Научите посетителей вашего сайта покупать
с навигатором интерфейсов Experrto
Выберите категорию

Как воспитать в клиентах любовь к вашему продукту?

Подумайте о последнем товаре, который вы купили. Возможно, это были крутые Bluetooth-наушники, а может, и обыкновенный строительный шпатель. Оправдал ли он абсолютно все ваши ожидания? Наверняка, нет. А если и да, то вам определенно не угодила одна из предыдущих покупок. Отыскать продукцию, которая бы в идеале соответствовала вашим запросам, очень непросто. В большинстве случаев вы остаетесь довольны своим приобретением, но в глубине души понимаете, что в нем чего-то не хватает.

Многие из ваших клиентов относятся к вашему продукту или услуге подобным образом, и в сегодняшней статье мы объясним вам, как можно повысить лояльность таких пользователей. 

Забота о клиентах — самый надежный путь к успеху

Чтобы разработать потрясающий продукт или услугу, вы должно глубоко заботиться о ваших клиентах. Вам нужно воспринимать этих людей как семью — разделять их горести и страдания и радоваться их успехам. Помогите клиентам справиться с какой-то задачей, чтобы наладить с ними доверительные отношения. Это позволит вам лучше понять, чего конкретно они хотят и какие аспекты продукта стоит доработать.

Как только вы получите четкое представление о том, кем являются ваши клиенты и что они ищут, разработка и маркетинговое продвижение вашего продукта значительно упростятся. Вы будете знать, какие функции важны, а какие — нет. Вы будете знать, где найти больше лидов для развития вашего бизнеса. Вы будете знать, какие выгоды имеют значение для вашей целевой аудитории, и сможете привлечь ее внимание. Проявляя должную заботу по отношению к своим клиентам, вы поймете, куда именно вам стоит направить свои усилия.

Это далеко не самый простой путь. Вам придется отвечать на звонки посреди ночи, вежливо извиняться за каждую совершенную вами ошибку и постоянно совершенствовать ваш продукт. Эта эмоциональная взаимосвязь будет истощать вас, но поверьте, ее преимущества для бизнеса вполне компенсируют такие сложности.

Ниже приведены опровержения некоторых распространенных мифов о клиентах.

Ваши клиенты не те, за кого вы их принимаете

Когда вы начинаете создавать что-то, будь то новый сайт, приложение, функция или бизнес, у вас есть только ряд различных предположений. Вы предполагаете, что ваши клиенты действительно захотят купить ваш продукт, и что вы знаете, как они будут его использовать, но ведь на самом деле большинство ваших допущений окажутся неверными. 

Вы должны выяснить, кем на самом деле являются ваши клиентыВы должны выяснить, кем на самом деле являются ваши клиенты

Представьте, что вы заехали на свою любимую заправочную станцию и выбираете в энергетический напиток. На прилавках размещена продукция таких привычных брендов, как Red Bull, Monster и Rockstar, но вы замечаете, что здоровых энергетических напитков там вообще нет. И вы говорите себе: «Это отличная идея! Я создам компанию по производству здоровых энергетических напитков. Возможно, я даже сделаю их органическими».

По дороге домой вы начинаете мечтать о том, как будете продавать свое творение активным, амбициозным людям, ведущим здоровый образ жизни. У них есть деньги, которые они готовы тратить, и явная потребность в вашем продукте. В конечном счете вы решаете ухватиться за эту возможность и проводите следующие полгода, разрабатывая свой уникальный напиток. Но в какой-то момент все ваши сбережения заканчиваются, и вместо перспективного бизнеса вы получаете сплошное разочарование.

Вы просто забыли учесть один важный нюанс. Что, если на самом деле активным, амбициозным людям не нужен здоровый энергетический напиток? Возможно, они вообще не пользуются подобными «энергетиками». А может быть, они слишком сильно любят Red Bull и не переживают о его влиянии на здоровье.

Существует серьезная вероятность того, что ваша первая целевая аудитория не захочет иметь ничего общего с вашим продуктом. Чтобы решить эту проблему, вам нужно разобраться в потребностях клиентов и создать лучший продукт или же найти другой целевой рынок, который откликнется на ваше предложение.

И вы не ваш клиент

То, что вы услышали от знакомых предпринимателей несколько историй о быстром и удачном запуске стартапа, еще не значит, что все компании развиваются так же стремительно. Как правило, командам разработчиков приходится трудиться многие месяцы (а порой и годы), чтобы создать успешный продукт, который решает распространенную проблему.

Если вы разрабатываете продукт для себя, убедитесь в том, что вы — идеальный представитель вашей целевой аудитории.

В большинстве случаев все складывается с точностью до наоборот. Вот почему вы всегда должны знать, кем являются ваши клиенты. Они будут использовать ваши продукты и услуги самым неожиданным образом.

Как найти ваших клиентов? 

Ваши клиенты где-то там — вам нужно лишь найти ихВаши клиенты где-то там — вам нужно лишь найти их

Всякий раз, когда вы пытаетесь идентифицировать ваших клиентов, начинайте с тех, кто приносит вам больше всего денег. Изучите вашу бизнес-аналитику и посмотрите, какие группы потребителей окажутся наиболее прибыльными для вас. Распределите ваши данные по источникам трафика, типу клиентов и маркетинговым кампаниям, чтобы найти группы с самой высокой пожизненной ценностью (lifetime value).

Этот процесс называется сегментацией. Разбивая данные на сегменты, вы сможете сравнить их между собой и получить хотя бы малейшее представление о том, кто ваши клиенты. Как только вы определите группу покупателей, которые действительно полюбили ваш продукт, вам нужно связаться с ними по электронной почте.

Шаблон письма

Отправьте такой email 5-10 вашим самым прибыльным клиентам:

«Здравствуйте, [имя клиента]

Мы работаем над новым продуктом/услугой, который позволяет [тип клиентов] получать [главное преимущество]. И чтобы сделать его еще лучше, я хочу понять, как он поможет конкретно Вам.

Вы сможете принять мой звонок на этой неделе и вкратце объяснить, каким образом Вы решаете свои задачи с помощью нашего продукта? Благодаря этому мы поймем, в каком направлении нам следует двигаться.

До скорого,
[ваше имя]»

Когда люди будут отвечать, предлагайте им поговорить по телефону, в Skype-чате или за чашечкой кофе. Если у вас есть местные клиенты, обязательно пригласите их на встречу в каком-то уютном заведении и угостите обедом. Поверьте, эти затраты окупятся вашему бизнесу сполна. 

Пример

Предположим, что вы запустили сайт, который помогает фотографам продавать свои работы, выполняя за них печать, платежные операции и доставку. Исходя из этого, у вас получится примерно такой email:

«Здравствуйте, Сергей,

Мы работаем над новым сервисом на сайте CoolPhotoSite.com, который помогает фотографам продавать больше снимков и берет на себя все обязательства, связанные с приемом платежей, распечаткой фотографий и их доставкой клиентам. Благодаря нашему продукту Вы сможете сосредоточиться на своем ремесле и забыть о многих бизнес-аспектах. Но чтобы сделать его еще лучше, я хочу понять, каким образом Вы будете извлекать из него пользу.

Вы сможете принять мой звонок на этой неделе и объяснить, как Вы продаете ваши снимки сейчас, чтобы я смог создать именно то, что вам нужно? Это не отнимет больше 15 минут!

До скорого,
Дмитрий»

Разумеется, вы можете вносить в письмо правки, чтобы оно лучше соответствовало вашему бизнесу, однако в ходе редактирования старайтесь руководствоваться этими 3 принципами:

  1. Делайте email как можно более коротким
  2. Используйте 1-2 предложения, чтобы объяснить клиентам выгоды, которые они получат благодаря функции. Выгода — это изменение, оказывающее положительное влияние на качество жизни клиента (больше времени, больше покупателей, меньше стресса и т.д.)
  3. Скажите получателям, что разговор или встреча отнимет минимум времени, и сдержите слово.

Встреча

Чтобы провести быструю встречу максимально продуктивно, вы должны заранее обдумать все, что вас интересует. Эти вопросы позволят вам получить базовое представление об основных целях и проблемах ваших клиентов:

  1. Какой у вас целевой рынок?
  2. Как вы оцениваете успех?
  3. Чего хотите достичь в течение следующего квартала?
  4. Что будет значить для вас достижение этой цели?
  5. С какими ключевыми проблемами вы сталкиваетесь в настоящее время?
  6. Как вы справляетесь с [главная проблема, которую решает ваш продукт или услуга]?
  7. Какие из опробованных вами методик не сработали?

Если в ходе диалога ваш собеседник начнет рассказывать о той же проблеме, которую вы пытаетесь решить, значит вы определенно на верном пути.

Это не одноразовый процесс

Вы должны понимать, что вам не удастся создать качественный продукт, получив всего лишь несколько отзывов от ваших клиентов. Даже если вы сделаете все правильно, некоторые вещи все равно будут работать неидеально.

Чтобы обнаружить недостатки, вам придется регулярно обновлять ваше решение, собирать пользовательский фидбек по проделанным изменениям и внедрять на его основе новые доработки. Чем быстрее вы начнете выполнять этот бесконечный цикл, тем быстрее люди полюбят ваш продукт.

Делайте бизнеса на основе данных! 

По материалам: blog.kissmetrics.com

Научите посетителей вашего сайта покупать
с навигатором интерфейсов Experrto