Компании тратят кучу времени и денег на привлечение клиентов, и хотя этот аспект несомненно играет важную роль для успеха бизнеса, получение нового клиента обходится в 7 раз дороже, чем удержание текущего. Учитывая этот факт, исполнительные команды должны уделять максимум внимания сохранению своей клиентской базы, и тем не менее, этого не происходит.
Почему?
Отчасти проблема заключается в следующем: в последние годы клиенты проявляют все меньше лояльности по отношению к брендам. Нынешние потребители готовы каждую неделю покупать что-то в новом магазине. В прошлом, чтобы побудить человека к повторным покупкам, вам нужно было лишь достойное обслуживание и удобное местоположение, но сегодня все обстоит совсем иначе.
Если вы хотите удержать клиента в современной гиперконкурентной бизнес-среде, которая постоянно меняется, вам нужно много работать, знать некоторые хитрости и пользоваться правильными инструментами. В этой статье мы рассмотрим 5 мощных концепций, которые помогут вам сформировать эффективную стратегию удержания независимо от вашей отрасли.
Концепция №1. Геймификация
Если вы когда-нибудь пытались отвлечь подростка от игровой консоли, то наверняка слышали фразу «Еще один уровень!». По своей природе, когда человек начинает что-либо увлекательное, ему довольно сложно остановиться. А игры разработаны таким образом, чтобы поощрять вас по мере продвижения в рамках игрового процесса. Вы зарабатываете значки, открываете новые уровни и получаете жетоны, за которые можно покупать различные апгрейды. Чем больше вы играете, тем чаще побеждаете.
Прогрессивные бренды уже много лет используют эти концепции для своего бизнеса. Вознаграждая клиентов за достижение новых этапов клиентского путешествия, вы побуждаете их возвращаться на сайт снова и снова.
Этот метод известен как геймификация.
Как же вы можете использовать его в своем бизнесе?
Разбейте путь, которые ваши пользователи проходят прежде чем достичь главной цели, на конкретные этапы. Это может быть продление подписки на определенный период, переход на более дорогой тарифный план, экспериментирование с free-trial версией и т. д.
Затем вам нужно создать хорошо продуманную систему ценностей. Это могут быть значки, кредиты, монеты или что-то в этом духе — но все же постарайтесь мыслить не слишком поверхностно. Вся идея состоит в том, чтобы заставить клиентов чувствовать радость достижения, а не манипулировать ими как жертвами какого-то трюка.
Организуйте все таким образом, чтобы при более значимом прогрессе клиенты получали лучшие награды. Вы также можете создать публичный список лидеров, чтобы показать аудитории, какие пользователи разблокировали больше всего возможностей, и тем самым привнести в процесс элемент дружеского соперничества.
Концепция №2. Тщательная персонализация
Каждому человеку нравится чувствовать себя особенным. Именно поэтому мы ищем и запоминаем бренды, которые могут обеспечить нам такие ощущения. Этот инсайт имеет большое значение для любого бизнеса, нацеленного на повышение коэффициента удержания (retention rate). Согласно исследованиям, 68% клиентов отказываются от услуг компаний, поскольку считают, что последние относятся к ним безразлично.
Но как убедить потребителей в том, что они действительно важны для вас? В наши дни банальным личным обращением в маркетинговом письме вы вряд ли чего-то добьетесь. Персонализацию следует распространять на все аспекты бизнеса. Ваша основная цель должна заключаться в том, чтобы предоставить клиентам как можно больше контроля над их опытом.
Персонализация может (и должна) охватывать:
- привлечение клиентов;
- покупательские интерфейсы;
- фулфилмент;
- обслуживание клиентов;
- обратную связь.
По большому счету, каждый этап клиентского путешествия должен быть как можно более персонализированным.
«Рекомендовано вам, Джошуа»Это необязательно значит, что имя клиента нужно размещать везде и повсюду. Суть персонализации состоит в том, чтобы сделать все текущие маркетинговые процессы и процессы, имеющие отношение к продажам, абсолютно релевантными для потребителя.
В нашу эпоху сбора данных и продвинутых технологий изучать вкусы и предпочтения клиентов стало намного проще. Вопрос лишь в том, как вы примените эти знания. При должном подходе персонализация поможет вам выстраивать крепкие отношения с клиентами. Они почувствуют себя нужными и потому будут к вам возвращаться.
Концепция №3. Подписная модель
Лояльность клиентов заметно снизилась в основном потому, что сегодня значение фразы «быть клиентом» изменилось. Раньше вы приходили в обычный магазин каждый раз, когда нужно было что-то купить. Это означало, что наладить личные отношения с владельцами малого бизнеса было легко и что покупка товаров в то время была чем-то вроде испытания. Всякий раз, когда у вас заканчивалось молоко, вам нужно было выходить на улицу.
Все изменилось с появлением подписных моделей:
Газетные и журнальные издательства поняли, что они продают больше копий, когда клиенты вносят ежегодную или ежемесячную абонентскую плату и получают свежие материалы для чтения, не отходя от дома. Такие компании, как Costco, пошли в этом плане еще дальше, взимая с людей членские взносы лишь за предоставление доступа к продукции. Но они сделали этот шаг полностью оправданным, гарантируя клиентам ценные преимущества.
С тех пор десятки крупных компаний перешли на модель регулярных абонентских платежей. В данном случае очевидным примером являются стартапы, которые занимаются разработкой облачных решений, но эта тенденция распространилась и на продукты питания, одежду и даже косметику.
Когда речь заходит о лояльности, одно из главных преимуществ подписной модели заключается в том, что вам не нужно беспокоиться о возвращении клиентов на следующей неделе или в следующем месяце. Вы знаете, что они все равно внесут абонентскую плату.
Тарифные планы, основанные на подписной модели, также позволяют вам выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Вы сможете собрать больше данных и детальнее изучить их личные предпочтения, а это поможет вам значительно улучшить персонализацию вашего сервиса.
Концепция №4. Умный контент-маркетинг
Удержание клиентов завязано, прежде всего, на формировании отношений. Поскольку компания не может уделять время и общаться с каждым человеком, вам нужно находить креативные способы взаимодействия с клиентами и повышения их доверия. Контент-маркетинг является одним из лучших методов достижения этой цели.
Что такое контент-маркетинг? В двух словах: пользователи устали от традиционных, навязываемых им, приемов. В связи с этим маркетологи начали создавать «контент», который, по их мнению, должен заинтересовать клиентов, и стали распространять его максимально быстрыми темпами.
Контент — это расплывчатый термин; он может означать практически любую форму коммуникации:
- посты в блоге;
- статьи;
- инфографика;
- видео;
- подкасты;
- white papers;
- презентации;
- социальные посты;
- фотографии.
Опубликовав на своем сайте информирующий и образовательный контент, вы начинаете создавать доверчивую и вовлеченную аудиторию. Даже если, по сути, контент не является рекламным, он повышает узнаваемость вашего бренда, привлекает трафик и свидетельствует о вашей компетентности в той или иной отрасли.
Часто публикуемый качественный контент гарантирует, что ваш бизнес всегда будет первым на уме у пользователей. Компании HubSpot и Ford мастерски реализуют этот подход.
Используйте контент-маркетинг, чтобы обучать и выстраивать отношения с аудиторией. Если они «подсядут» на то, что вы предлагаете помимо основного продукта, с большей вероятностью они будут возвращаться к вам — снова и снова!
Концепция №5. Эксклюзивные продукты и превосходное обслуживание
Последний прием, нацеленный на стимулирование клиентской лояльности, очень прост: позаботьтесь о том, чтобы люди не могли получить ваши продукты и услуги где-либо еще. С такими компаниями, как Amazon и eBay, прочно укоренившимися на рынке, ритейл-сервисам стало намного сложнее позиционировать себя в выгодном свете для покупателей. Именно поэтому вы должны мыслить иначе и представлять свое ценностное предложение уникальным образом.
Рассмотрите возможность внедрения какой-то особой функции — например, гарантии или привилегированного плана обслуживания клиентов. Расширьте границы своего мышления — вы всегда можете найти классные методики, которые позволят вам улучшить ваши позиции на рынке. Что бы вы ни выбрали, убедитесь в том, что вашими главными приоритетами являются клиенты.
Делайте бизнес на основе данных!
По материалам: postfunnel.com, Изображение: ~*Hannah*~
