Как вы возможно знаете, в среднем привлечение одного клиента обходится компаниям в 6-7 раз дороже, чем его удержание. С мыслью об этом ниже мы перечислили 3 проверенных рекомендации, которые помогут вам получить больше долгосрочных покупателей.
1. Собирайте фидбек от ваших текущих и ушедших клиентов
То, что с клиентами нужно общаться, знает каждый предприниматель, и тем не менее, далеко не все следуют этому правилу. Да, собирая отзывы, вы действительно можете нарваться на жесткую критику в адрес вашего сервиса, но наряду с этим люди наверняка предоставят вам и полезную информацию.
Так каким же образом лучше всего собирать фидбек клиентов? И как вы можете повысить ваши шансы на получение отклика от ушедших пользователей?
Попросите об этом
Задайте открытый вопрос клиенту, который перестал пользоваться вашими услугами, чтобы узнать, почему он ушел. Просто отправьте ему email, как это сделала команда Groove. Ранее, когда эта компания использовала exit-опросы, им отвечали только в 1,3% случаев, и такой результат отнюдь не оправдывал всех приложенных усилий. Именно поэтому они решили переосмыслить свой подход.
Как объясняет генеральный директор и основатель Groove Алекс Тёрнбалл (Alex Turnbull):
«Обдумав то, как бы мы могли получать лучшие инсайты с помощью exit-опросов, мы решили пожертвовать нашей целью и узнать, что ушедшие клиенты скажут нам, если изначально мы не будем подталкивать их к каким-либо ответам. Мы отправили им наш простой email»:
«Привет, Тэд. Огромное спасибо, что дал Groove шанс. Мне жаль, что он тебе не понравился. Я хочу задать тебе один быстрый вопрос, и надеюсь на ответ, так как он поможет нам стать лучше: почему ты отменил подписку? Просто дай мне знать, ответив на это письмо. Я действительно ценю твою помощь. Спасибо, Адам»
Groove протестировали свое письмо, чтобы понять, какая фраза резонирует с получателями лучше всего. К чему это привело? Когда они заменили вопрос «почему ты отменил подписку» на «что заставило тебя уйти», коэффициент отклика поднялся до 19%.
Записывайте интервью
Вместо (или, возможно, даже и вдобавок к этому) отправки email’а, создайте план для проведения регулярных интервью с вашими клиентами и записывайте их. Таким образом, вы сможете в любой момент перепроверить собранный фидбек или разослать запись разговора своим сотрудникам, чтобы они могли услышать отзыв непосредственно из уст клиента.
В этих целях можно воспользоваться сервисом NoNotes. Он позволяет записывать телефонные разговоры и выполнять транскрибирование, благодаря чему во время интервью вы можете сосредоточиться на диалоге и не отвлекаться на создание заметок.
Важное примечание: никогда не забывайте говорить пользователям, что вы записываете ваш разговор.
Установите live-чат
Сейчас люди все больше привыкают к использованию чат-боксов на сайтах. Учитывая то, что 51% потребителей считают, что компания должна быть доступна в режиме 24/7, такой функционал довольно быстро становится необходимостью для современных организаций.
Внедрение live-чата позволит вам гуманизировать каждое ваше взаимодействие с клиентами. В этом плане вам может пригодиться как функция HubSpot Messages в SalesPro, так и софт от Drift. С их помощью вы сможете выбирать конкретные страницы (к примеру, экран логина или страницу клиентской поддержки), на которых будет появляться чат-бокс, чтобы людям было проще связаться с вами в неотложных ситуациях. В конце концов, именно поэтому 79% клиентов предпочитают live-чаты.
Почему пользователи предпочитают live-чат? Сверху вниз: я могу получать ответы практически мгновенно; потому что такой способ позволяет быть многозадачным; это самый эффективный метод общения; однажды я попользовался live-чатом и осознал, насколько хорошо он работает; лучшая информативность, чем в email-переписке; я не люблю говорить по телефону; потому что я контролирую диалог с компанией; потому что я могу переписываться во время работы; лучшая информативность, чем в телефонных разговорах.
HubSpot Messages подключаются напрямую к HubSpot CRM, так что если ваша команда по продажам уже связывалась с клиентом, чат может автоматически определить сотрудника, который занимался его случаем. Это поможет вам поддерживать согласованность клиентского опыта и собирать больше ценных инсайтов.
Ищите идеи на форумах
Верите или нет, но форумы все еще актуальны. Хотя это один из самых старых способов получения фидбека, на форумах вы можете найти новые идеи для улучшения вашего продукта или услуги.
К примеру, вы знали, что поначалу бонусная программа Starbucks учитывала степень взаимодействия клиентов с форумом компании?
У этого кофейного гиганта уже была налажена стандартная система карточек, которую используют в большинстве подобных заведений, но комментарий одного клиента породил блестящую идею — Starbucks создали систему баллов и начали вознаграждать клиентов, отталкиваясь от количества очков (или покупок), которые им удалось заработать.
HubSpot действуют подобным образом. На их HubSpot Ideas форуме пользователи могут выдвигать идеи по поводу улучшения текущего функционала сервиса и внедрения новых возможностей. Затем остальные клиенты голосуют за предложения, а разработчики следят за реакцией аудитории и выбирают наиболее актуальные апгрейды.
Отслеживайте удовлетворенность клиентов
Команда IMPACT еженедельно отслеживает индекс потребительской лояльности, или NPS, для каждого клиента. Они запрашивают у своей аудитории количественную оценку от 0 до 10 по таким вопросам, как: Какова вероятность того, что вы порекомендуете наш сервис друзьям и коллегам? Насколько вы довольны нашей работой сейчас?
Получив баллы, IMPACT делают акцент на качественной информации: Что могло бы поднять вашу оценку до 10? На чем конкретно компания должна сосредоточить свои усилия? Как еще мы можем помочь вам достичь успеха в вашей работе?
2. Изменяйте ваш продукт на основе фидбека
Теперь, когда вы собрали отзывы ваших клиентов, вам необходимо использовать эту информацию для повышения коэффициента удержания (retention) и улучшения качества ваших услуг.
Ориентированные на клиентов вебинары
Итак, пользователи хотят получать ответы на свои вопросы максимально быстро, но что, если бы вы могли отвечать на них еще до того, как люди обратятся к вам? Создание серии ориентированных на клиентов вебинаров определенно поможет вам в этом.
Возьмите самые распространенные вопросы, которые вам задавали в отзывах, и решайте их в течение года посредством вебинаров, рассчитанных только на потребителей. После этого вы сможете предоставить записи таких онлайн-дискуссий будущим клиентам, чтобы они могли найти интересующую их информацию, не связываясь представителем вашей компании. Кроме того, в ходе вебинаров вы сможете анонсировать различные обновления софта, релизы новых продуктов и отраслевые тенденции.
Обучающие видео
Помимо прочего, вы можете отвечать на вопросы ваших клиентов в обучающих видео. Такие решения, как Soapbox или Loom, позволят вам с легкостью записывать ваш экран и создавать быстрые руководства.
К примеру, TRUPOINT Partners делают это после получения вопросов в своем live-чате. Их менеджер по продажам снимает ответ в течение 1-2 минут и отправляет пользователю ссылку на запись в чате или по email’у, чтобы он мог точно видеть, какие шаги нужно предпринимать в рамках той или иной функции.
Программы лояльности
Хотя это и вполне очевидное предложение, 66% SMB-компаний по-прежнему не используют программы лояльности. Разрабатывая нечто подобное, вы должны начинать с ваших самых активных клиентов. Проанализируйте их отзывы и выясните, что побуждает их возвращаться к вам снова и снова. Предлагайте им скидки и бонусные решения за многолетнюю преданность вашему сервису. Люди оценят такой жест с вашей стороны и с большей вероятностью продолжат сотрудничать с вами.
Вопреки расхожему мнению, программы лояльности могут основываться не только на материальной выгоде, но и на ценностях или убеждениях потребителей. Toms Shoes, к примеру, начинали свою One for One программу с того, что за каждую купленную пару обуви компания жертвовала определенную сумму нуждающимся детям. Теперь они сотрудничают с такой организацией, как Общество охраны дикой природы.
Разделяя ценности и убеждения многочисленных клиентов, Toms Shoes всегда остается на слуху у своей аудитории.
3. Всегда оставайтесь человеком
В большинстве случаев основная причина ухода клиента заключается в том, что компания относилась к нему пренебрежительно. Вы должны делать акцент на опыте и чувствах ваших потребителей, а не на собственном продукте. Если вы не сможете поддерживать с ними элементарные человеческие отношения, ваша аудитория будет и дальше сокращаться.
Прислушивайтесь к потребностям ваших клиентов, задавайте им вопросы и старайтесь отвечать на них как можно быстрее, даже если ваши ответы не предвещают ничего хорошего.
Делайте бизнес на основе данных!
По материалам: impactbnd.com, Изображение: Sachchal Islam
