Почему так сложно отслеживать пользовательское поведение? Современные люди — существа непостоянные и неуловимые. Они отказываются от продуктов из-за мелких проблем, используют их совершенно неожиданным образом и в течение дня применяют различные модели.
Так что анализ поведения пользователей — задача непростая.
Но не невозможная. Применяя правильные методы и мощные аналитические инструменты, вы лучше поймете пользователей, усовершенствуете свой сайт или приложение и повысите коэффициент конверсии.
Содержание статьи
1. Запись пользовательских сессий
2. Пути навигации
3. Сенсорные тепловые карты и карты кликов
4. Воронки конверсии
5. Когорты пользовательских действий
Вывод
1. Запись пользовательских сессий
Безусловно, самый простой и лучший способ отслеживать поведение пользователей на сайте или в приложении — это наблюдение за тем, как пользователи взаимодействуют с ним. Вы увидите свой продукт так, как его видят ваши посетители, вам будут доступны каждое их касание или клик. Сессии можно зафиксировать на любой стадии жизненного цикла — данный подход лишен искажений, допускаемых пользовательскими тестами, исследованиями и опросами.
Записи сессий также содержат полную хронологию всех действий пользователя, и вы легко найдете точки, в которых появляется разочарование. Если пользователи начинают раздражаться, быстро выходят из приложения/закрывают вкладку или ведут себя не так, как вы ожидали, то вы сразу это заметите. Вы обнаружите скрытые проблемы, влияющие на коэффициент конверсии, удержание пользователей, навигацию и многое другое.
Случаи применения:
- Записи позволяют изучить, как происходит процесс онбординга и почему пользователи уходят после всего лишь одного сеанса.
- Просматривая сеансы продолжительностью менее 20 секунд, вы точно определите причины отказа. В итоге, поработав, сможете увеличить показатель удержания (Retention Rate).
- Сеансы лояльных пользователей показывает, что работает хорошо и какие функции следует выделить особо, например, при помощи интерактивных подсказок.
2. Пути навигации
Навигационные пути предоставляют подробную карту путешествий пользователей (User Journeys) по вашему сайту или приложению — без лишней информации.
Взгляните на визуализацию выше: центр указывает, что пользователь запустил приложение. Затем «лучи» расходятся в стороны, показывая первый экран, к которому перешел пользователь (кнопка Home — 58%, главная страница — 17%, страница входа в учетную запись — 8% и т.д.). Затем график детализирует экраны, на которые пользователи перешли с первого экрана, со второго экрана и так далее. Это позволяет легко находить проблемные пользовательские путешествия. Например, если пользователи переходят туда и обратно между одними и теми же экранами, то можно сделать вывод, что навигация или структура приложения непонятны. А возможно, есть проблемы с юзабилити либо происходит сбой.
В программе Appsee можно закрепить отправную точку, отличную от «открыл приложение», и тогда вы увидите пользовательские путешествия, начинающиеся с любого экрана или события в вашем приложении — даже с всплывающих окон. Такой функционал позволяет выбирать наиболее подходящие для ваших задач записи сеансов.
Случаи применения:
- Улучшайте навигацию за счет быстрой идентификации нюансов путешествий: вы сразу увидите, где появляется замешательство, где пользователь начинает метаться между двумя экранами (например, «Вход» и «Настройки»).
- Делайте сравнительный анализ поведения пользователей — новых и вернувшихся, — чтобы увеличить показатель удержания и понять, почему пользователям не понравился ваш продукт.
- Оценивайте пути на экране оформления корзины — вы поймете, куда отправляются пользователи, не завершившие оплату.
Как улучшить конверсию в приложениях за счет вовлечения: 7 приемов
3. Сенсорные тепловые карты и карты кликов
Довольно сложно понять, как пользователи перемещаются по каждому меню и экрану — разобраться поможет только качественный визуальный инструмент. Тепловые карты (Heatmaps) и карты кликов достигают этого, создавая цветовую гамму всех взаимодействий пользователя с каждым экраном вашего приложения или страницей вашего сайта.
В сенсорных тепловых картах доступна фильтрация по множеству различных параметров, таких как первые жесты, сделанные пользователями на экране, последние жесты или жесты, которые не вызвали реакцию приложения. Карты демонстрируют, как пользователи взаимодействуют с одной областью экрана, или игнорируют другую.
Еще одна полезная функция карт — быстрое указание на проблемы с юзабилити. Бывает, что пользователь нажимает на экран, ожидая, что приложение будет вести себя определенным образом, но отклика нет, и это вызывает недовольство. Причиной является запутанный дизайн, просчеты в разрешении экрана или неуместные элементы в разметке. Разочарование сменяется серией яростных кликов или нажатий на экран, а затем пользователь в раздражении закрывает приложение или окно. С тепловыми картами эта проблема пользовательского поведения может быть пресечена в зародыше.
Случаи применения:
- Оценивайте функции, которые первыми привлекают внимание пользователей на каждом экране, а затем соответствующим образом оптимизируйте дизайн.
- Мгновенно идентифицируйте действия, которые не приводят к искомым результатам, — так вы улучшите UX и оправдаете ожидания пользователей.
- Наблюдайте за последними действиями на каждом экране или странице сайта. Посмотрите, соответствуют ли они вашей задумке (происходит нажатие кнопки «оплатить» на экране оплаты товара) или указывают на проблему (происходит нажатие кнопки «назад» вместо создания учетной записи).
4. Воронки конверсии
Конверсионные воронки отслеживают поведение пользователей, показывая четкую схему того, на какой стадии пользователи выпадают. Это важный инструмент, так как он отражает поведение в ключевых областях: вход в систему, оплата и т.д.
Воронки и записи сеансов в комбинации обеспечивают особенно эффективный подход к увеличению коэффициентов конверсии. Инструменты воронки конверсии сами по себе предоставляют превосходные данные, но добавление качественного элемента записей увеличивает шансы на успех. Данные, такие как время, требующееся на завершение каждого шага, расширяют ваше понимание того, как пользователи ведут себя на протяжении всей воронки.
Случаи применения:
- Просматривая записи пользователей, выпавших из воронки, вы понимаете, что помешало конверсии. Устраняя помехи, вы увеличиваете количество покупок.
- Воронки и записи сеансов показывают, как протекают процессы онбординга, регистрации и входа в систему. В последующем вы можете улучшить онбординг и увеличить коэффициент удержания.
- Отмеченные инструменты позволяют измерять среднее время между каждым шагом воронки.
10 шагов к более эффективному удержанию клиентов
5. Когорты пользовательских действий
Каждое действие пользователя напрямую связано со следующим действием. Достаточно просто, не так ли? Но отслеживаете ли вы эти действия на постоянной основе и выявляете ли проблемы взаимодействия? Когорты действий позволяют вам анализировать любые действия по отношению к другим, выявляя тенденции в поведении пользователя и его вовлеченности за любой период времени. Понимание этих отношений поможет вам узнать, какое поведение вам выгодно и как его поощрять.
Когорты действий позволяют проанализировать, сколько времени прошло между временем, когда пользователь инициировал одно действие, и временем, когда он инициировал второе. Так вы отслеживаете поведение пользователя между двумя конкретными действиями в течение заданного периода времени.
Случаи применения:
- Отслеживайте отношения между первой и второй покупкой.
- Отслеживайте поведение новых пользователей, понимая, что произошло с момента завершения онбординга и с момента создания учетной записи.
- Делайте групповой анализ поведения пользователей, создавших учетную запись, а затем переставших пользоваться приложением. Вкупе с просмотром соответствующих записей это позволит в перспективе увеличить показатель удержания.
- Используйте эту информацию для создания интерактивных туров по продукту.
Вывод
Существует несколько способов отслеживать поведение пользователей, не прибегая к догадкам и не проходя дополнительные этапы тестирования. Эти инструменты дают возможность реально видеть и визуализировать пользовательское поведение. Это как если бы вы работали в лаборатории, но без предвзятости интервью с пользователями.
Они также позволяют замечать крошечные проблемы, влияющие на поведение: непонятные элементы пользовательского интерфейса или неисправную функцию поиска. Когорты действий, конверсионные воронки и пути навигации предоставляют данные, оказывающие наиболее существенное влияние на различные аспекты пользовательского интерфейса вашего сайта или приложения. И наконец, последний паззл — записи сессий и тепловые карты, позволяющие увидеть приложение глазами ваших пользователей.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам: blog.prototypr.io
