Осваивать новый онлайн-сервис, программу или приложение непросто, за исключением тех случаев, когда рядом есть специалист по адаптации. Адаптация, или онбординг (onboarding), — потребность номер один в SaaS-бизнесе.
В этой статье мы расскажем, кто такой специалист по адаптации, что входит в круг его обязанностей, какими навыками он должен обладать и как им можно стать.
Содержание статьи
Кто такой специалист по адаптации и чем он занимается?
1. Адаптация сотрудников
2. Адаптация клиентов
Какие навыки необходимы специалисту по адаптации?
1. Отличные коммуникативные навыки
2. Эмпатия
3. Глубокое знание продукта и компании
4. Опыт работы с веб-технологиями
Сколько зарабатывают специалисты по адаптации
Как стать специалистом по адаптации?
1. Специалист по адаптации сотрудников
2. Специалист по адаптации клиентов
Кто такой специалист по адаптации и чем он занимается?
Специалист по адаптации — это человек, контролирующий процесс адаптации в компании. Он может специализироваться на онбординге сотрудников или клиентов.
Это тот, кто проводит пользователя от момента регистрации до первого успеха в продукте.
Рассмотрим основные обязанности специалиста по адаптации:
1. Адаптация сотрудников
Основная обязанность специалиста по адаптации сотрудников — помогать новым членам команды адаптироваться к корпоративной культуре, рабочему графику, необходимым инструментам и системам и, конечно же, к работе.
Другими словами, его задача — сделать так, чтобы новые сотрудники начали выполнять свою работу надлежащим образом.
Но это еще не все.
Также в его обязанности входит оформление документов при приеме на работу и ознакомление сотрудников с политикой компании.
Как правило, на эту позицию ищут человека с опытом подбора и управления персоналом и в идеале с профильным образованием.
Функции и обязанности:
- Рассылка писем об изменениях политики компании
- Оформление документов при приеме на работу
- Разъяснение заработной платы и льгот
- Организация технического оснащения рабочих мест совместно с ИТ-отделом
- Представление нового сотрудника остальным членам команды
- Обеспечение новых сотрудников необходимыми инструкциями, паролями и т.д.
- Презентация продуктов или услуг компании
- Разъяснение первоначальных задач
- Предоставление необходимого программного и аппаратного обеспечения
В зависимости от потребностей компании обязанности специалиста по адаптации сотрудников могут варьироваться.
2. Адаптация клиентов
Специалист по адаптации клиентов помогает новым клиентами достичь первых результатов в продукте компании. Именно он помогает в борьбе с оттоком (churn).
Специалист по адаптации показывает, как можно просто и эффективно пользоваться продуктом или сервисом. После успешной адаптации клиенты начинают сами видеть, какую пользу он им приносит.
Клиенты уходят в следующих случаях:
- Продукт или сервис не имеет ценности
- Крутая кривая обучения (продукт слишком сложен для освоения)
- Отсутствие интереса
- Нет баланса между стоимостью и эффективностью
Таким образом, специалисты по адаптации помогают команде управлять аккаунтами клиентов более эффективно.
Функции и обязанности:
- Обучение клиентов
- Настраивание клиентов на успех
- Максимальное сокращение препятствий на пути освоения продукта
- Улучшение принятия (adoption)
- Создание базы лояльных клиентов
- Улучшение коммуникации между стейкхолдерами
- Предоставление подробных указаний по аккаунту
- Фиксация и решение проблем, запросов и пожеланий клиентов
- Обучение эффективным методам работы с продуктом
- Презентации компании
В зависимости от компании, отрасли и клиентской базы обязанности специалиста по адаптации клиентов могут меняться или полностью отличаться.
Что нужно знать об адаптации к продукту и как ее улучшить?
Какие навыки необходимы специалисту по адаптации?
Несмотря на разные обязанности специалиста по адаптации клиентов и специалиста по адаптации сотрудников, навыки требуются одни и те же. Вот некоторые из них:
1. Отличные коммуникативные навыки
Навык общения — наиболее важный навык специалистов по адаптации. Они должны уметь доносить нужную им информацию в ясной форме. Взаимодействие с пользователями должно быть целесообразным, корректным и по существу.
Например, не рекомендуется отправлять клиенту 10 писем по пустячным поводам. Это раздражает и вредит взаимоотношениям, что подводит нас ко второму необходимому навыку — эмпатии.
2. Эмпатия
Эмпатия — один из основных навыков, который должен развить в себе специалист по адаптации. Поставьте себя на место клиента и подумайте, чего бы вы ожидали от сервиса в процессе адаптации? Подобные вопросы помогают улучшить клиентский сервис (customer service).
Точно так же, специалист по адаптации сотрудников должен стараться понять новых членов команды, ведь он сам когда-то был на их месте.
3. Глубокое знание продукта и компании
Специалист по адаптации должен хорошо разбираться в свойствах и возможностях продукта, а также обладать необходимыми техническими знаниями. Чтобы понять проблемы клиентов и точки соприкосновения (touchpoints), важно иметь четкую коммуникацию.
Также специалист по адаптации должен знать все о компании и о ее корпоративной культуре. Именно к нему в первую очередь будут обращаться с вопросами новые сотрудники.
4. Опыт работы с веб-технологиями
Еще один необходимый навык специалиста по адаптации — умение работать с веб-технологиями. Это упрощает и ускоряет принятие продукта как для специалистов по адаптации, так и для клиентов, которым они будут помогать осваивать продукт.
Специалист по адаптации сотрудников также должен обладать техническими знаниями, чтобы знакомить новых членов команды с системами и инструментами компании.
Все, что вам нужно знать об онбординге в 2022 году
Сколько зарабатывают специалисты по адаптации
Заработная плата специалиста по адаптации варьируется в зависимости от отрасли, опыта, уровня знаний, типа компании и т. д..
В США среднегодовая заработная плата специалиста по адаптации — $41 074 в год ($20 в час).
В Великобритании она колеблется от £20 000 до £50 000, а в Австралии — от $58 500 до $155 000.
В SaaS-компаниях, таких как HubSpot, Keap и Leadfeeder, средняя зарплата специалиста по адаптации клиентов составляет $39 240 в год.
Заработная плата специалистов по адаптации также зависит от названия должности.
Например, среднегодовая зарплата координатора по адаптации сотрудников в США составляет $51 839 в год (примерно $24.92 в час).
Ниже в таблице указаны зарплаты специалистов по адаптации в США в зависимости от занимаемой должности:
Должность | Среднегодовая зарплата | Ежемесячная зарплата | Еженедельная зарплата | Почасовая зарплата |
Менеджер по адаптации | $72 812 | $6 068 | $1 400 | $35.01 |
Специалист по адаптации медицинских работников | $61 640 | $5 137 | $1 185 | $29.63 |
Аналитик по адаптации | $61 179 | $5 098 | $1 177 | $29.41 |
Аналитик по адаптации (удаленная работа) | $60 891 | $5 074 | $1 171 | $29.27 |
Специалист по адаптации медицинских работников (удаленная работа) | $60 150 | $5 012 | $1 157 | $28.92 |
Как стать специалистом по адаптации?
1. Специалист по адаптации сотрудников
Для того чтобы стать специалистом по адаптации сотрудников, необходимо иметь высшее образование в смежной области (например, управление человеческими ресурсами), а также опыт работы в сфере обслуживания клиентов или отделе кадров.
Поскольку вы будете работать в отделе кадров, вам потребуется:
- Отличные коммуникативные навыки,
- Знание трудового права и трудового законодательства,
- Опыт использования информационных систем управления персоналом (HRIS, Human Resources Information Systems),
- Понимание трудовых отношений.
2. Специалист по адаптации клиентов
Чтобы стать специалистом по адаптации клиентов, необходимы знания в области программного обеспечения и опыт работы в SaaS-компании.
На этой позиции идеально иметь:
- Исключительные письменные и устные коммуникативные навыки,
- Навыки межличностного общения,
- Компьютерную грамотность.
Experrto — это сервис по организации онбординга, который не требует навыков программирования и позволяет своими силами разработать эффективную систему адаптации пользователей к вашему продукту или веб-интерфейсу.
Визуальный редактор всплывающих подсказок (tooltips) позволит вашим клиентам быстрее освоить функционал продукта, понять, с чего следует начать в нем работу, своевременно узнавать обо всех обновлениях вашего решения, быстрее получить результат.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам: userguiding.com Изображение: freepik.com