте опыт клиента, максимально интегрируя его личные данные в интерфейс, приветственную страницу, онбординг, in-app сообщения, чтобы клиенты чувствовали, словно все это создано специально для них.
2. Создавайте триггеры на основе поведения на сайте
Дьявол кроется в деталях.
Для персонализации опыта клиента вы можете использовать не только его личные данные, но и поведение.
В качестве иллюстрации возьмем компанию Zendesk, занимающуюся поддержкой клиентов.
Когда вы заходите на их страницу с тарифами, появляется всплывающее окно с предложением посмотреть бесплатную демонстрацию:
Всплывающее окно: «Запишитесь на демонстрацию продукта. Мы подробно расскажем о всей продуктовой линейке и ответим на любые ваши вопросы о Zendesk»
Кнопка «Посмотреть демо»
Однако, если перейти на страницу с услугами, вам будет предложено «Связаться с отделом продаж»:
![Всплывающая форма «Связаться с отделом продаж»: [поле 1] Ваш рабочий email, [поле 2] Чем мы можем помочь Вам?](/media/2021/10/15/14.jpg)
Всплывающая форма «Связаться с отделом продаж»: [поле 1] Ваш рабочий email, [поле 2] Чем мы можем помочь Вам?
Почему так? Все дело в том, что разные страницы привлекают разных пользователей, и опыт должен соответствовать этому.
Если покупатель смотрит цены, просмотр демонстрации может подтолкнуть его к конверсии.
Точно так же тот, кто просматривает услуги, может захотеть связаться с менеджером, чтобы получить дополнительную информацию.
Триггеры могут быть такими:
- Посещение определенных страниц
- Проведение определенного количества времени на странице
- Процент прокрутки страницы
- Взаимодействие с кнопками или другими элементами
- Заполнение форм
Все они должны отображать уникальный призыв к действию (call to action) и оффер.
Персонализация онбординга как лучшая стратегия гроуз-хакинга
Заключение
Нет ничего хуже, чем потерять прибыльного клиента. Это может стоить вам огромной части дохода, и вы будете вынуждены срочно искать другого клиента, чтобы восполнить образовавшийся пробел.
Следуя советам выше, вы сможете уменьшить отток клиентов, прокачать удержание, и, как следствие, иметь стабильный доход и душевное спокойствие.
Платформа Experrto — это не только конструктор подсказок, но и полноценное решение для настройки и оптимизации онбординга. В разделе Статистика вы можете наблюдать за ключевыми показателями эффективности: количеством запусков тура, завершением каждого шага и итоговой конверсией — и оценивать общее влияние онбординга на коэффициент удержания.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам: morphio.ai Изображение: freepik.com
