Виды возражений
Чтобы определить, как работать с возражениями, необходимо сначала разобрать их классификацию. Сегодня существует 4 основных вида:
- скрытые;
- ложные;
- высказанные;
- истинные.
Скрытые и ложные возражения — самые проблемные даже для опытных менеджеров по продажам. Чтобы бороться с ними эффективно, вы должны научиться узнавать настоящие причины для таких отговорок. Избавьтесь от этих проблем, и больше ничто не помешает вам закрыть клиента на продажу.
Высказанные и истинные намного проще. Это основные возражения клиентов, и как с ними бороться определить довольно легко. Особенно эффективны сегодня следующие техники.
Как бороться с возражениями клиентов: 6 основных барьеров
1. Переформулируйте возражение
Суть заключается в использовании слов клиента для убеждения сделать покупку. Если вы повторяете возражения в выгодном для себя ключе, создается впечатление, что вы говорите на одном языке. Соответственно, клиент постепенно начинает доверять и прислушиваться к вам на подсознательном уровне.
Здесь очень важно не перестараться с переформулировкой, так как постоянные переспрашивания могут надоесть клиенту. Старайтесь использовать фразы клиента в несколько ином ключе. Техника работает для истинных и высказанных противоречий. Для скрытых и ложных нужны более сложные способы, так как бороться с возражениями клиентов такого вида необходимо максимально тонко.
Переформулировка также дает понять клиенту, что его менеджер четко понимает его и знает, чем ему можно помочь. Правильно проработав и отточив такую технику, вы сможете преподносить любые вопросы покупателей так, чтобы выгодно ответить на них. Благодаря этому, даже самые неприятные возражения легко превратятся в простые задачи, которые нужно решить.
2. Моделируйте решение проблемы
Техника основана на предположениях. Клиент высказывает свою проблему, которая мешает сделать покупку у вас. Предложите ему представить, что эта проблема решена. Спросите, сможет ли он совершить покупку в таком случае. Пример:
К: «У меня сейчас нет денег на покупку вашего курса, а таймер на сайте показывает, что осталось всего 2 часа. Я просто не успею».
М: «Хорошо. Давайте представим, что мы решим проблему с помощью отсрочки платежа. В таком случае вы готовы к сотрудничеству?»
К: «Вообще, да. Но к тому времени я, возможно, найду более выгодное для себя предложение»
Как видите, с помощью моделирования ситуации мы узнали, что проблема заключается далеко не в отсутствии денег. Это ложное возражение, от которого можно избавиться одним предложением. Следующая задача — разобраться, как преодолеть возражение второго вида.
3. Используйте сочувствие
Выслушивая возражения клиента, проявите максимальное сочувствие, включите энтузиазм и дайте понять, что вы очень хотите найти решение этой проблемы. В таком случае у покупателя складывается впечатление, что он общается не с продавцом, а со своим другом. Конечно, не все клиенты будут готовы высказать вам реальные причины, по которым они отказываются сделать покупку. Но выяснив их и проработав эти причины таким способом, вы значительно приблизитесь к успешной сделке.
Обратите внимание, что такой способ бороться с возражениями в продажах требует немало времени. Вы буквально «втираетесь в доверие» к покупателю, а сделать это быстро никак не получится. Поэтому вполне возможно, что для достижения цели придется сделать несколько звонков.
4. Будьте искренни
Суть техники заключается в том, чтобы показать клиенту — вы пытаетесь создать выгодные именно для него условия сотрудничества. Докажите человеку, что вы максимально честны с ним, рассказав некоторые «изнаночные» факты из истории компании. Возможно, стоит упомянуть старых клиентов, у которых были похожие проблемы. Далее — рассказать, какими способами вы решили их и предложить такую же помощь. Чем искреннее вы рассказываете эту историю, тем больше располагаете клиента к покупке.
Иногда работать с возражениями клиентов с помощью такой техники оказывается намного проще, чем кажется. Дело в том, что искренность вызывает симпатию клиента именно к вам. Он чувствует, что собирается сделать покупку у реального человека, который прекрасно понимает его проблемы и готов сделать все возможное, чтобы решить их.
Продавцы vs Возражения: Кто кого?
5. Задавайте больше вопросов подряд
Чтобы научиться правильно работать с возражениями клиента, необходимо постоянно практиковаться. Данная техника идеально подходит для такой цели, потому что является абсолютно безопасной. Суть проста: вы выслушиваете одно возражение и сразу же спрашиваете о дополнительных. Пример:
К: «Мне не подходят ваши способы доставки. Хотелось бы получить товар быстрее».
М: «Это единственное, что Вам не подходит?»
К: «Нет, еще я не уверен в качестве продукции. Если бы можно было взять товар на испытательный срок, возможно, я бы точно воспользовался предложением».
М: «Это можно устроить. Что-то еще?»
Задавая такие вопросы, вы подсознательно заставляете покупателя высказать все ложные возражения. Постепенно, прорабатывая каждое из них, вы с легкостью дойдете до истинных противоречий, работать с которыми намного проще. Для этого можно использовать любую из предыдущих техник.
Разобраться, как работать с возражениями покупателей, не сложно. Как минимум, эти 5 техник могут дать хороший результат. Но эффективность вашей работы напрямую зависит от опыта и конкретных навыков. Поэтому каждый из предложенных способов необходимо регулярно оттачивать и практиковать.
Высоких вам конверсий!
