Треть посетителей Интернет-магазина уходят с сайта, если им не помогает онлайн-консультант. Livechat RedHelper помогает консультантам интернет-магазина понять, чего хочет клиент и увеличить продажи. Но при неграмотном обращении с системой интернет-магазин теряет клиентов. Представляем пять распространённых ошибок при внедрении системы онлайн-консультант.
1. Система гиперактивна, а оператор пассивен
В интернет-магазине покупатели привыкли самостоятельно выбирать товар: сравнивать характеристики, читать отзывы, смотреть фотографии. Если окно чата выскакивает на каждой странице, пользователь раздражается и уходит из магазина.
Когда товар не знаком покупателю или кажется дорогим, сложно принять взвешенное решение. Если онлайн-консультант поможет с выбором, вероятность покупки возрастет на 30%. Но посетитель не ждет ответа больше 20 секунд, он уйдет в тот магазин, где к нему будут более внимательны.
2. Нет фото оператора
Покупатель не доверяет оператору с ненастоящей фотографией, относится к нему, как к роботу. Такой консультант не выведет пользователя на серьезный диалог, не выяснит его потребностей, не поможет с покупкой. Фотография, сделанная мобильным телефоном, или взятая из домашнего альбома, сработает лучше идеального изображения.
3. Отсутствие офлайн-формы и системы оповещения о приходе клиента
Ненастроенная офлайн-форма приводит к потере клиентов. Покупателю нужна помощь, он пишет красочное письмо, а ответа не получает. Укажите время работы оператора, предложите покупателю оставить номер телефона или e-mail. Вопрос покупателя не останется без ответа, а интернет-магазин получит полноценный лид.
Настройте систему оповещения о приходе клиента, чтобы не упустить из виду будущего покупателя.
4. Не поставлены цели (KPI) в работе оператора
Онлайн-консультант знает параметры качества своей работы и ее оценки: среднее время ответов, количество лайков, дизлайков, диалогов. Если оператор ознакомлен с поставленными целями и процессом работы, это решает 80% проблем в его мотивации. В противном случае система не принесет ожидаемого повышения продаж и лояльности клиентов.
Если операторы не успевают отвечать вопросы покупателей, настройте несколько линий и распределите общие и технические вопросы между разными консультантами.
Контролировать работу операторов нужно спустя 2-3 недели с момента запуска системы. В этот момент очень легко что-то поменять. Через 2-3 месяца операторы привыкают к своим показателям, и снизить, например, время на ответ с 40 до 20 секунд будет тяжело.
5. Неуместное использование функции совместного браузера
Совместный браузер информирует консультанта о том, на какой странице сайта находится посетитель. Оператор понимает, о чем спрашивает покупатель, и помогает ему совершить покупку: подсвечивает нужную информацию, указывает на корзину или необходимый товар. Не злоупотребляйте этой технологией. Выдавая больше нужного, можно потерять покупателя.
Компания #RedHelper провела опрос среди клиентов и выяснила, что после внедрения #онлайн-консультанта интернет-магазин получает на 50% больше новых клиентов. Избегайте ошибок при пользовании системой. Онлайн-консультант станет не только каналом связи с покупателем, но и обеспечит высокий уровень продаж и лояльности.
