Каждый клиент требует индивидуального подхода к себе со стороны менеджера по продажам. Это значит, что методы, которые применяет каждый специалист вашей компании во время разговора с обратившимся, часто необходимо отслеживать. Запись разговора с клиентом позволяет вам, как непосредственному руководителю, оптимизировать работу своих менеджеров и, соответственно, увеличить количество продаж.
Такая возможность сегодня присутствует практически во всех сервисах IP-телефонии. В некоторых из них за такую функцию придется доплачивать, в других она предоставляется бесплатно. Информация надежно хранится на серверах компаний: вы имеете доступ ко всем записанным звонкам в любое время суток. Чтобы подробнее разобраться в необходимости записи разговоров, разберем каждый случай отдельно.
У меня зазвонил телефон, или оптимизация продаж в телемаркетинге
1. Улучшение, модернизация и оптимизация скриптов продаж
Каждый руководитель отдела продаж составляет скрипты, по которым менеджеры работают с клиентами. Конечно, опытный продавец разбавляет скрипт своими «фишками», но готовый сценарий телефонного разговора позволяет чувствовать себя намного увереннее.
Вы можете использовать записи звонков для того, чтобы проанализировать качество уже существующих скриптов и изменить их по надобности. Слушая, что отвечают клиенты на определенные фразы со сценария, вы можете записать новые максимально целесообразные ответы. Это значительно улучшает качество работы каждого менеджера. Даже малоопытные сотрудники значительно повысят свою эффективность, имея правильные скрипты для продаж.
2. Мониторинг качества работы менеджеров по продажам
В компаниях, где количество сотрудников в отделе продаж превышает 10 человек, отследить работу каждого менеджера самостоятельно практически невозможно. Запись телефонных разговоров с клиентами позволяет вам при первой надобности прослушать любого сотрудника и проанализировать его эффективность. Таким образом, у вас есть возможность регулярно ротировать состав, оставляя только лучших менеджеров по продажам.
Обновление мегаплана 2013.2. Телефония в ЦРМ и импорт из active directory
3. Улучшение продуктов, товаров и клиент сервиса
Исходя из разговоров с клиентами, вы можете улучшать свои продукты, оттачивать уникальное торговое предложение (УТП) и вносить правки в клиент-сервис. Например, если вы занимаетесь физическими товарами, клиенты могут делать акцент на том, что вам не мешало бы поменять службу доставки, сделать ее бесплатной и так далее.
4. Подбор правильных и действенных техник работы с возражениями
В любом бизнесе существуют проблемные клиенты. Но большинство проблем можно решить, научившись работать с возражениями. Прослушивая записи разговоров сотрудников с покупателями, вы можете выписать список самых распространенных возражений и найти специальные техники для борьбы с ними.
Чтобы облегчить работу менеджеров по продажам, все техники можно упаковать в готовые скрипты. В таком случае клиенты не смогут придумывать возражения на ходу, а менеджер без особого труда найдет качественное решение любой проблемы. Это не только увеличивает количество продаж, но и повышает лояльность покупателей к вашей компании. Клиенты понимают, что ваши сотрудники не «впаривают» им что-либо, а понимают их и пытаются решить их проблемы.
5. Контроль среднего времени разговора с клиентом
Используя записи разговоров, вы сможете определить оптимальное время до успешной сделки и оптимизировать свои скрипты, отталкиваясь от удачных продаж.
Вы можете прослушать:
- что конкретно сказал менеджер;
- какие части существующего скрипта сработали лучше всего;
- какие возражения были у клиента;
- как менеджер проработал их.
Учитывая среднее время такого звонка, вы можете ставить конкретные задачи другим менеджерам и улучшить эффективность всего отдела продаж.
Телемаркетинг — как не «сливать» горячего клиента?
6. Расширение воронки продаж
Прослушивая запись телефонных разговоров в офисе, вы можете составить список самых лояльных клиентов и сформировать конкретные максимально выгодные предложения для этой группы. Вероятность удачной продажи в таком случае значительно увеличивается.
Кроме того, проанализировав все разговоры с определенным клиентом, вы можете определить все его возражения и найти самые удачные способы борьбы с ними. В таком случае у вас формируется целый сегмент постоянных покупателей, которых можно регулярно обзванивать. Важно доверить работу с этой группой опытному менеджеру по продажам, чтобы не испортить лояльность. Соответственно, количество закрытых сделок в таком случае также значительно увеличится.
Заключение
Записи телефонных разговоров с клиентами могут помочь вам не только оптимизировать и улучшить работу отдела продаж, но и масштабировать весь бизнес. С помощью полученной информации можно сэкономить время на составлении качественных скриптов и техник работы с возражениями. К тому же, постоянный мониторинг менеджеров позволит вам постоянно держать в компании только лучших сотрудников с максимальной самоотдачей.
Высоких вам конверсий!
