CSM — это: проведение исследований => клиентский опыт => мониторинг активности учетной записи => желаемый результат
Наша жизнь как потребителей регламентирована ежемесячно обновляемыми абонементами в тренажерный зал и сервисами по подписке, вроде того же Netflix. Наша жизнь как SaaS-профессионалов также связана с различными программными решениями: ERP, CRM, сервисы автоматизации email-маркетинга, live-чаты, PoS, DMP... этот список можно еще долго продолжать.
Чтобы все эти цифровые бизнесы оставались на плаву, они должны фокусировать свое внимание как минимум на двух моментах: во-первых, им нужно, чтобы клиенты были довольны их программным обеспечением или услугами, а во-вторых, — они должны беспрерывно доказывать и демонстрировать покупателям ценность своего продукта.
Переход к облачным сервисам и бизнес-моделям на основе подписки привел к невиданному ранее изменению в том, как компании предоставляют свои услуги.
В этих обстоятельствах многое начинает зависеть от работы менеджеров успеха клиентов (CSM, customer success manager) — людей, которые помогают преодолеть разрыв между воспринимаемой клиентом ценностью продаваемого продукта и его реальной стоимостью.
Потребность в таких специалистах возникла, когда компании начали осознавать, что им нужен человек, который бы не просто заведовал отношениями с клиентами.
Сама концепция «успех клиента» была официально задокументирована только в конце 90-х годов, и такие компании, как Siebel (приобретенная Oracle) и Salesforce, были настоящими пионерами в области customer success, и теперь все большее число SaaS-компаний начинают осознавать, насколько важно иметь такого специалиста.
Надо понимать, что деятельность менеджеров по успеху клиентов весьма многогранна, и каждая компания самостоятельно старается определить рамки этой профессии и каким именно подходом будет руководствоваться специалист в процессе управления вверенной ему областью. Ясным остается одно: достижение успеха клиентом возможно только при получении им от продукта максимальной ценности.Таким образом, не только бизнесмену должно быть выгодно заниматься предоставлением конкретной услуги (или продажей товара), но и клиенту должно быть также выгодно пользоваться этим продуктом.
Содержание статьи
На каком этапе путешествия клиента в работу включается менеджер успеха?
Кто такой на самом деле менеджер по успеху клиентов?
Миссия успеха клиента и будущее CSM
На каком этапе путешествия клиента в работу включается менеджер успеха?
Как уже упоминалось ранее, деятельность менеджера по успеху клиентов довольно многогранна — и по сравнению с другими ролями в SaaS-мире, является относительно новой.
С одной стороны, CS представляет собой более развитый подход к партнерству с клиентами и управлению их ожиданиями. Эти менеджеры должны действовать проактивно, проявлять чуткость и приверженность развитию крепких и долгосрочных отношений с клиентами, потому что в их интересах, чтобы те получали максимальную пользу от решения, которое реализует компания. Позиция CSM уникальна: они должны одновременно угодить интересам и бизнеса, и клиента.
Поскольку «успех клиента» — это все еще относительно новый подход к ведению бизнеса, окончательно и единственно верное определение менеджера успеха клиента все еще не найдено. Можно с уверенностью сказать, что CSM-подразделения по всему миру все еще находятся на стадии становления и постоянно должны пересматривать свою стратегию и тактику работы.
Однако по мере того, как «успех клиента» становится все более интегрированной и незаменимой частью SaaS-компаний, роль менеджера по работе с клиентами приобретает все большую ясность.
Взглянем на объявление о вакансии от Slack (корпоративный мессенджер). Итак, на должность CMS в Slack требуется человек, который владеет следующими компетенциями:
Менеджер успеха клиента
Что вы будете делать:
- сопереживать каждому аспекту клиентского опыта, ставить потребности клиента на первое место;
- ездить в командировки, устраивать персональные встречи с клиентами с целью разобраться в их реальных потребностях, помочь им быстрее и эффективнее освоить продукт Slack;
- совершенствовать знания клиентов о продуктах компании, навыки работы с ними;
- поддерживать высокий уровень вовлеченности и удовлетворенности клиентов, уделяя особое внимание их лояльности компании;
- суметь определить наиболее распространенные проблемы покупателей и предложить им наиболее подходящее решение;
- находиться в тесном контакте с другими подразделениями компании, чтобы суметь преобразовать потребности бизнеса и требования к продукту в новые решения для клиентов;
- разрабатывать программы онбординга для новых и существующих покупателей;
- проводить тематические исследования и осуществлять сбор обратной связи от пользователей продуктов компании.
Каким критериям вы должны соответствовать:
- 5+ лет опыта непосредственной работы в области клиентского успеха, управления учетными записями или стратегического консалтинга. Опыт работы в SaaS-индустрии предпочтителен;
- активный, инициативный командный игрок с множеством новых идей, как улучшить лояльность клиентов и их опыт адаптации;
- развитые социальные навыки и опыт налаживания крепких внутренних и внешних связей;
- опыт высокопрофессионального обслуживания клиентов в динамичных условиях;
- дипломатичность, тактичность, уравновешенность и стрессоустойчивость при решении клиентских проблем.
Если внимательно прочитать каждый пункт, легко понять, что Slack явно ищет человека, который сможет проявить сочувствие не только клиенту, но и самой компании. Им нужен самодостаточный и старательный человек, лидер.
Перечень обязанностей менеджера успеха клиентов весьма обширен, и кандидат должен быть готов к выполнению весьма длинного списка задач.
Глядя на объявление Slack, вы можете представить себе, что же значит быть менеджером успеха и к чему нужно быть готовым после того, как вы поставите свою подпись в трудовом договоре.
Так почему же SaaS-компании, такие как Slack, к примеру, так стремятся нанять людей с такими конкретными навыками для выполнения столь же конкретных задач? Почему это так важно для вашего бизнеса?
С одной стороны, успех клиента — фактор комплексный, и способен оказать влияние на широкий круг показателей, в том числе и прибыль. Как упоминал Джейсон Лемкин на конференции Gainsight Pulse, «успех клиента — это 90% вашего дохода».
И если вы все еще не уверены, что ваша SaaS-компания в настоящий момент не нуждается в крепкой и продуктивной CMS-команде, то вам следует обратить внимание на данные исследований касательно того, как успех клиентов способствует успеху бизнеса:
Только 48% потребителей думают, что бизнес, услугами и товарами которого они пользуются, считает приоритетным их успех (Hubspot)
В ходе исследования были опрошены 515 растущих компаний и 237 застойных (Hubspot)
Все этапы клиентского пути глазами продакт-менеджера
Кто такой на самом деле менеджер по успеху клиентов?
Роль менеджера по успеху клиентов обычно состоит из пунктов, которые были упомянуты выше. Но повседневная жизнь у каждой компании своя и имеет определенные отличия.
Возникает вопрос: что же позволяет считать того или иного специалиста менеджером успеха? Что у всех CMS общее? И что их отличает от более привычных слуху менеджеров по работе с клиентами? Не одним ли и тем же они занимаются?
На самом деле, то, что отличает роль менеджера успеха от других традиционных позиций, ориентированных на клиентов, — это фокус на удержание и предоставление ценности.
Как менеджер успеха клиента, вы участвуете в значительной части его жизненного цикла, а это значит, что вы вложили значительные средства в долгосрочный успех каждого из них.
Ниже — блок вопросов, которые помогут вам определить, ориентирована ли ваша текущая деятельность на успех клиента, можете ли вы считать себя CMS?
- Разговаривая со своими клиентами по телефону, в первую очередь вы сосредоточены на продаже других продуктов или услуг?
- Можно ли сказать, что в основном ваша деятельность ориентирована на пролонгацию договоров с клиентами, предложению им других продуктов компании?
- Телефонные разговоры с клиентами, как правило, связаны с обсуждением того, на каком этапе находится процесс решения их проблемы, и контролем ситуации?
- Является ли большинство ваших взаимодействий с клиентами транзакционными, то есть вы можете точно определить, где начинается и заканчивается взаимодействие?
- Сосредоточена ли ваша команда главным образом на повышении качества и скорости оценки CSAT (индекс удовлетворенности клиентов) и NPS (индекс потребительской лояльности)?
- Ваша квота в большей степени зависит от того, как много пролонгаций вам удастся провести, нежели от показателей успеха?
- Вы активно участвуете в процессе внедрения продукта и больше заинтересованы в том, чтобы помочь клиенту использовать ваше решение правильно, но не понять, каких целей они хотят достичь с помощью самого решения?
Удержание клиента, доход и вовлеченность — все это очень важные индикаторы клиентского успеха.
Если вы ответили утвердительно более чем на один из этих вопросов, возможно, вы захотите оценить свою текущую стратегию работы в области клиентского успеха.
По словам Ника Мехты (Nick Mehta), генерального директора компании Gainsight, многие CS-программы не смогли показать достойные результаты по нескольким причинам, одной из которых является отсутствие реалистичных целей.
Но как вы узнаете, являются ли ваши цели «реалистичными»?
Реалистичные цели успеха клиентов тесно связаны с пожизненной ценностью клиентов. Например, построение крепкой лояльности клиентов лежит в основе их успеха из-за бесконечной ценности лояльных клиентов для компании.
Как создать продукт, с которым не хочется расставаться?
Миссия успеха клиента и будущее CSM
Прочитав эту статью, вы можете подумать, что суть работы CMS слишком расплывчата и что порой от него требуется быть экспертом сразу во многих областях. Разумеется, рабочие будни менеджера по успеху клиентов отличаются разнообразием задач, хотя встречаются и периоды, когда ему нужно быть сосредоточенным только на одном конкретном аспекте.
Как было упомянуто выше, рамки профессии все еще точно не определены, она находится в процессе становления и в настоящий момент представляет собой прекрасную область для обучения и развития. В текущей ситуации замечательно то, что у вас под рукой огромное количество ресурсов (статьи, книги, конференции), которые обязательно помогут стать профессионалом.
Роль менеджера по успеху клиентов от фирмы к фирме может варьироваться, и порой весьма ощутимо. Но причина, по которой CSM нужны и важны для вашего бизнеса, остается той же — показать клиентам истинную ценность вашего продукта. Так что, если вы уже являетесь экспертом в этой области или только начинаете ее осваивать, всегда помните об этом.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам: blog.userlane.com
