Чему SaaS-разработчики могут научиться у видеоигр?

В 2017-ом рынок видеоигр добрался до отметки в $100 000 000 000. После покупки стримингового сервиса Twitch за $1 млрд в 2014 году (который теперь имеет более 100 миллионов пользователей) недавно Amazon приобрел еще одну видеоигровую компанию, Curse.

Компьютерные игры стали таким феноменом, что некоторые из них сейчас считаются полноправным видом спорта, а киберспортивные состязания собирают целые стадионы зрителей по всему миру:

Турнир по игре Dota 2, прошедший в Сиэтле на стадионе KeyArena

Если создатели видеоигр могут генерировать опыт, который настолько сильно вовлекает миллионы людей, какие из их концепций вы можете почерпнуть для разработки ваших digital-продуктов?

Ниже мы рассмотрим 5 ключевых методик гейм-девелопмента, которые SaaS-компаниям стоит использовать в своей работе.

Содержание статьи

1. Создавайте значимые опции
2. Бросьте пользователям вызов
3. Удерживайте пользователей «на крючке»
4. Поощряйте людей, чтобы повышать их мотивацию
5. Позвольте людям освоить продукт быстро
Вместо заключения

1. Создавайте значимые опции

В мире современного гейминга есть понятие «значимый выбор», чаще всего встречающееся в RPG-играх (ролевые игры), таких как The Witcher, Skyrim и Final Fantasy. Эти значимые опции имеют постоянные последствия и обычно сопрягаются с какой-то моральной или социальной дилеммой, создавая эмоциональную связь между игроком и элементами игры.

Опираясь на эту же концепцию, можно разрабатывать и вовлекающий пользовательский опыт.

Во время своего выступления на TED сооснователь Airbnb, Джо Геббиа (Joe Gebbia), признавался, что идея их продукта не была новой или инновационной, поскольку на рынке уже присутствовали компании, предоставляющие схожие услуги. Тем не менее, по его словам, своим главным преимуществом они считали понимание того, что их платформа и бренд должны вращаться не вокруг денежной части совместного потребления, а вокруг его человеческого аспекта.

Как Airbnb побуждает своих пользователей к значимым взаимодействиям

Airbnb создает условия, которые позволяют людям лучше узнать друг друга, выполняя роль некого средства достижения значимого опыта. К примеру, когда путешественники интересуются каким-то предложением, на экране «представьте себя» компания не только просит их предоставить немного личной информации, но и помогает им сформулировать свой ответ за счет начальных вопросов вроде «Что привело вас в ...?».

Представьте себя Сюзен
Предоставив хозяйке больше информации, вы повышаете свои шансы на успешное бронирование жилья

Пытаясь стать по-настоящему культовой компанией, Airbnb твердо верили в то, что «сила бренда — эмоциональна», и их дизайнерские принципы базируются на этом убеждении. Предлагая пользователям оставить в профиле больше персональных и значимых данных, они успешно налаживают контакт между гостями и хозяевами, попутно воспитывая в людях еще и привязанность к своему бренду.

Гуру онбординга: с чего начинался Pinterest?

2. Бросьте пользователям вызов

Во многом видеоигры являются такими вовлекающими, потому что создаются, прежде всего, для развлечения. Но чтобы игровой опыт действительно приносил удовольствие, он должен быть достаточно затруднительным. Если игра окажется слишком легкой, она может быстро наскучить людям, а будет чересчур сложной — игроки разочаруются.

Занимаясь UX разработкой, мы склонны думать, что наши продукты должны быть максимально простыми, однако заставив пользователей немного «попотеть», можно добиться лучшего вовлечения.

Возьмем Tinder в качестве примера.

Онлайн-знакомства практикуются уже более 20 лет, так что их успех не обусловлен изобретением чего-то совершенно нового. На самом деле своей популярностью сервис обязан функции «совпадения».

Tinder использует гейм-дизайнерские концепции, чтобы вовлекать аудиторию

В то время как большинство сайтов знакомств позволяют людям с легкостью обмениваться сообщениями, Tinder первым разделил пользователей мнимой преградой, открывая доступ к чату, только если они оба «свайпнули» друг друга вправо. И теперь челлендж их подписчиков сводится к созданию как можно более интересного профиля, который бы получал много «совпадений».

3. Удерживайте пользователей «на крючке»

Одна из главных причин, почему геймеры часами остаются в игровом процессе, абсолютно не следя за временем, состоит в том, что игры постоянно удерживают их «на крючке». Разработчики добиваются этого, создавая так называемую петлю вовлечения (engagement loop).

Такая петля представляет собой простой трехступенчатый цикл — мотивация, действие и фидбек — и эта концепция применима к UX дизайну больше, чем вы думаете.

Взгляните, как с ее помощью Facebook поддерживает интерес своих подписчиков:

Facebook полагается на вырабатывающие привычку гейм-дизайнерские паттерны, чтобы удерживать пользователей в петле вовлечения

Здесь петлю вовлечения можно описать так:

Мотивация: кто-то делится постом, который пользователь находит интересным, и так как он увлечен темой, у него есть повод оставить комментарий.
Действие: пользователь комментирует пост.
Фидбек: кто-то отвечает на комментарий и пробуждает в его авторе эмоциональную реакцию (согласие, несогласие или дополнение изначальной мысли), которая перезапускает петлю вовлечения.

Очень важно не перенасыщать пользователей слишком большим количеством уведомлений, потому что в конечном счете это начнет раздражать их. Большинство соцсетей избегают этого, группируя связанные сообщения.

Как создать продукт, с которым не хочется расставаться?

4. Поощряйте людей, чтобы повышать их мотивацию

Самые захватывающие игры награждают игроков за выполнение задач, в которых те действительно заинтересованы.

Стивен Райс (Steven Reiss) был американским психологом, известным своими оригинальными идеями о внутренней мотивации и понимании того, что активирует биологическую систему поощрения в человеческом мозге. После обширного исследования, в котором были опрошены 6000 человек, Райс и его команда вывели 16 базовых потребностей:

Признание: потребность в одобрении
Любопытство: стремление к знаниям
Еда: потребность в пище
Семья: желание воспитывать детей и заботиться о них
Честь: желание считаться с традиционным моральным кодексом
Идеализм: стремление улучшить мир
Независимость: желание быть автономным
Порядок: желание организовывать
Физическая активность: стремление тренировать тело
Власть: стремление к влиянию
Романтика: потребность в сексе/любви
Экономия: стремление к благосостоянию
Социальный контакт: желание общаться со сверстниками
Статус: стремление к социальному положению
Спокойствие: желание избегать беспокойства
Месть: желание отомстить

К этому списку можно смело обращаться, опрашивая пользователей для создания персон клиента и карт эмпатии. Научившись определять, какие конкретно потребности движут людьми, вы сможете разрабатывать более эффективные системы поощрения, и это прекрасно видно на примере Twitter.

Twitter поощряет пользователей, отображая количество лайков, ретвитов и ответов по каждому сообщению

Twitter основал свою систему поощрения на двух наиболее распространенных внутренних мотиваторах из видеоигр — власти и статусе — где количество лайков, ретвитов и подписчиков характеризуют уровень влияния пользователя на платформе. Эти метрики служат для людей визуальным фидбеком и ассоциируются у них с зарабатыванием обычных баллов.

5. Позвольте людям освоить продукт быстро

В своей книге «Теория веселья в гейм-дизайне» Раф Костер (Raph Koster) утверждает, что «веселье — это всего лишь еще один синоним обучения». Иными словами, веселье заключается в освоении пути, ведущего к мастерству, поэтому как только игра прекращает учить нас новым вещам и предлагать новые возможности, она перестает быть развлекательной.

Успешные игры вовлекают игроков быстро, потому что те знакомятся с азами игры в самом начале. В гейм-девелопменте такой этап называют «обучением», а в UX дизайне — онбордингом.

Slack, к примеру, хорошо известен своим плавным онбординг-процессом. Этот корпоративный мессенджер показывает людям, как выполнять простые задачи, с помощью встроенных подсказок. А еще в нем есть Slackbot, который проводит пользователей по сервису в качестве дружелюбного гида. Это первый шаг навстречу мастерству: изучение основ без переживаний об ошибках.

Slack использует подсказки, чтобы научить новых пользователей обращаться с интерфейсом своего продукта

Как только люди знакомятся с базовыми функциями сервиса, они могут копнуть немного глубже и разобраться в настройках профиля, эмодзи и автоматизации задач посредством Slackbot. К этому моменту они понимают примерно 40% возможностей Slack. Реальную же пользу от мессенджера пользователи начинают получать, когда добираются до Slack API, который позволяет им не только создавать и обучать собственных ботов, но и разрабатывать приложения, доступные каждому сотруднику.

Такая «прокачка» возможна лишь потому, что и в Slack, и в видеоиграх умело используются контекстуальные руководства, которые облегчают онбординг-процесс, чтобы превращать взаимодействие с приложением в привычку. Юзеры и игроки захотят перейти на следующий уровень, только когда почувствуют себя комфортно и уверенно в рутинных задачах, и это стимулирует их дальнейшее вовлечение.

6 проверенных методик онбординга, актуальных в 2020