Согласно классическому определению, аутсорсинг — это передача сторонней организации вспомогательных функций бизнеса. Попробуем разобраться на конкретном примере, как он работает.
Предположим, вы открыли интернет-магазин. Тут же на вас навалились десятки задач: нужно обрабатывать заказы, принимать звонки, консультировать клиентов, взаимодействовать с курьерской службой и поставщиками, отправлять товары почтой. Естественно, настройку и тестирование рекламных кампаний, продвижение в социальных сетях и техобслуживание сайта тоже никто не отменял. У вас появляется два варианта:
- набирать команду;
- воспользоваться передачей части дел на аутсорсинг.
Вы можете заниматься рекламой и сайтом, но продажи по телефону — это не ваше, а решать вопросы доставки вам элементарно некогда. Набирать команду — дело долгое, а продажи нужны уже сейчас. Тогда вы обращаетесь в аутсорсинговую фирму, которая занимается сопровождением интернет-магазинов. Сотрудники этой фирмы будут подтверждать у клиентов заказы, делать апселлы, консультировать людей по вашему товару, рассылать им уведомления и отправлять заявки в курьерскую службу. Рутиной теперь занимается кто-то другой, ура! А вы сможете приступить к более важным делам и не думать о переутомлении.
Отсюда можно вывести главную цель аутсорсинга: освободить бизнес от обременительных забот и тем самым предоставить владельцу больше времени на совершение наиболее эффективных действий, направленных на развитие. Груз с плеч, если говорить коротко.
На аутсорсинг можно передавать практически все процессы. Многие аутсорсинговые агентства работают по широкому профилю, то есть сразу предоставляют весь комплекс услуг от колл-центра до логистики. У других есть чёткая спецификация.
Как должен работать эффективный IT-отдел?
Почему аутсорсинг — это хорошо?
Аутсорсинг может заметно облегчить жизнь начинающему предпринимателю. Сотрудников аутсорсинговой организации не нужно обучать (достаточно проинструктировать), а в случае возникновения проблем они не звонят вам каждый час с паническим вопросом «что делать?». У них есть своё начальство, а вы просто время от времени контролируете рабочий процесс. Такая система взаимодействия бережёт не только время, но и нервы.
Второе преимущество — относительная дешевизна. Как правило, передача дел на аутсорсинг обходится дешевле, чем собственные сотрудники или фрилансеры. Дело не только в снижении стоимости «человеко-часа», но и в удешевлении всего передаваемого бизнес-процесса. К тому же разрозненные внештатники без умелой координации всегда действуют менее эффективно, чем команда аутсорсера. Схема оплаты обычно оговаривается: фиксированная сумма в месяц, отчисления за обработку каждого заказа или иной вариант.
Для крупных IT-организаций аутсорсинг становится спасением, поскольку передача части процессов специализированным фирмам в развивающихся странах позволяет снизить расходы очень существенно — часто в разы. Пусть вы пока не достигли столь глобального уровня, однако сэкономить получится и у вас — разумеется, если подходить к делу с умом.
Собеседование для программиста: теория и практика
Почему аутсорсинг — это не всегда хорошо?
Аутсорсинг — это не панацея, в этой системе хватает своих подводных камней. Во-первых, может пострадать качество делегированных работ. Специалисты сторонней фирмы занимаются не только вашим проектом — у них есть ещё несколько. Вникать в мельчайшие детали вашего бизнеса и учитывать все специфические нюансы они не смогут.
Да и эффективность сторонних работников под вопросом. Предположим, вы загрузили обработкой своих заявок чужой колл-центр. Вдруг менеджеры по продажам сидят на окладе, и поэтому увеличение вашего среднего чека их не очень интересует? А может быть, у них аврал по другому проекту, и вы со своим-интернет магазином на несколько дней отойдёте для них на второй план?
Во-вторых, процессы согласования решений и менеджмент в целом медленнее, чем при работе с подобранными и обученными «под себя» сотрудниками. Иногда это бывает критично. Оцените, насколько фактор динамичности важен для вас. Если очень — аутсорсинг будет не лучшим вариантом.
Наконец, фирма-аутсорсер всегда может разориться. Искать новую орагнизацию, проверять её на предмет соответствия вашим требованиям, заключать договор, вводить нового аутсорсера в курс дела — это минимум несколько дней (если проект небольшой, а передаваемые процессы не слишком разветвлённые и сложные). Всё это время ваш проект будет полностью или частично парализован. Неприятная ситуация.
И не забывайте о риске утечки конфиденциальных данных. Пароли, учётные записи, доступ к обработке заказов — всё это нужно передавать очень осмотрительно. Вопрос безопасности и сейчас остаётся актуальным, полностью решить его пока невозможно.
Аутсорсинг или инхаус: как распределить работу в отделе маркетинга?
Как правильно передать дела на аутсорс?
Делегировать стоит только те процессы, которые точно могут выполняться без вашего непосредственного ежедневного руководства. Подбор аутсорсера, переговоры, начало сотрудничества и основы взаимодействия с ним — каждому из этих пунктов нужно уделить внимание. Вот несколько рекомендаций, которыми можно при этом руководствоваться.
Проверяйте подходящие организации придирчиво и тщательно. Да, это очевидный совет, но тем чаще им пренебрегают. Прочтите отзывы клиентов и обязательно свяжитесь с самими клиентами — расспросите их, довольны ли они сотрудничеством с аутсорсером, случались ли во время сотрудничества казусы и форс-мажорные ситуации, насколько хороша сервисная поддержка.
Контролируйте выполнение работ. Скинув рутину на аутсорс, нельзя просто забыть о ней и пустить на самотёк. Любая ошибка специалиста может привести к печальным финансовым последствиям, а вы же не хотите лишаться прибыли из-за того, что кто-то вас недопонял или просто халтурит? Прослушивайте звонки, внимательно изучайте отчёты, интересуйтесь, как продвигается работа на каждом этапе. Словом, относитесь к аутсорсеру, как к собственному работнику.
Определите, чего именно вы хотите от аутсорс-провайдера. Какие задачи он будет решать, с какими форс-мажорами должен справляться самостоятельно, без вашего участия? Каких показателей он обязан будет придерживаться, какими способами оценки пользоваться? Не стоит считать его волшебником, который способен справиться с вашим бизнесом лучше вас. Это приводит к несогласованности процессов, взаимному недопониманию и разочарованию.
Перед началом сотрудничества оговаривайте с аутсорс-провайдером все тонкости деловых взаимоотношений, права и обязанности сторон, сроки возможных изменений условий сотрудничества и другие аспекты. Незначительных факторов нет, и полная определённость на этом этапе станет основой долгого и продуктивного сотрудничества.
Аутсорсинг — это эффективный инструмент, если применять его правильно и разумно. Однако максимальной результативности всё равно можно добиться только со своей командой — сплоченной, хорошо скоординированной и сработавшейся группой разномастных специалистов. Нельзя всегда действовать в одиночку, опираясь лишь на провайдеров аутсорс-услуг и эпизодически привлекаемых специалистов. Рано или поздно развитие застопорится, и тогда без ценного человеческого актива будет не обойтись.
В то же время, формирование полноценной команды — процесс долгий и неизбежно завязанный на системе проб и ошибок. Сотрудников нужно не только подобрать, но и обучить, выявить их сильные и слабые стороны, организовать их совместную работу и исключить возможные трения. При таком раскладе запуск проекта можно откладывать вновь и вновь, теряя время, деньги и возможности. Аутсорсинг же позволяет быстро стартовать и набрать обороты.
Незаменим аутсорсинг и в тех случаях, когда вы занимаетесь сразу несколькими проектами. Распылять силы на пресловутую многозадачность — так себе идея.
Аутсорсинг — это серьёзно. Если вы, взвесив все «за» и «против», решите воспользоваться этим инструментом, примите во внимание его специфику. Чтобы передавать бизнес-процессы, их сперва нужно выстроить и организовать, а вместо вас этим никто заниматься не будет. Принцип «не навреди» работает не только в медицине — используйте его и вы, и тогда сможете воспользоваться всеми преимуществами аутсорсинга, нивелировав его недостатки.
Высоких вам конверсий!
