Разработчики новых продуктов часто допускают ошибки при создании пользовательского опыта (User Experience, UX) — особенно в первых стартапах. В итоге люди не могут или не хотят пользоваться их сервисом или приложением. Позитивный опыт, наоборот, приводит к тому, что пользователи начинают рассказывать о новом продукте, увеличивается показатель вовлеченности и в целом развивается бизнес.
А ведь многие из досадных ошибок юзабилити легко исправить. Все, что вам нужно, — немного времени, чтобы их найти. Мы выделили 10 самых распространенных. Устранив их, вы получите лояльных, вовлеченных пользователей, которые будут возвращаться к вам снова и снова.
Содержание статьи
1. Концентрация на «впечатляющем» дизайне в ущерб хорошей архитектуре
2. Ненужный функционал
3. Вы ориентируетесь на то, что пользователи хотят, а не на то, что они реально используют
4. Принуждение к регистрации без предложения ценности
5. Вы принимаете фидбек близко к сердцу
6. Отсутствие опыта онбординга
7. Плохой дизайн функции поиска
8. Игнорирование мобильной оптимизации
9. Вы не предлагаете свою помощь
10. Отсутствие эмоциональной связи между вашим брендом и пользователями
Подведем итог
1. Концентрация на «впечатляющем» дизайне в ущерб хорошей архитектуре
Такие ситуации нередки, и их корни вполне понятны: вы хотите, чтобы дизайн вашего приложения выделялся из толпы. Вы ищете лучшего визуального дизайнера и заказываете прекрасный интерфейс. Ведь если людей поразит внешний вид продукта, то у них сформируется хорошее впечатление, так? Вовсе нет!
У вас и у ваших пользователей две совершенно разные цели. Вы хотите, чтобы все ахали в восхищении, а люди хотят продукт, которым удобно пользоваться.
Решение
Лучший интерфейс дает пользователям простые и легкие для понимания инструменты. Так что в первую очередь наймите юзабилити-разработчиков и создателей информационной архитектуры. Вам не нужен визуальный дизайнер, пока вы не поработаете с этими специалистами. Обратный порядок организовать сложно.
Если у вас нет денег на UX-разработчика или вы уже создали продукт, найдите фирму, специализирующуюся на пользовательском опыте, которая сможет подсказать, как исправить типичные ошибки юзабилити в интерфейсе.
2. Ненужный функционал
При планировании приложения создатели часто закладывают множество «важных» функций. Иногда сами пользователи подсказывают вам какие-то функции, и вы тратите уйму ресурсов на их производство. Казалось бы, вы создали что-то новое, что-то, имеющее ценность. Но на деле некоторые из этих функций могу вообще не применяться. В итоге реальная ценность продукта размывается списком ненужных возможностей.
Например, если вы идете в обувной магазин, вы не хотите, чтобы вам продавали блинчики. Во время примерки обуви клиент может упомянуть, что он голоден, но это не значит, что владелец магазина сразу побежит ставить стенд с блинами.
На секунду представим, что он все-таки оборудовал специальный уголок для продажи еды. Как вы думаете, долго ли просуществует этот корнер, если никто не будет покупать его блины?
Решение
Все, что вы добавляете в продукт, должно подвергаться валидации, детальной аналитической проверке. Только после нее оставляйте ту или иную функцию. Если аналитика показывает, что функционал заброшен, удаляйте его. Да, тяжело выбрасывать в корзину десятки тысяч рублей, ушедших на разработку, но и ненужные опции, перегружающие приложение, создают удручающее впечатление.
Лучшие программы для UX и UI-дизайна в 2019 году
3. Вы ориентируетесь на то, что пользователи хотят, а не на то, что они реально используют
А между этими двумя вещами есть существенная разница. Мы возвращаемся к проблеме выше. Вы делаете то, что никому не нужно. Пока вы занимаетесь этим, что-то более важное провисает.
Решение
Если вы будете слушать, чего хотят пользователи, то вы придете к стенду с блинчиками в обувном магазине: будете создавать функции, которые никто не применяет.
В то время как владелец обувной лавки был занят, слушая, что съел бы на обед один покупатель, он запамятовал проанализировать поведение другого потребителя. А если бы он это сделал, то понял бы, что половина его клиентов ушла, потому что он не подумал предложить для продажи носки. Простые носки могли повысить его продажи лучше, чем блины.
Решение
При тестировании новых функций, дизайне и ре-дизайне не спрашивайте пользователей ни о чем, а смотрите, что они делают. Сядьте рядом с пользователем, дайте ему список задач и наблюдайте, как он пытается их выполнить. Проведите эксперимент с группой достаточного объема, и вы заметите шаблоны поведения людей, застрявших на одной задаче.
Но возникает вопрос: если вы не должны слушать то, чего хотят пользователи, как вы поймете, что создавать? Тут есть несколько методов.
Сначала проанализируйте, как люди используют ваш сервис. Пользователи креативны. Если они захотят использовать созданное вами, не для того, для чего вы это создали, они найдут обходной путь.
Например, во время запуска одного сервиса пользователям предоставили форум для общих вопросов. Предполагалось, что люди будут создавать серьезные темы о работе с продуктом. Вместо этого многие они начали публиковать запросы для поставщиков услуг по уходу за детьми. Тогда разработчики сделали специальный раздел «Уход за детьми» и начали наблюдать, не предпочтут ли пользователи его.
Один из самых крутых профи в вопросах юзабилити Якоб Нильсен (Jacob Nielsen) из NNGroup предлагает дать пользователям анкету для заполнения, но только после того как они приняли участие в официальном пользовательском тесте. Это гарантирует обратную связь с теми, кто уже был полностью вовлечен во взаимодействие с вашим продуктом.
Он также предлагает задать вопрос: «Почему вы посетили наш сайт сегодня?». Ответы покажут мотивы использования вашего продукта и дадут понимание того, как повысить ценность за счет хорошего функционала.
Пользовательские сценарии в UX-дизайне
4. Принуждение к регистрации без предложения ценности
Очень присуще мобильным приложениям: человек скачивает программу, открывает ее и сразу натыкается на экран «Войти или зарегистрироваться». Либо видит лендинг, состоящий только из иконок и коммерческого текста. Да что угодно, главное: у пользователя нет выбора. Хотите попробовать наш продукт? Зарегистрируйтесь или идите вон. Вы просите посетителя предоставить информацию, даже не выяснив, нужен ли ему ваш продукт. Это может привести к значительному снижению конверсии.
Представьте, что вы пытаетесь зайти в обувной магазин, но у входа вас останавливает владелец магазина и просит номер вашей кредитной карты. Без номера он не пропустит вас внутрь. Как бы вы себя почувствовали? Как минимум, довольно странно, учитывая, что у вас еще даже не было возможности посмотреть обувь.
Вы теряете людей в тот момент, когда перед ними вырастает стена регистрации. Да, кто-то пройдет процесс, чтобы опробовать ваше приложение, но одновременно вы создадите базу потенциально незаинтересованных пользователей.
Зачем вам электронная почта человека, который попробовал ваше приложение и возненавидел его? Если вы думаете, что в конце концов он «передумает», то вы совершаете ошибку. Это происходит довольно редко.
Решение
Дайте посетителям ценность, прежде чем требовать от них личные сведения. Отличный пример — продукты, позволяющие что-то создать и запрашивающие информацию лишь перед тем, как пользователь соберется опубликовать результат.
Разрешите людям просмотреть контент вашего продукта, а данные для регистрации запросите, когда они явно захотят с ним взаимодействовать. Если это невозможно, покажите хотя бы несколько скринов или сделайте видео о продукте.
Цель — доказать пользователю, что в вашем продукте есть ценность. Результатом станет база людей, подписавшихся, потому что они на самом деле хотят использовать приложение, а не пришли «просто посмотреть».
Разработка личного кабинета пользователя: улучшаем интерфейс
5. Вы принимаете фидбек близко к сердцу
Вы проливали слезы, пот и кровь, бились над своим приложением, а неблагодарные пользователи не могут уразуметь, как его использовать. Я не виноват, что люди такие тупые, пусть становятся умнее!
Опасный подход. И весьма распространенный. Свойственен как разработчикам приложения, так и владельцам компаний.
Мы все разные. Пользовательские группы состоят из людей с разными целями и проблемами. Вы можете применить лучшие UX-практики и создать дизайн своей мечты, но с первой попытки вы никогда не сделаете это правильно.
Решение
Обязательно донесите до своей команды и до себя, что разработка полезного продукта — это непрерывный процесс. Созданное вами — лишь отправная точка, оно пройдет через сотни изменений.
Члены команды должны чувствовать, что они работают вместе, чтобы создавать удивительный пользовательский опыт. Они не должны думать, будто сделали что-то не так. «Что-то не так» — это просто основа для сбора пользовательских данных с целью улучшения продукта.
Отрицательные отзывы пользователей — это хорошо. Примите это. Здорово, что пользователи застревают не одном месте. Значит, вы можете разобраться с этим и улучшить свой продукт.
6. Отсутствие опыта онбординга
Онбординг (Onboarding) — это способ взаимодействия с пользователем при первом использовании вашего продукта. Часто реализуется в форме туров по продукту с оверлеями, интерактивными подсказками и спотами/стрелками, указывающими, какая кнопка что делает. Без онбординга вы пускаете процесс знакомства с приложением на самотек.
Новичку всегда нужно немного времени, чтобы освоиться. Проблема в том, что этот момент является самым важным в жизненном цикле пользователя. Люди решают, принесет ли им пользу ваше приложение или нет. Они хотят, чтобы ваш продукт произвел на них впечатление. Но теперь они должны научиться им пользоваться. Без посторонней помощи они, вероятно, растеряются, а потом уйдут.
Представьте, что вы вошли в продуктовый магазин, где хотите купить хлеба. Вдруг вы понимаете, что в нем нет персонала, потому что это автоматизированный магазин. Ничего страшного, вы просто отправитесь в хлебный отдел. Но где он? Вы не можете найти полки с хлебом, потому что здесь нет обозначений отделов! И вот вы один, в магазине без указателей, не можете найти булку. Представляете свое раздражение? Вам просто нужна была булочка к чаю, чтобы намазать ее вареньем. Вы вздыхаете и уходите. Больше вы сюда не вернетесь, так как у вас был неприятный опыт. Точная копия образа мыслей пользователей!
Решение
Потратьте время на создание онбординг-опыта. Он не должен быть слишком сложным, на самом деле, чем меньше, тем лучше.
Сделайте его интерактивным. Недостаточно дать пользователям длинное вводное видео для просмотра, нужно подтолкнуть их к взаимодействию с продуктом. Так у них больше сохранится в памяти.
Если вы геймер, то вам знакомы лучшие примеры онбординга. В играх вам не просто показывают видео, где закадровый голос объясняет, какие кнопки нажимать и что они делают. Вас заставляют выполнять задания, прежде чем двигаться дальше. В итоге в увлекательной игровой форме вы учитесь управлять функционалом.
С помощью индивидуально настроенных визуальных интерактивных подсказок
плагин для браузера Experrto позволяет выстроить онбординг таким образом, чтобы пользователь мог быстрее адаптироваться к работе с сервисом:
- познакомиться с функционалом;
- понять, с чего и как начать работу;
- разобраться с обновлениями;
- получить результат и wow-эффект.
Интерактивные подсказки: как вывести онбординг на новый уровень
7. Плохой дизайн функции поиска
50% пользователей Интернета ориентированы на поиск — для них это главный помощник в навигации. Им плевать на ваше выпадающее меню или другие модные фишки. Им нужен поиск — и все тут. Уж дальше они найдут то, что им нужно.
Большинство разработчиков не вкладывают достаточно усилий в поисковую функцию: закладывают ее для проформы, не думая о том, куда ее поместить, какой дизайн ей придать и как она будет работать.
Еще важнее дизайн страницы результатов поиска (Search Engine Results Pages, SERP), то есть страницы, куда люди попадают после ввода чего-либо в поисковую строку.
Плохой поиск равнозначен плохому пользовательскому опыту, так как вы заставляете людей выбирать другие варианты навигации вместо наиболее удобных для них.
Решение
- Внедрите окно поиска на каждой странице.
- Поместите его в заметном месте.
- Не используйте расширенный поиск нигде кроме страницы поисковой выдачи.
- Обеспечьте поиск по всему сайту (не по подразделам).
- Сделайте так, чтобы результаты соответствовали внешнему виду вашего контента.
- Дайте людям возможность сортировать и фильтровать результаты.
- Помогайте людям, исправляя орфографические ошибки и давая рекомендации по поиску.
8. Игнорирование мобильной оптимизации
Создание респонсивного сайта забирает много ресурсов. Если вы находитесь на стадии раскрутки компании или просто прощупываете рынок, предлагая минимально жизнеспособный продукт, то этот вариант не для вас. Лучше вывести свой продукт на рынок и опробовать его так, чем тратить силы на подтверждение того, что он должным образом работает на мобильных устройствах.
Но отсутствие готового продукта, работающего на мобильных устройствах, означает потерю 20% от общего мобильного трафика, попадающего на ваш сайт. Привлечение посетителей — тяжелая работа! Вы действительно хотите, чтобы 20% из этого объема было потрачено впустую только потому, что у вас нет мобильного решения?
Число веб-пользователей на мобильных устройствах быстро растет. Наличие мобильного сайта не только даст вам дополнительные 20% пользователей, но и подготовит вас к будущему.
Если вы когда-либо посещали сайт, который не был оптимизирован для смартфонов и планшетов, то вы знаете, как это бывает. Пользователь загружает страницу, пробует сориентироваться, бесится, уходит.
Решение
Создание респонсивного сайта предполагает серьезную работу. Вы думаете, что весь ваш контент должен видоизменяться в зависимости от точного разрешения устройств?
Гораздо проще использовать мультимедийные запросы (Media Queries), то есть CSS-правила, позволяющие определять требования в зависимости от размера текущего браузера. Например, ваш CSS-запрос может говорить: «Если максимальный размер браузера составляет 640 пикселей, тогда сделай основной контейнер шириной 620 пикселей».
Как повысить коэффициент удержания мобильного приложения?
9. Вы не предлагаете свою помощь
Независимо от того, насколько интуитивен ваш сайт, кто-то всегда будет нуждаться в помощи.
Ситуация в супермаркете. Работник раскладывает по полкам буханки хлеба. Вдруг к нему подходит разъяренный покупатель: «Извините! А где, черт возьми, хлеб?! Я уже пять раз весь периметр обошел!». Работник молча протягивает ему буханку, и покупатель смущенно удаляется.
Ничего тут не поделаешь. Люди теряются, даже когда у них есть система GPS, сообщающая им, когда и куда повернуть. Отсутствие у пользователей возможности обратиться к кому-то, кто может помочь в решении их проблемы, создает чувство разочарования и беспомощности.
Решение
Шаг первый — создать FAQ, по которому можно осуществлять поиск. Там может быть множество тем. Просто внедрите раздел и начните наполнять его контентом, включая видео из серии «Как… (выключить/сделать/позвонить/оформить/вернуть и т.д.»). Оформите самые типичные задачи в виде вопросов.
Вспомним мужчину, проглядевшего хлебный отдел. Вроде в магазине было несколько указателей, но он их не заметил. Почему? Потому что он был слишком недоволен тем, что не мог найти отдел сам, и начал искать человека, чтобы уточнить информацию. В подобной ситуации нелишними будут живые чаты: они дают мгновенные ответы на вопросы и защищают вас от потери покупателей, прошедших через раздражающий опыт
10. Отсутствие эмоциональной связи между вашим брендом и пользователями
Цель хорошего UX — создание приятного опыта для пользователей, и бренд вашей компании играет в этом гораздо большую роль, чем вы думаете. Вы должны убедиться не только в том, что пользователи могут использовать ваш продукт, но и в том, что позитивный опыт становится причиной его использования.
У пользователей, чувствующих эмоциональную связь с брендом, опыт работы с продуктом лучше, потому что они готовы прощать небольшие проблемы с юзабилити.
Бренд Apple построен на создании красивых и простых в использовании продуктов. Они ясно дали понять, что заботятся об эстетике и что все продукты получают одинаковую заботу и любовь. Угадайте, кто еще придерживается этих же ценностей? Креативные работники. Дизайнеры, художники, писатели — вообще все, кто вкладывает работу и страсть в то, чтобы что-то выглядело красиво. Какие типы компьютеров стоят в креативном отделе каждого стартапа, агентства или студии? Apple.
Это не совпадение. Photoshop работает на Windows так же, как на Mac. И все же блогер будет сидеть и печатать свой пост в MacBook Pro. Почему? Потому что он отождествляет себя с ценностями этого бренда и ощущает с ним эмоциональную связь. Это как разделять что-то общее с друзьями. Опыт такого пользователя автоматически улучшается, потому что он готов не обращать внимания на мелочи, которые в противном случае его бы расстроили.
Что отличает две компании, чья продукция практически идентична? Их бренд. Это самый большой, самый недооцененный актив, который у вас есть.
Решение
Занимайтесь созданием собственного бренда. Это непросто, но если вы не предпримете шаги для этого, то ваши клиенты определят ваш бренд за вас, основываясь исключительно на их взаимодействии с вами. И тут может быть как позитивный поворот, так и крайне негативный.
Понимание специфики брендинга — это первый шаг, далее следует создание эмоционального, а затем визуального бренда.
Вот кратко весь процесс:
- Решите, чем вы отличаетесь от остальных.
- Создайте послание бренда.
- Выберите свою позицию, воззрение на некоторую тему.
- Выберите имя.
- Создайте дизайн логотипа.
- Создайте визуальный стиль.
- Брендируйте ваши продукты, сайт, соцсети и т.д.
- Создайте базу подписчиков.
- Защищайте и развивайте свой бренд.
Результатом будет повышение лояльности со стороны ваших пользователей, увеличение показателя удержания (Retention Rate), сарафанное радио, большее количество рефералов и быстрый рост бизнеса.
Как изменить пользовательское поведение? Объедините UX-дизайн и психологию!
Подведем итог
Приведенные выше типовые ошибки юзабилити в интерфейсе легко пропустить. Возможно, вы даже не поняли, что сделали их. Или просто увязли в управлении бизнесом, и они ускользнули от вас.
Пользователь, у которого был хороший опыт работы с вашим продуктом, скорее всего, вернется, порекомендует вас другим и продолжит у вас покупать.
Если вы еще не отслеживали возможные упущения, внедрите как можно больше из следующих решений:
1. Сначала работайте с UX-разработчиком, уже смещайте фокус на красоту интерфейса.
2. Удалите неиспользуемые элементы, независимо от того, сколько ресурсов вы потратили на их создание.
3. Наблюдайте за пользователями, а не слушайте их. Изучите их поведение, чтобы определить, в каком месте интерфейса имеются недочеты.
4. Дайте пользователям возможность взаимодействия с вашим продуктом или хотя бы его просмотра, только затем просите их зарегистрироваться. Сначала ценность, потом личные данные.
5. Убедитесь, что все в команде понимают, что UX вашего продукта постоянно развивается. Отрицательные отзывы пользователей должны восприниматься с интересом, а не с гневом.
6. Добавьте обучающие онбординг-туры для начинающих пользователей. Продемонстрируйте, как использовать ваш продукт. Сделайте процесс интерактивным.
7. Создайте функцию поиска, сделайте это с умом.
8. Убедитесь, что ваш сайт хорошо выглядит и функционирует на мобильных устройствах. Используйте мультимедийные запросы, если хотите облегчить себе жизнь.
9. Предложите помощь своим пользователям — она должна быть легкодоступной и, по возможности, исходить от живого человека.
10. Создайте бренд, создающий связи с людьми на эмоциональном уровне.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам: usabilityhour.com Источник картинки: flickr.com
