Подготовка к встрече с потенциальным покупателем состоит из двух этапов — сбора информации о компании клиента и организационных моментов. Об этом мы сегодня и поговорим, а также рассмотрим, на что обратить внимание в ходе самого разговора.
Информационная подготовка
Вы до сих пор направляетесь на встречу с клиентом, ничего не узнав о нем заранее? Если да, то вы совершаете фундаментальную ошибку. Обязательно нужно выяснить все данные, которые могут вам пригодиться. Вот наш чек-лист:
- Последние новости в той сфере, где работает клиент — в помощь Интернет, местные СМИ и другие источники: вам необходимо узнать о всех новых веяниях, прогнозах и аналитике. Постарайтесь вникнуть в тему, чтобы не «плавать» при непосредственном общении.
- Данные непосредственно о компании. Здесь главным источником послужит ее сайт. Запомните структуру, фамилии и имена руководящих лиц, посмотрите новости и ассортимент продукции/услуг.
- Данные о ваших конкурентах помогут определиться, на какие ваши уникальные отличия сделать акцент и повернуть ход разговора в вашу пользу.
- Информация о том, что вы предлагаете. Возможно, это покажется банальным, но вы обязательно должны разбираться «от и до» в той теме, которая будет обсуждаться при первом контакте с клиентом. Иначе никак.
Если формат встречи позволяет предложить клиенту визуальную информацию, воспользуйтесь этим. Нет, не нужно заменять ваши слова текстом на экране, но подкрепить их графиками и иллюстрациями полезно.
Что нужно знать о клиентах и их потребностях?
Организационный этап
Планируя, как провести первую встречу с клиентом, необходимо определиться с местом и временем встречи, и если вы думаете, что особого внимания уделять этому процессу не стоит, то ошибаетесь. Здесь есть множество нюансов, которые необходимо знать.
Конечно, случается, что клиент сам назначает место, тогда лучше с ним согласиться и действовать по обстоятельствам, но если эта миссия лежит на вас, изучите несколько правил.
В офисе своей компании позаботьтесь о том, чтобы для разговора было выделено отдельное место, где вы будете одни. Уединенность всегда лучше в деловых переговорах.
Если было принято решение организовать встречу на нейтральной территории, рекомендуем выбрать тихое место, например, кофейню. Главное — чтобы не досаждал шум. Ведь никому не придет в голову проводить деловые переговоры в Макдональдсе, правда?:)
Обеденное время не подходит — нет ничего более неудобного, чем вести беседу, пережевывая еду. Из-за этого придется постоянно отвлекаться, и вы рискуете упустить нужный момент. Лучше предложите вариант, где нет кухни, тогда не придется вообще об этом думать. Однако помните, клиент должен быстро найти место встречи, поэтому позаботьтесь о том, чтобы заведение было известным.
Подготовка материалов для первого общения с клиентом также важный процесс, который также входит в организационный этап. Что вам обязательно пригодится и что может понадобиться теоретически?
- Визитка. На ней необходимо отразить ту информацию о вас, которая нужна клиенту (ФИО, должность, телефон, личная электронная почта и адрес офиса). Хорошо, если визитная карточка будет иметь запоминающийся дизайн.
- Деловой блокнот и несколько ручек (вполне вероятно, вам придется что-то записывать, и делать это на салфетке не удобно:)
- Рекламные материалы вашей компании (проспекты, буклеты). Если клиент захочет узнать о вас подробнее, всегда можно предложить ему ознакомиться с этими материалами.
- Бумага (на случай, если вам понадобится записать какую-либо информацию для клиента, вырывать листы из блокнота — не лучшая идея).
- Подготовленный бланк договора — возможно, вы сразу решите перейти к официальной части.
- Гаджеты с доступом в Интернет — всегда будут полезны.
Конечно, отправляясь на первые переговоры с клиентом, нельзя забывать о собственном внешнем виде. Здесь правила довольно просты: ничего вызывающего, шокирующего и ультрамодного. Деловой стиль. Брюки можно заменить на темные джинсы. Галстук не всегда обязателен. Пиджак лучше оставить.
Почему продавец, одетый «с иголочки», меньше продает?
Процесс встречи
Итак, вы встретились. Если это произошло на территории клиента, и у него отдельный кабинет с секретарем, уточните у помощника, ждут ли вас. Ответ утвердительный? Стучите в дверь. Стук обязателен — это знак вежливости.
- Во время приветствия обязательно обращайтесь к клиенту по имени и отчеству. Это обычные нормы этикета. Назовите себя, должность, компанию. Обмен таким фразами — своеобразная ниточка между вами, которая способствует установлению первого контакта с клиентом, не пренебрегайте этим. Обратите внимание на свою интонацию, излишний энтузиазм ни к чему.
- Обмен визитками — также важная часть переговоров. Если клиент присутствует со своими коллегами, вручите свои визитки всем присутствующим. Получив карточку от покупателя, будет не лишним прочитать вслух его ФИО и должность, затем убрать в визитницу или портфель. Не относитесь к визиткам с пренебрежением, это показатель неуважения.
- Вы можете удивиться, но даже то, как сесть за стол, имеет значение для результата первой встречи с потенциальным клиентом. Если вы приглашены в офис другой стороны и его хозяин не торопится предлагать вам стул, поинтересуйтесь сами, где вам можно присесть. Лучше занять место рядом с клиентом. Переведите гаджеты в беззвучный режим и предложите присутствующим сделать то же самое (в вежливой форме).
- Начало разговора задает тон беседе. Психологи рекомендуют не начинать переговоры «с места в карьер», а использовать SmallTalk — короткую беседу на отвлеченную тему. Главное, чтобы эта тема не касалась политики, экономики, религии, возраста и подобных «острых углов».
Затем переходим к основной части: попросите покупателя рассказать о своей компании. Здесь можете начинать задавать вопросы клиенту, на первой встрече они могут быть:
- ситуационными — с целью описания текущей ситуации;
- проблемными — подразумевают выяснение проблем, с которыми предстоит бороться вам как продавцу;
- действенными — с целью прояснить, как собирается действовать клиент;
- прогностическими — определения позиции клиента и его прогноз с учетом текущей ситуации;
- ценностными — выявляют отношение собеседника к проблеме;
- информирующими — проверяют его готовность ознакомиться с вашими материалами.
Задавать вопросы нужно именно в том порядке, в котором они записаны. Получив на последний из них утвердительный ответ, переходите к демонстрации своего предложения. Не перегружайте собеседника новой информацией: расскажите то, что действительно важно, обратив внимание на те проблемы, которые были выяснены и как они могут быть решены с вашей помощью.
Если договор не заключается на месте, договоритесь о следующей встрече и попрощайтесь. Первый разговор с клиентом пройден, поздравляем! Пусть он принесет нужные вам результаты! Возможно, вам также будет полезен этот материал >>>.
Высоких вам конверсий!
