Ни для кого не секрет, что гораздо дешевле продать нынешнему клиенту, нежели привлечь нового. Фактически, получение дохода от апселлинга (upsell) и кросселлинга (cross-sells) обходится в 3 раза дешевле.
Секрет увеличения прибыли от нынешних клиентов — контекстные, своевременные подсказки (prompts).
Независимо от того, хотите вы конвертировать trial-пользователей в подписку или повысить статус постоянных клиентов, грамотная подсказка поможет вам в этом. Хитрость заключается в том, чтобы сделать процесс апгрейда для клиентов максимально простым и легким, не надоедая им постоянными сообщениями.
Ниже мы рассмотрим несколько примеров успешного апселлинга при помощи подсказок.
Содержание статьи
1. Spotify: позиционируйте апселлы как моменты открытия
2. Airtable: побуждайте пользователей к апгрейду с помощью email
3. Squarespace: побуждайте к апгрейду посредством интеграций
4. Zapier: показывайте подсказки именно тогда, когда они нужны пользователям
5. Harvest: расположите бесплатные и платные функции рядом
6. Dropbox: объедините подсказки с несколькими сообщениями апселлинга
7. 15Five: включите подсказки в обычный рабочий процесс пользователей
8. Asana: адаптируйте подсказки апселлинга для продвинутых пользователей
9. Slack: привяжите подсказки к соответствующей метрике ценности
Вместо заключения
1. Spotify: позиционируйте апселлы как моменты открытия
Если ваши клиенты не задумываются об апгрейде, они вряд ли зайдут на страницу с ценами, чтобы узнать о преимуществах тарифа более высокого уровня. Вместо того чтобы ждать, когда они сами найдут эту информацию, расскажите своим клиентам о premium-функциях, разместив подсказки в самом пользовательском интерфейсе.
Взять, к примеру, сервис Spotify. Пользователям бесплатной версии разрешено пропускать только 6 треков в час, после чего им предлагается перейти на премиум-аккаунт. Премиум-функция интегрирована в пользовательский интерфейс, что позволяет пользователю видеть ее в контексте и понимать, какую пользу он сможет извлечь из нее.
Вы обнаружили премиум-функцию!
Переход на тариф Spotify Premium разблокирует ее.
Кнопка «Понятно»
Кроме того, Spotify ловко позиционирует эту подсказку об апселле как момент открытия. «Вы обнаружили премиум-функцию» звучит гораздо более позитивно, чем «эта функция будет доступна вам после оплаты».
Интерактивные подсказки: как вывести онбординг на новый уровень
2. Airtable: побуждайте пользователей к апгрейду с помощью email
Сообщения внутри приложения (in-app messaging) — один из лучших и наиболее контекстуальных способов общения с пользователями, но эффективен он лишь тогда, когда пользователи находятся непосредственно в вашем приложении. Задействуйте точки соприкосновения (touch points) с пользователями и за пределами вашего продукта.
Совмещение подсказок об апгрейде внутри приложения с вовлекающим письмом — отличный способ обратиться к пользователям, когда они находятся за пределами вашего продукта. Используйте рассылку, чтобы познакомить пользователей с функциями, не наводняя их почту дополнительными сообщениями.
Рассылка Airtable знакомит пользователей с некоторыми премиум-функциями сервиса и дает советы по эффективному их использованию:
Протестируйте версию Pro.
В течение 7 дней вы можете пользоваться пробной версией тарифа Airtable Pro. Чтобы вы смогли извлечь максимальную пользу из наших премиум-функций, сегодня мы расскажем о 5 из них.
Кнопка «Начать с шаблона»
4 причины, почему trial-пользователи не конвертируются в клиентов
3. Squarespace: побуждайте к апгрейду посредством интеграций
Интеграции увеличивают жизнь вашего продукта. Пользователь может быть не готов переходить на более высокий тариф в данный момент, но его может очень заинтересовать использование вашего продукта вместе с другим в его технологическом стеке. И чем больше пользователь инвестирует в ваш продукт и делает его частью своей повседневной жизни, тем больше вероятность того, что он продолжит использовать его и дальше и в конечном итоге сделает апгрейд. Интеграция с другими продуктами не только сделает ваше приложение более полезным для них, но и незаменимым.
Используйте ваши интеграции как возможности для апселлинга — зарезервируйте некоторые из них для более высоких тарифов и покажите другим пользователям, какие возможности они упускают.
Например, интеграции Squarespace доступны только как премиум-функция тарифа Commerce Advanced. Вместо того, чтобы побуждать вас тотчас же сделать апгрейд, компания использует более мягкий подход к апселлингу и для начала предлагает вам больше узнать о том, почему вам может понадобиться один из этих тарифов:
Премиум-функция
Доступна на тарифе Commerce Advanced
Кнопка «Узнать больше»
Интеграции могут вдохновить пользователей на более глобальные вещи с помощью вашего продукта — превратите эти функции в возможности апселлинга.
4. Zapier: показывайте подсказки именно тогда, когда они нужны пользователям
Если вы будете призывать к апгрейду слишком настойчиво, едва пользователь открыл ваше приложение или попытался воспользоваться функциями своего текущего тарифа — вы рискуете вывести их из себя, а не привлечь. Вместо этого привяжите свои подсказки для апгрейда к конкретным действиям пользователя, чтобы они осознали потребность в ваших премиум-функциях.
Например, когда пользователи Zapier кликают на функцию более высокого тарифа, появляется модальное окно (modal window) и кнопка для апгрейда. В данном случае прямолинейность эффективна, поскольку подсказка возникает в тот момент, когда пользователи уже мотивированы выполнить текущую задачу. Использование активной вовлеченности — хороший способ контекстуализировать вашу подсказку.
Чтобы это сделать, вам необходимо обновить тариф.
Кнопка «Обновить сейчас!»
Как повысить коэффициент активации SaaS-сервиса и не наделать ошибок
5. Harvest: расположите бесплатные и платные функции рядом
Вместо того чтобы ждать, пока пользователи кликнут на функцию и узнают, что она платная, вы можете расположить премиум-функции рядом с наиболее популярными бесплатными функциями, и таким образом привлечь внимание пользователей к ним.
Система учета времени Harvest делает премиум-функции неактивными — в данном случае, функцию «Импорт» — но делает заметной призыв к действию. При наведении курсора на функцию импорта появляется подсказка с ссылкой на апгрейд:
Импорт данных доступен только для платных аккаунтов. Повысьте свой тарифный план!
6. Dropbox: объедините подсказки с несколькими сообщениями апселлинга
Не нужно ждать, пока пользователи исчерпают все функции существующего тарифа, чтобы предложить им повысить свой тарифный план.
Dropbox использует постоянные подсказки об апселлинге, чтобы напомнить пользователям об ограничениях бесплатного тарифа и предложить апгрейд. Он ловко смешивает разные сообщения, деликатно привлекая внимание пользователей:
Используете Dropbox для работы? Попробуйте Dropbox Business!
Кнопка «Попробовать бесплатно»
Закончилось место? Не проблема! Попробуйте Dropbox Business!
Кнопка «Попробовать бесплатно»
Призывы к действию (calls to action) не ограничиваются лишь этими подсказками. Простой призыв к действию «Повысить тарифный план» в верхней части экрана тонко, но убедительно напоминает обычным пользователям о том, что они могут получать больше от продукта:
Повысить тарифный план
Какой UI-шаблон лучше всего подойдет вашему туру по продукту?
7. 15Five: включите подсказки в обычный рабочий процесс пользователей
Напоминайте клиентам о преимуществах использования премиум-версии вашего продукта. Один из лучших способов сделать это — добавить отдельные подсказки апселлинга в привычные рабочие процессы (workflows) пользователей. Пока вы учитываете пользовательский опыт (user experience) и не используете сложный подход, такого рода подсказки могут служить напоминанием о ценности перехода на более дорогой тарифный план.
15Five мастерски применяет эту тактику, внедряя сообщения об апселлинге в обычный рабочий процесс менеджеров. При просмотре отчетов в веб-приложении 15Five всплывают подсказки, подчеркивающие ценность перехода на более дорогой тариф:
Хотите задать больше количественных вопросов как этот? Перейдите на тариф Plus или Pro.
Кнопка «Обновить тарифный план»
Сервис также продвигает свои премиум-функции в главном меню. Когда пользователи переходят на вкладку «Цели», им открывается перечень всех функций, доступных на более высоком тарифном плане:
Часть тарифов Plus и Pro. Узнать больше
15Five облегчает отслеживание и управление целями и ключевыми результатами, смешивая их с вашими отзывами. Обновитесь до тарифа Premium или Pro, чтобы это стало доступно вам.
Кнопка «Обновите ваш тарифный план»
Как улучшить конверсию в приложениях за счет вовлечения: 7 приемов
8. Asana: адаптируйте подсказки апселлинга для продвинутых пользователей
Очень часто компании направляют все свои усилия по апселлингу исключительно на пользователей бесплатных или условно-бесплатных (freemium) тарифных планов. Однако увеличение дохода должно происходить также за счет перехода платящих клиентов на более дорогие тарифные планы.
Чтобы убедить опытных пользователей сделать апгрейд, вы должны сначала определить функции, которые обеспечат наибольшую дополнительную выгоду для каждой когорты. Важно понимать, как изменятся потребности ваших пользователей при переходе на более высокий тарифный план — например, что отличает отдельных пользователей или малые предприятия от корпоративных пользователей.
К примеру, инструмент управления проектами Asana предлагает функцию «Портфолио и объем работ», ценность которой может быть неактуальна для новых пользователей, но весьма привлекательной для продвинутых пользователей.
Когда бесплатные пользователи кликают на эту функцию, появляется видео, объясняющее, как работает «Портфолио и объем работ», и кнопка апгрейда на панели инструментов.
Отслеживайте статус ключевых проектов и загрузку вашей команды с помощью «Портфолио и объем работ». Узнать больше.
Кнопка «Перейти на тариф Business»
9. Slack: привяжите подсказки к соответствующей метрике ценности
Убедить пользователей сделать апгрейд проще, когда ваши тарифы строятся вокруг наиболее релевантной метрики ценности.
Так, объем хранения сообщений в бесплатной версии Slack составляет всего 10 000. Если компании хотят получить доступ к полной истории, они должны перейти на платный тариф.
Вы исчерпали лимит сообщений в 10 000
Ваша команда отослала более 10 000 сообщений! Это очень большая история команды. Перейдите на платный тариф, чтобы в любой момент иметь доступ к ней.
Кнопки «Узнать больше» и «Пропустить»
Вместо того, чтобы сильно ограничивать бесплатный доступ, Slack намекает, что пользователи могут получить больше пользы от их сервиса:
Некоторые старые сообщения могут не показываться, поскольку ваше рабочее пространство содержит более 10 000 сообщений. Узнать больше
Эта сдержанная подсказка апгрейда предназначена для пользователей, которым срочно понадобилась определенная функция.
Как онлайн-магазины используют подсказки, чтобы подтолкнуть к покупке
Вместо заключения
Если вы пытаетесь обманным путем заставить пользователей платить за дополнения и обновления вашего приложения, вы рискуете потерять их совсем. Вместо этого позвольте пользователям самим сделать следующий шаг. Когда человек проявляет инициативу, это означает, что он заинтересован в апгрейде и вовлечен в ваше приложение.
Предлагайте пользователям дополнительные функции после того, как они освоили основы и получили доступ к основной ценности вашего продукта. Рассматривайте апселлинг не как способ заработать больше на ваших клиентах, а как возможность помочь им получить максимальную пользу от вашего продукта и усилить их вовлеченность в долгосрочной перспективе.
Редактор интерактивных подсказок Experrto представляет собой расширение для браузера Google Chrome, где можно привязать подсказки к элементам вашего интерфейса без программиста и дизайнера — просто выберите в настройках тип подсказок, задайте их внешний вид, добавьте текст для апселла — и смотрите, как растет ваша конверсия.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам: appcues.com Изображение: Thomas Hawk
