Даже продвинутые юзеры согласятся с утверждением, что освоение нового сервиса, игры или приложения — задача не самая простая. Потому-то для многих SaaS-компаний одной из первоочередных задач является удержание пользователей. Ежедневно тысячи людей создают аккаунты в различных продуктах, но спустя некоторое время, даже не успев толком ознакомиться с функционалом, покидают их и никогда больше к ним не возвращаются.
Исправить столь плачевную ситуацию помогают in-app видеоруководства.
Прошли те времена, когда людям приходилось изучать новые для себя программы с помощью текстовой справки. По правде сказать, даже тогда у большинства никогда не находилось достаточно времени, чтобы прочитать руководство от начала и до конца. Не говоря уже о том, что чтение многостраничных гайдов превращало процесс адаптации в жутко утомительное занятие, которое в один момент могло расстроить и оттолкнуть пользователей.
Встроенные (in-app) обучающие видео способны сделать онбординг не таким напряженным — как для разработчиков продукта, так и для его пользователей.
Можно с уверенностью сказать, что подобные видеоуроки являются сегодня неотъемлемой частью пользовательского опыта в SaaS.
Содержание статьи
Преимущества видеоуроков при адаптации
Видеоуроки делают процесс адаптации более приятным
In-app ролики делают возможным самостоятельное обучение
Ролики способствуют уменьшению уровня оттока пользователей
Видео снижают нагрузку на службу поддержки
In-app видеоуроки: несколько образцовых примеров
Intercom
Google Drive
ConvertKit
Как создать in-app видеоруководство для эффективного онбординга
Одна функция — одно руководство
Не забудьте добавить кнопку «Пропустить»
Сообщайте информацию легко и доступно
Что такое in-app видеоурок?
Как следует из названия, in-app видеоуроки — это тип роликов, разрабатываемых специально для обучения новых пользователей навыкам работы в приложении. Как правило, эти видео включают в себя анимированные изображения рабочих экранов с отображением на них инструкций по работе с функционалом продукта через пользовательский интерфейс.
Видеоурок может играть роль своего рода виртуального тура, в рамках которого пользователи могут начать взаимодействовать с решением и получить от него пользу уже в самом начале знакомства с продуктом.
В целом, задача этих видеоуроков заключается в том, чтобы рассказать пользователям о различных способах использования вашего SaaS-решения и таким образом продемонстрировать им его ценность.
Преимущества видеоуроков при адаптации
Выше уже было сказано, что in-app видеоуроки эффективно демонстрируют ценность продукта новым пользователям, обучая их тому, как в нем работать и извлекать из него пользу.
Рассмотрим подробно, с каких именно позиций видеоуроки могут улучшить качество опыта адаптации.
Видеоуроки делают процесс адаптации более приятным
Хоть это и общеизвестная информация, но не вспомнить о ней нельзя: большинство людей лучше всего усваивают и обрабатывают новые знания, если воспринимают их визуально. То есть зрительная информация закрепляется лучше всего.
Именно поэтому пользователи в 3 раза чаще выбирают просмотр обучающего видео, а не чтение всевозможных руководств. Это особенно верно, когда ваше приложение или сервис сложен для освоения. Пользователи ищут быстрые ответы, и видеоуроки в данном контексте — настоящая находка.
Все, что хочет новый пользователь — начать работать над своей задачей, а не проводить часы за изучением документации и руководств, которые редко удается уместить даже на нескольких страницах.
Встроенные видеоуроки несут в себе только самую важную информацию, которую новый пользователь должен знать о вашем продукте здесь и сейчас, не больше и не меньше.
Объяснение сложных процессов разбивается на несколько роликов, чтобы их изучение было комфортным и продуктивным.
In-app ролики делают возможным самостоятельное обучение
Благодаря своей круглосуточной доступности, обучающие видео помогают пользователям исследовать ваш продукт в удобном для них темпе.
Если какая-то инструкция покажется для них сложной, они легко могут пересмотреть ее еще раз, поставить на паузу, вернуться к ней позже.
Возможность самостоятельного обучения может существенным образом повлиять на качество онбординга и на то, останутся ли пользователи довольны полученным опытом на протяжении всего пути.
С таким подходом к обучению пользователям гораздо проще усвоить новую информацию, так как они смогут сфокусировать внимание на нужных для них вещах и пропустить те разделы, в которых они уже прекрасно разбираются.
Самостоятельное обучение позволяет не только экономить время пользователей, но и повышает эффективность адаптации к продукту.
Ролики способствуют уменьшению уровня оттока пользователей
Отток… Недуг, которому в большей или меньшей степени подвержены все без исключения SaaS-продукты. И одним из самых значимых факторов, влияющих на коэффициент оттока, является плохой онбординг.
Видеоуроки в приложении помогут снизить уровень оттока, установив с пользователем эмоциональную связь: люди становятся лояльными, когда понимают, что продукт действительно может им помочь в решении имеющейся проблемы.
Пользователи легко связывают эмоции с видео, что делает процесс адаптации более впечатляющим и запоминающимся, нежели чтение текста.
Как только люди узнают, как извлекать из вашего продукта еще больше пользы, то с гораздо большей вероятностью будут удовлетворены процессом адаптации и продолжат пользоваться им и в будущем.
Видео снижают нагрузку на службу поддержки
Воспринимайте свой набор видеоуроков как команду службы поддержки и продаж, которые способны отвечать на звонки клиентов в режиме 24/7. Пошаговое руководство по продукту не только удобно пользователям, но еще и выгодно вам.
Предоставив ответы на самые распространенные вопросы, вы избавите своих менеджеров от необходимости заниматься решением тривиальных и повторяющихся задач и поможете им сосредоточить свою энергию на более продуктивных задачах.
Руководство по видео-онбордингу
In-app видеоуроки: несколько образцовых примеров
Теперь, когда вы узнали, насколько полезными могут быть in-app видеоуроки для эффективного онбординга пользователей, взглянем на несколько примеров таких роликов и способов их создания и размещения.
Обучающий ролик не может ограничиваться простым лишь объяснением той или иной функции. Материал должен быть легким для понимания, а манера его подачи — увлекательной и интригующей. От длинных и нудных объяснений (пусть и в формате видео) учебный материал не становится проще или интереснее.
Разумеется, универсальных решений не существует, но ознакомление с удачными вариантами, безусловно, поможет вам разобраться с возникшими вопросами и, возможно, натолкнет на интересные идеи, которые вы затем воплотите в жизнь в своих проектах.
Intercom
Что такое Inbox в сервисе Intercom и для каких задач предназначен этот инструмент? Все ответы в лаконичном пояснительном видео
Когда речь заходит о продуктах, которыми ежедневно пользуется множество предприятий, пользователям не требуется особых инструкций, чтобы разобраться, что и как в нем делать.
В Intercom об этом хорошо знают. Тем не менее, будучи коммуникационной платформой, Intercom гарантирует своим новым пользователям, что не оставит их после регистрации один на один с приложением и обязательно научит каждого, что в нем можно делать и как.
Получить представление о том, какого рода решение их ждет, пользователи могут, внимательно изучив демонстрируемые в рамках онбординга скриншоты экранов пользовательского интерфейса.
Чтобы с функционалом решения было разобраться еще проще, Intercom предлагает просмотреть специально подготовленное видеоруководство.
В нем компания коротко описывает предназначение каждой функции, предполагая, что дальнейшее более глубокое и обстоятельное изучение продукта пользователи будут делать самостоятельно.
Как адаптировать приглашенных пользователей к SaaS-продукту?
Google Drive
Начни прямо сейчас! Посмотри этот ролик и узнай о Google Drive еще больше или сразу переходи в приложение
Адаптация к сервису Google Drive удивляет своим плавным, или «бесшовным» опытом.
После того, как новым пользователям расскажут, что это за продукт и чем он может быть полезен, им предложат посмотреть небольшой ролик, в котором пользователю не просто покажут, что нужно сделать, но и фактически заставят их это делать. Другими словами, Google Drive не сильно углубляется в описание функций, а предлагает изучить их, фактически начав с ними работу.
6 типов UX/UI-шаблонов онбординга: что и когда использовать?
ConvertKit
С помощью визуальных автоматизаций вы сможете получить комплексное представление о своем маркетинге. А как это сделать в простом, как обещают авторы, в освоении и использовании инструменте, вы можете узнать из этого небольшого обучающего ролика
Что делает онбординг сервиса ConvertKit таким замечательным, так это то, что несмотря на обилие реализованных в продукте инструментов и возможностей, ему удается охватить их все.
ConvertKit дает описание каждой из основных функций в комфортных для восприятия видео, которые повышают осведомленность пользователей о продукте и помогают уверенно с ним работать.
Каждой функции посвящен отдельный видеоурок, так что авторам удается подробно объяснить, в чем ее польза и как с ней работать.
Первый ролик открывает рассказ о ценности приложения, а более подробная информация о функционале продукта представлена в следующих видео.
11 простых способов прокачать активацию функций вашего продукта
Как создать in-app видеоруководство для эффективного онбординга
Хорошо продуманные видеоуроки могут многократно улучшить опыт адаптации SaaS-пользователей, ускорив наступление «Ага!»-момента.
Взгляните на приведенные ниже рекомендации, которые помогут вам разрабатывать видео, с которыми к пользователям как можно быстрее придет осознание того, что они наконец-то нашли подходящее для себя решение.
Одна функция — одно руководство
Рассказывать о более чем одной функции за раз — ход рискованный. Пользователей может испугать такой объем информации, поэтому будет лучше, если содержание каждого ролика будет посвящено только одному инструменту или возможности. Подготовьте из подобных роликов целый сериал или соберите их в один плейлист, и тогда пользователям будет проще ориентироваться в них и, как следствие, осваивать ваше решение.
Каждая «серия» должна активироваться только при открытии пользователем какой-либо конкретной страницы.
Далеко не все пользователи согласятся на просмотр одного большого видео, в котором поочередно будут рассмотрены все входящие в продукт возможности. Дело в том, что некоторые функции продукта им могут быть уже знакомы, и тратить время на уже известную информацию им не захочется. Напротив, те инструменты, которые представляют для них больший интерес, им хотелось бы изучить более подробно. Поэтому, если вы предложите им один 30-минутный ролик, где расскажете все обо всем, то просто отпугнете их.
Не забудьте добавить кнопку «Пропустить»
Независимо от того, насколько сильно вы хотите, чтобы новые пользователи посмотрели ваш с любовью подготовленный ролик о той или иной функции продукта, вы просто обязаны предоставить им возможность его пропустить, если таковым будет их желание.
Наличие кнопки «Пропустить» сохраняет за ними право выбирать, смотреть урок или нет. Помните, что ваш обучающий материал должен представлять собой полезный опыт, а не рутину, от которой пользователи не могут отказаться.
Каждый человек привык по-своему осваивать незнакомый ему продукт. Вполне возможно, что пользователь уже знаком с вашим решением, так как работал с ним раньше. Или, может быть, сейчас не самое подходящее время и обстановка для просмотра урока, или человек считает, что он сможет разобраться с интерфейсом самостоятельно.
Сообщайте информацию легко и доступно
Качественное видеоруководство поможет легко разобраться в непонятной ситуации, в которой может оказаться новый пользователь. Видео не должно добавлять проблем к уже существующим, а в доступной форме объяснить, что и как нужно сделать, чтобы что-то исправить и не допустить подобной ошибки в будущем.
Ваш продукт может быть простым, но его демонстрация — запутанной и непонятной: это задерет кривую обучения резко вверх, хотя подобной сложности можно было бы и избежать.
Убедитесь, что вы демонстрируете только самые распространенные варианты использования возможностей продукта, чтобы пользователю было проще понять его преимущества. Если у людей останутся вопросы, вы можете предложить им перейти к документации разработчиков, где интересующий их аспект описан более детально.
Наконец, важно использовать простой для понимания язык, который сможет понять каждый человек, будь он абсолютным «новичком» или продвинутым профессиональным пользователем.
Не скупитесь на объяснения: в ролике важно рассказывать не только о том, что и как вы делаете, но и зачем вы это делаете. Такая информация гораздо полезнее, чем просто описание алгоритма действий.
Все, что вам нужно знать об онбординге в 2022 году
Заключение
В цифровую эпоху in-app видеоуроки являются одним из наиболее удобных форматов обучения новых пользователей. Объемные текстовые руководства, многостраничные справки — все это давно в прошлом.
Видеоонбординг великолепно подходит к тем ситуациям, когда вам нужно просто показать, как работает каждая функция вашего продукта и какой результат она может дать.
Таким образом, вы сможете улучшить показатели удержания пользователей и создать настолько положительный опыт адаптации, который заставит их оставаться в рядах ваших клиентов еще долгие годы.
Однако не забывайте, что интерактивный формат обучения превосходит видео по эффективности, поэтому лучшим инструментом адаптации следует считать его. Видео — это тот канал, которым следует заняться после.
Experrto — это no-code платформа для онбординга пользователей. С помощью индивидуально настроенных визуальных интерактивных подсказок Experrto позволяет разработать онбординг таким образом, чтобы пользователь мог быстрее адаптироваться к работе с сайтом, сервисом или приложением. Одно из важных преимуществ Experrto — для работы с ним не нужно привлекать программистов или дизайнеров. Настроить любой элемент онбординга вы сможете самостоятельно.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам userpilot.com Изображение: freepik.com
