Несмотря на все преимущества телефонных звонков при онбординге клиентов, 75% миллениалов и представителей поколения Z не особо любят говорить по телефону, предпочитая чаты и мессенджеры.
А значит, пришло время поискать лучший вариант.
И как вы уже могли догадаться по названию, в этой статье речь пойдет об интерактивном онбординге как альтернативе онбордингу по телефону.
Содержание статьи
Что такое онбординг по телефону?
Что такое интерактивный онбординг?
Онбординг по телефону vs Интерактивный онбординг
Стоимость
Масштабируемость
Персонализация
Обеспечение качества
Эффективность
Что такое онбординг?
Онбординг, или адаптация — это процесс обучения пользователей и клиентов работе с инструментом, приложением, сервисом или продуктом. Существуют разные виды онбординга: с помощью видео, телефонного звонка, а также интерактивный онбординг.
У каждого из них есть свои преимущества и недостатки.
Что такое онбординг по телефону?
Онбординг по телефону — это один из способов ознакомления пользователей или клиентов с платформой, сервисом, программным обеспечением и любым другим продуктом. Такой онбординг может выполняться сотрудником отдела продаж, поддержки или другого отдела. Каждый звонок может длиться от десяти минут до часа и осуществляться еженедельно на протяжении месяца или двух.
Что такое интерактивный онбординг?
Интерактивный онбординг — это тип онбординга, который запускается автоматически в момент, когда пользователь, клиент или сотрудник начинает использовать продукт. Такой онбординг выполняется при помощи UX-шаблонов, таких как пошаговые руководства (walkthroughs), туры по продукту, чек-листы и всплывающие подсказки (tooltips).
Онбординг по телефону vs Интерактивный онбординг
Важно понять, какой вид онбординга наиболее выгоден для вашего бизнеса. Для этого сравним их с точки зрения стоимости, масштабируемости, персонализации, качества и эффективности:
Стоимость
Расходы на онбординг зависят от множества различных факторов, таких как:
- Размер компании,
- Количество пользователей или сотрудников, которых нужно обучить,
- Количество специалистов по адаптации,
- Инструменты онбординга.
Скажем, небольшая компания, где не более 20 сотрудников, не сможет организовать онбординг по телефону ввиду отсутствия необходимого количества персонала и возможности его увеличить.
Интерактивный же онбординг доступен компаниям любых размеров и с любым доходом. Вы можете начать с инструмента онбординга стоимостью от $100 или даже найти бесплатный вариант.
В большинстве случаев инструмент онбординга обходится дешевле звонков.
Масштабируемость
Есть несколько способов масштабировать онбординг, осуществляемый с помощью звонков:
- Растянуть онбординг-процесс на определенный период времени: Каждый продукт индивидуален. Для изучения одного требуется меньше времени, для другого — больше. Но в большинстве случаев лучше производить звонки с целью онбординга еженедельно или ежемесячно.
- Внедрить дополнительное программное обеспечение. Задействуйте программное обеспечение для планирования звонков, связи с пользователями по другим каналам и управления компьютерами пользователей, когда это необходимо.
- Оптимизировать процесс. Повысив эффективность работы команды, вы сможете увеличить количество звонков.
- Использовать интерактивный онбординг. Поскольку звонки могут очень утомлять пользователей, рекомендуется внедрить возможность самообучения, чтобы можно было сделать перерыв и разобраться самостоятельно.
А как масштабировать интерактивный онбординг? Внутри самого инструмента.
Если вы выберете правильное программное обеспечение, вы сможете масштабировать онбординг с помощью аналитики, таргетинга и сегментации, а также большого количества вариантов настройки.
Персонализация
Телефонные звонки действительно раздражают пользователей, за одним-единственным исключением: если их опыт персонализирован. И вот как этого можно добиться:
- Спросите пользователя, как он хочет применять ваш инструмент, каковы его цели и что ему нужно от вас.
- Изучите данные, чтобы понять, что именно пользователю / клиенту может понадобиться.
- Поместите каждого пользователя в определенный сегмент, чтобы улучшить работу с персонами пользователей (user personas)
- Познакомьте их с конкретными примерами \) и историями успеха похожих компаний или пользователей с аналогичными потребностями.
Правда в том, что люди не хотят платить за то, что не персонализировано конкретно для них. Взгляните на следующую статистику:
- 98% маркетологов считают персонализацию полезной для взаимоотношений с клиентами.
- 89% онлайн-компаний инвестируют в персонализацию.
- 70% покупателей лояльны к бренду, учитывающему их потребности.
Есть и другие способы персонализации, которые менее затратны и более просты в осуществлении. Большинство инструментов интерактивного онбординга имеют встроенные функции для персонализации онбординг-процесса.
Обеспечение качества
Онбординг по телефону может вылиться как в отличный клиентский сервис (customer service), так и в ужасный.
Здесь срабатывает обычный человеческий фактор. И вы должны его учитывать, когда выбираете этот вид онбординга.
Эффективность
По сравнению с ценой, масштабируемостью, персонализацией и качеством эффективность — довольно относительный показатель.
Тем не менее истории многих компаний доказывают, что существует один истинный победитель: интерактивный онбординг.
Платформа для автодилеров Indicata столкнулась с тем, что пользователи почти не задействовали продвинутые функции. Не помогали даже видеозвонки. Спустя всего неделю после внедрения интерактивного онбординга показатель принятия функций вырос до 47%.
Другой пример — Next Fit, программное обеспечение для управления тренажерным залом.
Помимо того, что типичный пользователь Next Fit — инструктор тренажерного зала в возрасте от 30 до 45 лет, им также приходилось обучать несколько человек одновременно из-за особенностей работы Next Fit. В одном и том же видеозвонке.
Чтобы не потерять пользователей, они решили внедрить интерактивный онбординг.
Настроив 10-20-минутный онбординг-процесс, разбитый на разные сеансы, Next Fit сократил количество звонков с целью онбординга на 80%, а количество обращений в службу поддержки — на 50%.
6 типов UX/UI-шаблонов онбординга: что и когда использовать?
Какой вид онбординга выбрать?
Итак, выделим основные преимущества и недостатки разных видов онбординга:
Онбординг по телефону:
+ | - |
Персонализированный | Слишком дорогой для бизнеса с растущей пользовательской базой |
Более доступный для стартапов и малого бизнеса с небольшим числом сотрудников | Плохая масштабируемость и / или масштабируемость зависит от слишком многих факторов |
Качественный сервис при надлежащих условиях | Качество зависит от сотрудника, выполняющего звонок |
Интерактивный онбординг:
+ | - |
Возможность персонализации с помощью встроенных функций, таких как аналитика и сегментация | Не очень доступный для стартапов и / или малого бизнеса с небольшой пользовательской базой |
Более доступный как для растущих стартапов, так и для крупных компаний | Труднее внедрить на устаревших платформах и / или веб-сайтах |
Более масштабируемый и эффективный | Может не полностью раскрыть свой потенциал, если продукт требует совсем небольшого онбординга |
Эффективность и качество одинаковы для всех пользователей и не зависят от человеческого фактора |
Таким образом, если вы стартап с небольшой командой и пока еще без большой прибыли, либо малый бизнес с избранной базой пользователей и довольно простым инструментом, выбирайте онбординг с помощью звонков. Если же вы растущий стартап или ваш продукт требует значительных пояснений, выбирайте интерактивный онбординг.
Интерактивные подсказки: как вывести онбординг на новый уровень
Заключение
Ни один стартап не запускается с полноценным интерактивным онбординг-процессом. Все мы начинаем со звонков и электронных писем. Однако по мере роста бизнеса важно постоянно искать лучшие возможности для адаптации пользователей к вашему продукту.
Если если у вас нет времени или денег на разработчиков, но вы все равно хотите настроить онбординг внутри продукта, попробуйте поработать с нашей онбординг-платформой Experrto. Мы упростили создание интерактивных подсказок настолько, что с этим сможет справиться любой член вашей команды.
Для того, чтобы добавить подсказки на сайт, вам достаточно скачать расширение Experrto для Google Chrome и начать управлять подсказками через браузер с помощью простого редактора (виджета).
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте ваш онбординг!
По материалам: userguiding.com Изображение: freepik.com
