Добиться устойчивого роста бизнеса невозможно, если не уделять достаточно внимания такому направлению деятельности как удержание клиентов. Продуманные, разработанные с учетом имеющихся данных кампании по удержанию, — ключ к долгосрочным взаимовыгодным отношениям, возвращению отказавшихся от сервиса пользователей и предотвращению оттока нынешних.
Независимо от того, хотите ли вы интегрировать кампании по удержанию в существующие коммуникационные потоки с клиентами или ищете информацию о том, как повысить эффективность уже предпринимаемых усилий по удержанию, изложенные ниже 8 рекомендаций обязательно помогут вам достичь своей цели.
Содержание статьи
№1. Наладьте общение с клиентами внутри и вне продукта, чтобы увеличить их 30-дневное удержание на 13%
№2. Проводите кампании, демонстрирующие человечность и открытость вашего бренда, ведь они способны увеличить вероятность покупки в 1,7 раза
№3. С помощью персонализации вы сможете увеличить коэффициент конверсии вашей кампании лояльности на 55%
№4. Повысьте эффективность ваших win-back кампаний на 63% с помощью диплинков
№5. Увеличьте количество регистраций в программе лояльности, используя эти два мощных канала обмена сообщениями
№6. Заново откалибруйте частоту повторных рассылок, чтобы повысить вовлеченность пользователей в 11 раз
№7. Привлеките внимание потерявших интерес к вашему продукту клиентов с помощью «жидкой» персонализации
№8. Чтобы не допустить оттока клиентов, убедитесь, что они в полной мере пользуются преимуществами вашей программы лояльности
№1. Наладьте общение с клиентами внутри и вне продукта, чтобы увеличить их 30-дневное удержание на 13%
В чем разница между обменом сообщениями внутри и вне продукта? Коммуникация внутри продукта (например, in-app-месседжинг) протекает по тем каналам, посредством которых активные пользователи уже регулярно взаимодействуют с вашим брендом — на веб-сайте или в мобильном приложении, к примеру. Потоки общения, существующие не в рамках продукта: кампании по электронной почте, SMS-кампании и push-уведомления, к примеру — способствуют привлечению новых покупателей. При этом маркетологи не должны отдавать предпочтение одному подходу к коммуникации в ущерб другому. По данным исследований, использование обоих типов ведения диалога может увеличить 30-дневное удержание на 13%.
Каналы коммуникации в рамках продукта: in-app-месседжинг, in-browser-месседжинг, входящие сообщения в приложении, лента новостей.
Каналы коммуникации за пределами продукта: электронная почта, уведомления (на смартфоне или в сети), SMS
Пример коммуникации внутри (поп-ап на сайте) и вне продукта (письмо)
3 показателя работы с клиентами, которые 70% компаний упускают из вида
№2. Проводите кампании, демонстрирующие человечность и открытость вашего бренда, ведь они способны увеличить вероятность покупки в 1,7 раза
Все чаще клиенты стремятся к тому, чтобы то, как они тратят свои деньги, соответствовало их персональным приоритетам. И нельзя их в этом винить.
Вот почему включение миссии компании и ее видения будущего в диалог с клиентом может способствовать более долгосрочному взаимодействию. Аналитические данные Braze показывают, что клиенты, которые описывают бренд как «человечный», «гуманный», в 1,7 раза чаще устанавливают с ним деловые отношения.
«Ешьте с любовью» — Calorie Rocket
№3. С помощью персонализации вы сможете увеличить коэффициент конверсии вашей кампании лояльности на 55%
Если формулировка предлагаемой вами ценности продукта будет учитывать особенности и потребности каждого отдельного клиента, то она сможет существенным образом изменить ваши коэффициенты конверсии. По данным исследований, использование персонализации для кампаний лояльности может повысить конверсию от 11% до 55%.
Для начала подумайте о том, какое клиенты получают преимущество, став постоянным покупателем вашего бренда, а затем при помощи персонализации обратите их внимание на эти потенциальные выгоды.
«Продолжай в том же духе, Генри!» — Sandwich Emperor
Персонализация онбординга как лучшая стратегия гроуз-хакинга
№4. Повысьте эффективность ваших win-back кампаний на 63% с помощью диплинков
Диплинк (deep link) — это гиперссылка, которая делает максимально комфортным процесс перехода от рекламного объявления на конкретную страницу приложения или сайта с рекламируемым продуктом. Путь до нее значительно сокращается, и это положительным образом сказывается на конверсии.
Представьте себе ситуацию: на электронную почту переставшего пользоваться вашим сервисом клиенту вы направляете письмо, где предлагаете ему ознакомиться с продуктами и услугами, которые его интересовали раньше. Диплинки помогут ему перейти с этого письма прямо на тот раздел сайта или ту его страницу, где эти продукты представлены. В противном случае он бы попал на главную страницу сайта или приложения, и не найдя четкого указания, где можно посмотреть упомянутые в письме услуги или товары, ему пришлось бы искать их самостоятельно, чего он, вероятнее всего, делать бы не стал.
Результаты исследований показывают, что win-back-кампании, в которых используются диплинки, на 66% эффективнее побуждают аудиторию возвращаться к вашему приложению или веб-сайту, чем кампании без таких ссылок.
Поэтому если вы задумаетесь над проведением подобных мероприятий, обеспечьте их релевантными диплинками.
Кликнув на диплинк, пользователь сразу переходит на страницу с рекламируемым продуктом
Стратегия повторного вовлечения пользователей
№5. Увеличьте количество регистраций в программе лояльности, используя эти два мощных канала обмена сообщениями
Если вы хотите, чтобы число участников вашей программы лояльности резко увеличилось, обязательно добавьте в свой арсенал используемых средств SMS-маркетинг и подсказки.
Своей эффективности SMS-кампании обязаны высокому open-rate (уровню открытий сообщений), который удерживает планку в фантастические 98%. Подсказки, в свою очередь, представляют собой тип обмена сообщения, который легко интегрировать в приложение или веб-сайт, не нарушая пользовательский опыт.
По результатам анализа данных, проведенного силами агентства Braze:
- SMS-кампании увеличивают количество регистраций в программах лояльности в 2 раза;
- подсказки увеличивают число регистраций в программах лояльности в 5 раз.
По данным агентства Braze, SMS-кампании не теряют актуальности и по сей день. Все благодаря их высочайшему open-rate
Как замедлить отток клиентов с помощью контента?
№6. Заново откалибруйте частоту повторных рассылок, чтобы повысить вовлеченность пользователей в 11 раз
Хотите привлечь внимание к приложению? Проводите рассылки каждые три недели. По данным исследований, рассылка сообщений с периодичностью раз в три недели:
- в 11 раз эффективнее рассылок, проводимых на ежедневной основе;
- в 3 раза эффективнее, чем разовые кампании.
№7. Привлеките внимание потерявших интерес к вашему продукту клиентов с помощью «жидкой» персонализации
Язык шаблонов с открытым исходным кодом Liquid, первоначально представленный сервисом Shopify, позволяет брендам разных отраслей использовать соответствующие персональные данные клиентов (сведения о понравившихся им товарах и услугах, историю посещенных страниц магазина или контактные данные) в email-кампаниях, push-рассылках и т.д. По данным исследований, win-back-кампании, в которых использовалась персонализация с помощью Liquid, на 26% эффективнее тех кампаний, где такой персонализации не было.
Принципы геймификации для удержания клиентов в SaaS
№8. Чтобы не допустить оттока клиентов, убедитесь, что они в полной мере пользуются преимуществами вашей программы лояльности
Когда пользователи ваших продуктов перестают пользоваться благами вашей программы лояльности, то это можно расценивать как ранний признак их скорого оттока. Более опытные бренды решают эту проблему, запуская email- и push-кампании, соответствующие ключевым этапам жизненного цикла лояльности клиента. Содержание сообщений персонализируется на основе данных программы лояльности.
По данным анализа сервиса Braze, рассылка мотивирующих сообщений сразу после совершения клиентом определенного действия — например, после достижения нового уровня лояльности — может увеличить конверсию в 6,9 раза по сравнению с рассылкой привычных запланированных сообщений (например, кампании, которые отправляются в установленное время).
«Поздравляем! Вы только что накопили 100 000 «миль». Самое время их использовать»
По материалам braze.com. Изображение: freepik.com
