На сегодняшний день SaaS-приложения являются одним из самых сложных программных продуктов. Для поддержания вовлеченности и удержания пользователей необходимо прилагать немалые усилия.
В этой статье мы рассмотрим, с какими трудностями сталкиваются разработчики и маркетологи SaaS-продуктов и какие 5 шагов могут быть предприняты для их устранения.
Содержание статьи
1. Упростите регистрацию
2. Обеспечьте хороший онбординг
3. Оптимизируйте информационную архитектуру
4. Вовлекайте и информируйте с помощью панелей управления
5. Убедитесь, что «Помощь» полезна и всегда доступна
Постоянно улучшайте ваш SaaS-продукт
1. Упростите регистрацию
Как правило, регистрация является первой точкой взаимодействия пользователя с SaaS-платформой, а первое впечатление, как известно, очень важно. Поэтому вначале у посетителя стоит запрашивать только самую необходимую информацию. В большинстве случаев достаточно лишь email-адреса или номера телефона:
Для регистрации в сервисе онлайн-бухгалтерии от Тинькофф пользователям нужно ввести только свой телефон, но после того как они начинают пользоваться приложением, их просят поделиться также и другой информацией. Такой тип многоуровневого (или ступенчатого) сбора данных устраняет барьеры входа, такие как платежные данные и слишком длинные формы:
Для сравнения — форма регистрации в сервисе Моё дело
Продумывая процесс регистрации, не забудьте про призывы к действию. Четкий призыв к действию быстро вовлекает потенциальных пользователей в процесс. У Тинькофф есть не только очевидная кнопка («Подключить»), но и дружеское напоминание о том, сервис дает вам возможность избежать походов в налоговую. Такие инструменты способствуют укреплению доверия и могут мотивировать сомневающихся людей на действие.
Быстрая vs. взвешенная подписка: что лучше для SaaS-продукта?
2. Обеспечьте хороший онбординг
Отток клиентов — это ключевой показатель эффективности SaaS-приложений. Плохой онбординг может привести к растерянности пользователей и, возможно, даже к отмене подписки. В свою очередь, положительный опыт онбординга вовлекает, обеспечивает сильное первое впечатление и обучает пользователей работе с приложением.
Корпоративный мессенджер Slack — пример объединения интеллектуальных методов онбординга с целью создания положительного опыта для новых пользователей.
В качестве начального онбординга Slack использует пошагового мастера
Вопрос: «Над каким проектом работает ваша команда?»
Строка ввода: «Например, бюджет за 4 квартал, обновление сайта, и т.д.»
Кнопка «Далее»
Чтобы настроить Slack для своей компании и команды, пользователям предлагается для начала ответить на простой ряд вопросов с помощью пошагового мастера. Важно сказать, что пользователи могут пропустить этот шаг и пройти его позже. Очень важно обеспечить возможность отказа от обучения в процессе онбординга — это позволит опытным пользователям сразу же приступить к работе.
Кроме того, Slack использует встроенный искусственный интеллект Slackbot. Slackbot — это автоматизированная справочная система, способная ответить на основные вопросы и направить пользователей через простые процессы, такие как создание каналов или добавление новых пользователей.
Как только пользователь оказывается внутри Slack, ему напоминают о необходимости завершить регистрацию, но он также может начать настраивать каналы, приглашать других пользователей или устанавливать приложения — все под управлением Slackbot
Вот и он! Ваш первый канал в рабочем пространстве Slack
Вы можете уже сейчас отправлять сообщения — но чтобы использовать все возможности Slack, сохраните вашу учетную запись и пригласите несколько людей присоединиться к разговору
Кнопка «Завершить регистрацию»
Дополнительные приемы онбординга включают в себя демонстрационные видео, туры по продукту и интерактивные подсказки, указывающие на важные функции или элементы на странице. Цель онбординга — познакомить пользователей с основными функциями приложения и сделать их максимально легкими для использования.
Отток как следствие плохого онбординга?
3. Оптимизируйте информационную архитектуру
Для пользователей информационная архитектура (information architecture) и навигация — основные способы поиска в приложении. Соответственно они должны быть интуитивно понятными и минималистичными.
SMM-платформа Hootsuite имеет глобальную боковую навигацию. Она спрятана, но может быть развернута на случай, если пользователь забыл, что означает та или иная иконка.
В левой части страницы Hootsuite расположена свернутая панель навигации
Очень важно, чтобы первый раз навигация отображалась в полном виде. Это позволит новым пользователям ознакомиться с доступными функциями, прежде чем свернуть ее и освободить место для важных задач.
Для SaaS-приложений, использующих несколько уровней разрешений, упростить навигацию можно с помощью ролевого управления доступом (role-based access control, RBAC). RBAC предоставляет пользователям только ту навигацию и контент, которые им необходимы для достижения их личных целей. Возьмем к примеру приложение для медицинских записей с тремя основными ролями:
- Специалист по поиску медицинских данных
- Кодировщик медицинских данных
- Админ
Каждая роль имеет определенный набор целей и пользовательский интерфейс для их достижения. Поскольку кодировщикам медицинских данных не нужно видеть поисковый контент или инструменты, есть смысл скрыть для этих пользователей поиск, админ-панель и контент.
Аналогичным образом, специалистам по поиску не нужно углубляться в функциональность кодировщика, поэтому их панели управления и навигация должны включать только необходимые им инструменты. Подобный учет ролей аудитории и управление навигацией и контентом обеспечивает продуктивный пользовательский опыт.
Для сложных проектов рассмотрите вариант использования мегаменю. Их преимущество в том, что второстепенные и даже третьестепенный элементы навигации открываются одним взаимодействием, что обеспечивает большую доступность для новых пользователей. Интуитивно понятные метки и навигация по-прежнему необходимы (мегаменю не помогают в работе на мобильных устройствах), но они могут значительно ускорить выполнение задач на десктопе.
Mobilcom Debitel использует мегаменю для обеспечения легкого доступа ко всем услугам
Как адаптировать приглашенных пользователей к SaaS-продукту?
4. Вовлекайте и информируйте с помощью панелей управления
Часто панель управления, или дашборд — первое, что видит пользователь при входе в SaaS-приложение, поэтому улучшение опыта взаимодействия пользователей с панелью управления почти всегда приводит к хорошему показателю ROI. Положительный опыт взаимодействия с панелью — это тот, который отвечает пользователям на следующие вопросы:
- Каковы мои успехи, или каково мое нынешнее состояние?
- О каких проблемах я должен знать?
- Что находится в моем списке дел?
- Как я могу приступить к важным задачам?
Чтобы пользователи могли понять свое текущее состояние, сообщайте им о любых ключевых показателях эффективности (key performance indicators, KPI), имеющих важное значение для их роли.
Панели управления Klipfolio отображают нескольких ключевых показателей эффективности (количество подписчиков в социальных сетях, время загрузки, время отклика и т. д.), а визуальные индикаторы, такие как карты, гистограммы и диаграммы, помогают разбить содержимое и упростить его «сканирование».
Дашборд центр Klipfolio (разработанный для большого HD-дисплея) демонстрирует множество ключевых показателей эффективности, понятных с одного взгляда
Визуальная история активности помогает пользователям отследить, что происходило в их отсутствие. Хорошо, если этот список или диаграмма будут включать активные элементы, чтобы пользователь мог отслеживать то, что для него важно. Это могут быть имена пользователей в интрасетях, временные метки для просмотра отчетов, заголовки новостей и т.д.
Проблемные области также должны быть выделены. Пользователям сложных приложений очень пригодится возможность сортировать уведомления по приоритету. Уведомления об особенно проблемных элементах могут включать кнопки выбора действия.
Предупреждение:
«VPN узел не отвечает или не определен (3:21)
Кнопки: «Подтвердить», «Отключить уведомление», «Настройка»
Как упоминалось ранее, грамотно продуманные панели управления служат трамплином к важным функциям. Контекстные ссылки, такие как списки дел, здесь особенно полезны, поскольку они обеспечивают пользователям возможности, соответствующие их текущим потребностям. Quip использует это в своем «Списке задач».
Списки задач (Action Items) Quip содержат контекстные ссылки
6 примеров чек-листов для продвинутого онбординга
5. Убедитесь, что «Помощь» полезна и всегда доступна
Успешные SaaS-приложения имеют интуитивно понятную систему помощи и поддержки на случай, если у пользователей возникнет тот или иной вопрос. Современные пользователи хотят получать помощь незамедлительно, не тратя времени на телефонные разговоры. Сделать это можно несколькими способами.
Во-первых, справочная система должна быть легко доступна из любой точки приложения. Если пользователь решил, что ему нужна помощь, скорее всего он уже чем-то разочарован. Заставив его искать справочную информацию, вы лишь усугубите ситуацию.
Кнопка «Служба поддержки» всегда располагается в нижней части пользовательского интерфейса FreshBooks
Раздел FAQ помогает пользователям быстро находить ответы на популярные вопросы, и его также можно улучшить. Так, в SMM-приложении Agorapulse раздел FAQ является автоматизированным. Это позволяет охватить больше тем и предложить пользователям простой способ поиска с помощью бота Agorapulse.
Также важно предоставлять онлайн-поддержку. Некоторые пользователи (особенно более молодая аудитория) предпочитают ее традиционным методам поддержки. Не менее важно и то, что происходит за кулисами. Отслеживание жалоб пользователей, классификация ошибок, создание кейсов и постоянное улучшение качества обслуживания клиентов — ключевые факторы долголетия SaaS.
Справочная система Agorapulse автоматизирована и работает как интеллектуальный раздел FAQ
Бот Agorapulse: «Добро пожаловать в Agorapulse. Выберите подходящий вариант сообщения, чтобы наш специалист смог помочь вам».
Варианты ответа: «Я раздумываю о покупке», «Я уже являюсь клиентом», «Я хочу воспользоваться демо-версией».
Демократизация софта: помогите людям идти в ногу с технологиями
Постоянно улучшайте ваш SaaS-продукт
Ваши усилия должны быть постоянно направлены на целевую аудиторию и ее потребности. Вовлечение пользователей требует постоянного анализа и улучшений — это однозначно стоит делать, если вы хотите иметь счастливых клиентов.
Помните о лучших практиках UX-дизайна, упомянутых в данной статье:
- Упростите процесс регистрации.
- Используйте онбординг, чтобы познакомить пользователей с функционалом. Платформа Experrto поможет вам настроить весь процесс без лишних усилий и затрат на разработку.
- Оптимизируйте информационную архитектуру, сделав ее интуитивно понятной и минималистичной.
- Вовлекайте и информируйте пользователей о ключевых показателях эффективности с помощью панелей управления.
- Убедитесь, что поддержка SaaS-продуктов эффективна и всегда доступна.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте ваш онбординг!
По материалам: toptal.com Изображение: freepik.com
