Прокачайте ваш онбординг
с навигатором интерфейсов Experrto
Выберите категорию

Все, что вам нужно знать об онбординге в 2022 году

Все, что вам нужно знать об онбординге в 2022 году

Что позволяет вам чувствовать себя комфортно, когда вы оказываетесь в новом для себя месте? Это может быть поддержка, любовь, уважительное отношение других людей. А вполне возможно, что это — информация.

Пользователи, которые так и не поняли, с какой стороны подступиться к вашему сайту или приложению, с чего начать работу, вряд ли вообще захотят в нем что-то делать.

Именно поэтому очень важно уделять достаточно времени обучению и онбордингу.

Из этой статьи вы:

  • узнаете, как проводить обучение пользователей;
  • познакомитесь с наиболее удачными примерами;
  • откроете для себя программные решения, которые помогут вам эффективно настроить онбординг.

Но прежде проясним, что следует понимать под обучением пользователя и его адаптацией к продукту.

Содержание статьи

Что такое онбординг пользователя?

Типы онбординга

Самообучение
Персональное обучение
Автоматизированное (виртуальное) обучение

5 шагов к эффективному онбордингу в 2022 году

1. Составьте список причин, почему вашим пользователям необходим онбординг
2. Составьте список того, что нужно конечному пользователю
3. Убедитесь, что программа обучения детально проработана
4. Объясните пользователю, куда он может обратиться за помощью при необходимости
5. Попросите дать обратную связь по завершении процесса адаптации

Пример онбординга: как RAM удалось преуспеть в запуске нового программного обеспечения

Лучшие сервисы онбординга пользователей

WalkMe
Dokit
Hintarea
Popmechanic
Experrto

Заключение

Что такое онбординг пользователя?

Потребность в онбординге возникает, как правило, в двух случаях — при найме новых сотрудников и при знакомстве пользователя с новым для него продуктом. Процесс адаптации может проводиться в разных формах, но наиболее распространенным сегодня является обучение посредством интерактивных руководств. В мире, где удаленный формат взаимодействия становится все более востребованным, именно виртуальное обучение пользователей приобретает все большее значение.
Такой онбординг может происходить практически на любом этапе пользовательского путешествия.

Значимость онбординга трудно переоценить, потому что:

  • благодаря ему повышается продуктивность — часть пользователей только после онбординга сможет получить конкретные результаты от работы с продуктом;
  • с помощью онбординга пользователи смогут быстрее раскрыть возможности и ценность вашего продукта, получить от него конкретную выгоду, достигнуть «Ага!»-момента.

Искусство онбординга, или Зачем нужен процесс адаптации к продукту?

Типы онбординга

Хоть и существует множество различных способов адаптации, их все можно разделить на 3 группы.

Самообучение

При таком подходе вы оставляете зарегистрировавшегося пользователя один на один с вашим продуктом, как бы бросая его на произвол судьбы. Собственно, так и есть: такой тип адаптации наименее успешен просто потому, что не позволяет гарантировать успех пользователей, требует от них каких-то изначальных знаний и навыков, а это подходит далеко не всем.

Персональное обучение

Эта форма онбординга требует много времени, поскольку менеджер обучает каждого пользователя работе с продуктом индивидуально. К тому же это очень дорого.

Автоматизированное (виртуальное) обучение

Онлайн-обучение, или онбординг с помощью автоматизированных туров, in-app сообщений и подсказок является наиболее популярной формой онбординга, поскольку для его создания вам не понадобится персональный менеджер. Кроме того, часто его можно организовать при помощи специализированных no-code платформ, которые не потребуют от вас знания кода или навыков дизайнера.

7 актуальных практик онбординга в 2021 году

5 шагов к эффективному онбордингу в 2022 году

1. Составьте список причин, почему вашим пользователям необходим онбординг

Итак, пользователям нужна информация о продукте, но для каких именно целей?

Для начала ответьте:

Чтобы получить желаемый результат по каждому из этих направлений, необходимо задействовать разные наборы инструментов и несколько иные подходы.

Если вы представляете что-то совершенно новое существующим пользователям, то знакомить их повторно с продуктом нет никакой необходимости, поэтому этот блок информации следует опустить. Вы можете сосредоточиться только на новой функции.

Проще всего презентовать обновление в рамках «Справочного центра», где можно подробно описать все нововведения, а также добавить всплывающую подсказку или пошаговую инструкцию по работе с новым функционалом.

Пример онбординга новой функции от Canva

Пример онбординга новой функции от Canva

Если речь идет об адаптации новых пользователей, то этот маршрут обучения будет существенно длиннее, поскольку сначала вы должны познакомить людей с базовой информацией. Дальнейшее обучение им надлежит пройти посредством интерактивных пошаговых руководств (дополнительными элементами поддержки могут выступить материалы справочного центра и чек-лист адаптации).

2. Составьте список того, что нужно конечному пользователю

Погружение в практику без предварительной подготовки чревато трудностями и разочарованиями. Чтобы избежать ненужных сложностей, составьте список того, что вашим пользователям нужно знать и чему конкретно научиться в процессе онбординга.

Для начала выясните, все ли в порядке в организационном плане:

  • есть ли у них доступ к платформе?
  • имеются ли у них все необходимые учетные записи?
  • прошла ли оплата?
  • настроено ли оборудование?
  • нет ли проблем в самом процессе онбординга?

Далее перечислите то, что вы должны рассказать в ходе онбординга

  • функционал продукта
  • прогресс-бар, позволяющий отследить свои успехи
  • что их ждет на следующем этапе адаптации
  • канал для обращения к поддержке за помощью

Почему «одноразовый» онбординг — не выход?

3. Убедитесь, что программа обучения детально проработана

Говорят, что именно в деталях кроется совершенство чего бы то ни было. Как правило, сказанное относится к моде, но надо признать, что детали — это то, что делает и онбординг пользователей идеальным.

Важно уделять внимание разным мелочам, но проблема в том, что со временем вы перестанете их замечать. Как и при запуске любого другого продукта, попросите сторонних людей протестировать процесс адаптации и дать вам обратную связь о качестве его исполнения.

Вы можете даже попробовать нанять специалистов по онбордингу. Их услуги вам пригодятся в случае, если вы запускаете что-то абсолютно новое или, напротив, приветствуете новых пользователей своего продукта, а также вносите в свое решение какие-либо изменения. 

4. Объясните пользователю, куда он может обратиться за помощью при необходимости

Забыть сообщить пользователю, где он может получить дополнительную помощь при возникновении какой-либо проблемы с продуктом, распространенная ошибка многих разработчиков онбординга.

Далеко не всегда очевидно, куда или к кому следует обратиться за поддержкой.
Кнопка «Нужна помощь?» между тем — это самое простое и эффективное решение подобной проблемы:

Кнопка «Нужна помощь?» между тем — это самое простое и эффективное решение подобной проблемы

5. Попросите дать обратную связь по завершении процесса адаптации

Как и любой другой процесс, процесс обучения не может стать идеальным, если вы не соберете отзывы пользователей об их опыте. Постарайтесь узнать следующее:

  • сталкивались ли они с какими-либо проблемами в ходе обучения?
  • легко ли им удалось выполнить все задания?
  • все ли было понятно?
  • что можно было бы улучшить?
  • как бы они оценили процесс обучения по 10-балльной шкале?

как бы они оценили процесс обучения по 10-балльной шкале?

Сам факт того, что вы проявляете интерес к опыту пользователя, не только придает ему уверенность в своих силах, но и способствует возникновению к вам доверительного отношения.

8 лучших инструментов сбора обратной связи для SaaS-компаний

Пример онбординга: как RAM удалось преуспеть в запуске нового программного обеспечения

RAM — это основанная в 1988 году курьерская служба, базирующаяся в Южной Африке. За годы существования компания претерпела множество изменений. Одним из наиболее важных стал переход к активному использованию IT-технологий. Поэтому компании требовалось решение для обучения всех своих сотрудников (больше 1000). Как вы можете догадаться, обучить их тет-а-тет, персонально — задача невозможная. Вариант с самостоятельным изучением системы — тоже дело неэффективное: такой подход мог еще больше запутать людей, особенно тех, кто на «вы» с современными технологиями.

Поэтому руководством компании было принято решение поручить задачу онбординга персонала сторонней организации. Выбор пал на UserGuiding.

RAM задействовала практически почти весь имеющийся функционал сервиса, чтобы гарантировать, что пользователи должным образом освоят систему. Среди использованных инструментов были:

  • интерактивные руководства:

интерактивные руководства

  • чек-листы:

чек-листы

  • всплывающие подсказки (tooltips):

всплывающие подсказки (tooltips)

  • дополнительные каналы поддержки:

дополнительные каналы поддержки

Далее мы рассмотрим, какие на сегодняшний день существуют программные решения, которые помогут вам эффективно настроить онбординг.

Демократизация софта: помогите людям идти в ногу с технологиями

Лучшие сервисы онбординга пользователей

WalkMe

WalkMe

Сервис WalkMe — это онлайн-решение для создания цифровых пошаговых руководств и пользовательских гайдов. Продукты компании можно использовать для навигации пользователей по любому веб-сайту или программному решению, а также для улучшения юзабилити ваших текущих приложений.

При помощи инструментов отслеживания вы всегда будете в курсе того, сколько человек воспользовалось руководством, и сможете оперативно вносить в него изменения.

Однако, сам продукт не так прост в настройке и использовании, так что вам понадобится помощь технического специалиста.

Dokit

Dokit

Dokit — это инструмент для создания простых, удобных и эффективных пошаговых руководств. С помощью этого сервиса вы можете разрабатывать интерактивные туры и сохранять их в редактируемом PDF-формате.

Dokit интуитивно понятен: в нем есть среда, которая позволяет с легкостью управлять своими проектами и тем, как они выглядят.

Добавлять видео и изображения, а также аннотации очень легко. Это программное обеспечение располагает максимально интуитивно понятным интерфейсом, что позволяет легко использовать его любому.

Hintarea

Hintarea

Весьма удобное и доступное онлайн-решение для адаптации пользователей при помощи серии всплывающих подсказок. Сценарий появления сообщений на экране легко настроить самому, при этом возможно произвести тонкую настройку внешнего вида подсказок: задать их цвет, шрифт, выбрать шаблон.

По словам авторов проекта, после добавления подсказок на сайт коэффициент конверсии увеличивается в 3-5 раз. К тому же, чтобы редактировать подсказки, совсем не обязательны навыки программирования. С этим справится и обычный менеджер.

Popmechanic

Popmechanic

Этот онлайн-инструмент для создания popup-окон и онлайн-форм будет полезен в деле информирования посетителей вашего сайта об актуальных обновлениях, о проводимых в настоящий момент акциях и для проведения опросов. Его формы можно использовать и для организации онбординга.

У платформы на текущий момент более 30 различных интеграций с CRM-системами, позволяющих быстро подключить к сайту всплывающие или полноэкранные окна.

Среди преимуществ можно назвать следующие:

  • вовлечение пользователей происходит с помощью игровых механик;
  • широкий набор триггеров для срабатывания popup-окна;
  • бесплатный тарифа для сайтов, число уникальных посетителей которых в месяц не превышает 1000 человек.

Experrto

Experrto

Experrto — это сервис по организации онбординга, который не требует навыков программирования и позволяет самостоятельно разработать эффективную систему адаптации пользователей к вашему продукту или веб-интерфейсу.

Визуальный редактор всплывающих подсказок (tooltips) позволит вашим клиентам быстрее освоить функционал продукта, понять, с чего следует начать в нем работу, своевременно узнавать обо всех обновлениях вашего решения, быстрее получить результат.

Среди несомненных достоинств сервиса следует отметить:

  • безлимитное число сценариев с подсказками;
  • готовые темы и шаблоны;
  • возможность работать с персональным менеджером в любом удобном мессенджере;
  • возможность заказать онбординг под ключ.

Кроме того, платформа не только поможет познакомить пользователей с вашим продуктом, но и покажет вам, как они взаимодействуют с ним, поможет найти трудности и предотвратить отток.

14 принципов онбординга для вашего сайта или приложения

Заключение

Для любой компании новые клиенты важны как воздух. И чтобы каждый новый пользователь вашего продукта приносил вашему бизнесу максимум пользы, важно обучить его навыкам работы в нем, показать, каким образом, используя ваше решение, добиваться необходимого результата как можно быстрее.

Между тем сам онбординг ни в коем случае не должен превращаться в обузу: ни для вас, ни для ваших клиентов. Чтобы не допустить этого, лучше всего обратиться к специалистам по онбордингу, либо заручиться поддержкой онбординговых платформ, вполне доступных по цене и простых в использовании.

Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.

Прокачайте свой онбординг!

По материалам: userguiding.com Изображение: freepik.com

Прокачайте ваш онбординг
с навигатором интерфейсов Experrto