Прокачайте ваш онбординг
с навигатором интерфейсов Experrto
Выберите категорию

Как адаптировать приглашенных пользователей к SaaS-продукту?

Как адаптировать приглашенных пользователей к SaaS-продукту?

Многие digital-продукты полагаются на сетевые эффекты — то есть чем больше знакомых пользователю людей используют сервис, тем более ценным он становится в его глазах. Именно поэтому компании поощряют своих текущих подписчиков приглашать друзей и зачастую предлагают за это какие-то бонусы. Например, как в случае с Airbnb:

Airbnb

В SaaS-сегменте подобные приглашения особенно популярны: люди в 4 раза чаще покупают продукт, если им его рекомендовал кто-то из знакомых.

С другой стороны, многие облачные решения изначально предназначены для сотрудничества и совместной работы. И целевым конечным пользователем здесь выступает целая команда, а не один человек. К примеру, Asana в своем email’е предлагает администратору добавить в команду других сотрудников:

Ваш проект готов для членов команды Добиваться результатов проще, когда все работают в унисон

Ваш проект готов для членов команды
Добиваться результатов проще, когда все работают в унисон

Теперь, когда вы настроили проект, пришло время добавлять членов команды.

Вместо того чтобы рассылать письма, обозначьте ваши командные задачи с дедлайнами, чтобы каждый сотрудник знал, кто за что отвечает.

Рабочее пространство для совместного создания контента Google Документы позволяет приглашать в вашу команду копирайтеров и редакторов, чтобы вы могли работать над текстами вместе:

Google Документы

В данном случае успех продукта фактически зависит от успеха всей команды, а не только администратора. И проигнорировав онбординг приглашенных пользователей, вы можете навредить адаптации к вашему сервису в целом —  в конечном итоге ваш продукт не «приживется», и клиенты уйдут к конкурентам. 

Но даже несмотря на это многие приложения по-прежнему фокусируются только на онбординге администратора,забывая о других участниках команды.

В этой статье мы рассмотрим примеры продуктов, которые не адаптируют приглашенных пользователей, и покажем, в чем заключается минус такого подхода. Кроме того, мы взглянем на примеры эффективного онбординга и объясним вам, какие методы были использованы.

Содержание статьи

Два типа приглашений: реферал vs член команды

Приветственное письмо
Персонализированный онбординг
Отказ от тура по продукту

Что происходит, если вы не адаптируете приглашенных пользователей?

Приглашенные пользователи BotStar не знают, что делать

Что происходит, если вы адаптируете приглашенных пользователей?

Asana комбинируют письмо с in-app онбордингом
Notion вовлекают приглашенных пользователей персональным чек-листом
Airtable связывается с приглашенными пользователями по электронной почте

Как начать адаптировать приглашенных пользователей?

Шаг 1. Создайте эффективный онбординг-email
Шаг 2. Добавьте кастомизированные события и идентификационные маркеры
Шаг 3. Разработайте онбординг-процесс

Ключевые выводы

Два типа приглашений: реферал vs член команды

Как правило, приглашенные пользователи могут присоединиться к вашему продукту двумя способами — либо по рекомендации друга, либо в качестве члена команды. 

В обоих случаях вы должны следовать определенным правилам, которые варьируются в зависимости от конечной цели приглашенного человека.

Приветственное письмо

Это первый шаг к тому, чтобы побудить приглашенного пользователя начать работу с вашим продуктом. В таком письме людям нужно сказать:

  • кто их пригласил;
  • к какому продукту их приглашают присоединиться;
  • причины, почему они должны присоединиться:

Присоединяйтесь к рабочему пространству Slack. Вы были приглашены  присоединиться к рабочему пространству в Slack. Подключайтесь сейчас, чтобы начать совместную работу!

Присоединяйтесь к рабочему пространству Slack. Вы были приглашены  присоединиться к рабочему пространству в Slack. Подключайтесь сейчас, чтобы начать совместную работу!

В случае приглашения члена команды в приветственном письме также должно быть указано, к какому коллективу он присоединится.

Персонализированный онбординг

Помимо полного отсутствия онбординга, приглашенные пользователи могут сталкиваться с еще одним печальным сценарием — когда они подвергаются тем же приемам адаптации, что и пользователь, которого никто не приглашал.

Это неверный подход для каждого из типов юзеров:

  • Обычно человек, приглашенный в качестве реферала, кое-что знает о продукте от пользователя, который его направил, поэтому ему не нужен полноценный онбординг, объясняющий все возможности вашего решения. Вместо этого им надо предоставлять опыт, приспособленный к их конкретному кейсу и роли (спросите об этом на приветственном экране!).
  • Что касается добавления в команду новых участников, то в отличие от администраторов, они могут иметь ограниченные права доступа к учетной записи. Это значит, что если вы проведете их через обобщенный онбординг-процесс, вы можете показать им функции, с которыми те попросту не смогут работать. Разумеется, это только расстроит и запутает всех — вместо этого описывайте людям лишь те возможности, к которым у них есть доступ в зависимости от их роли.

Отказ от тура по продукту

Именно по этой причине вам следует отказаться от длительного тура по продукту для приглашенных пользователей или, по крайней мере, сделать его прохождение необязательным.

6 столпов онбординга: о чем рассказал анализ 1000 SaaS-продуктов?

Что происходит, если вы не адаптируете приглашенных пользователей?

Большинство продуктов заточены на то, чтобы адаптировать одного основного пользователя, но это бессмысленно. Безусловно, ввести в курс дел лидера команды или начальника отдела важно, однако приглашенные участники будут выполнять в сервисе намного больше рутинной работы. 

Таким образом, вам нужно убедиться, что они знают, что делают. Загвоздка здесь лишь в том, что такие пользователи будут применять продукт по-разному или иметь доступ к различным функциям. И им также не нужно будет настраивать ваш инструмент, поскольку основной юзер уже должен был об этом позаботиться.

Худшее, что вы можете сделать (как будет видно дальше) — это полностью игнорировать приглашенных пользователей.

Приглашенные пользователи BotStar не знают, что делать

BotStar представляет собой drag-and-drop интерфейс для проектирования и построения чат-ботов. Если человек работает с ним в одиночку, онбординг проходит вполне нормально. Но если пригласить пользователя для совместной работы над ботом, происходит следующее.

Прежде всего, новому участнику проекта отправляется письмо:

Привет Джо Дэниелс пригласил вас присоединиться к его команде на BotStar. Нажмите сюда, чтобы принять приглашение. Если ссылка выше не работает, пожалуйста, воспользуйтесь этим полным URL-адресом

Привет
Джо Дэниелс пригласил вас присоединиться к его команде на BotStar. Нажмите сюда, чтобы принять приглашение. Если ссылка выше не работает, пожалуйста, воспользуйтесь этим полным URL-адресом

Затем приглашенный пользователь кликает по ссылке и попадает на страницу регистрации:

Создайте аккаунт. Уже есть аккаунт? Залогиньтесь. Пожалуйста, введите свое имя. Ваш email указан не верно.

Создайте аккаунт. Уже есть аккаунт? Залогиньтесь. Пожалуйста, введите свое имя. Ваш email указан не верно.

Согласитесь, эта форма немного сбивает с толку. Вы думаете, что присоединяетесь к команде, а не создаете учетную запись, поэтому не понимаете, что нужно делать дальше — логиниться или регистрироваться.

Здесь BotStar упускают отличную возможность дать людям немного контекста и рекомендаций, тем самым сведя к минимуму трения, связанные с созданием аккаунта.

Заполнив свои данные и зарегистрировав новую учетную запись, вы попадете на дашборд:

аполнив свои данные и зарегистрировав новую учетную запись, вы попадете на дашборд

И это весь онбординг, который получает приглашенный пользователь. Пустая панель инструментов, одно маленькое сообщение, подтверждающее, что вы стали частью команды, и ни единого намека на следующие действия.

Вместо этого BotStar должны были объяснить, что в данный момент пользователь не привязан ни к одному чат-боту. В этом случае он мог бы связаться со своим руководителем и попросить добавить его в соответствующие боты.

Кроме того, не помешал бы и чек-лист, описывающий различные шаги, которые пользователь уже может выполнить.

Когда ему наконец удается получить доступ к одному из чат-ботов, он видит приветствие:

Привет, я Алан. Как тебя зовут?

Привет, я Алан. Как тебя зовут?

Чат-бот находится в процессе разработки, и теперь вы присоединились к проекту, чтобы помочь завершить его. Вот только, как работать с самим сервисом, вам так никто и не объяснил.

Забыв о приглашенных пользователях, BotStar мешает им начать работать. Эта дополнительная преграда значит, что такие подписчики будут менее продуктивными и в конечном счете могут вообще отказаться от использования продукта.

Отток как следствие плохого онбординга?

Что происходит, если вы адаптируете приглашенных пользователей?

Разумеется, BotStar — далеко не единственный продукт, который плохо справляется с онбордингом приглашенных пользователей. На самом деле об этом забывают большинство компаний, и это глупо, ведь если вы сможете эффективно адаптировать таких юзеров, у вас будет больше шансов удержать ваших клиентов.

Вот несколько примеров действенного онбординга приглашенных пользователей.

Asana комбинируют письмо с in-app онбордингом

Asana — это инструмент для отслеживания задач. Первым делом они отправляют приглашенному пользователю email:

Asana комбинируют письмо с in-app онбордингом

Джо Дэниелс пригласил вас присоединиться к команде Маркетинга

«Принять приглашение» 

Используйте Asana, чтобы...

  • знать, кто над чем работает и когда
  • не проводить «планерки»
  • взаимодействовать со всей вашей командой

Письмо очень краткое и конкретное, а CTA-кнопка для принятия приглашения выделяется на фоне всего остального.

Также обратите внимание на то, как они перечисляют 3 ключевых преимущества своей платформы. Это полезно, потому что приглашенный пользователь может не знать, почему ему стоит попробовать Asana.

Принимая приглашение, он видит приветственный экран:

Добро пожаловать в Asana Давайте настроим ваш аккаунт. Это займет около минуты.

Добро пожаловать в Asana
Давайте настроим ваш аккаунт. Это займет около минуты.

В отличие от BotStar, который сбивает людей с толку просьбой зарегистрироваться,  Asana объясняет, что вообще происходит. Сервис даже определяет ожидания, указывая примерное время настройки аккаунта.

Поработав над учетной записью, вы попадаете к главному дашборду:

Поработав над учетной записью, вы попадаете к главному дашборду

На первый взгляд интерфейс Asana может показаться немного сложным, но, к счастью, сервис позволяет пройти через простой онбординг-процесс, который отличается от их общего онбординга. 

Теперь, когда первоначальная настройка учетной записи осталась позади, приглашенных пользователей просто учат создавать задачи и управлять ими. 

Помимо этого, Asana отправляют письмо основному юзеру, уведомляя его о принятии запроса приглашенным пользователем. Затем этому администратору предлагается поставить новому участнику команды задачу.

Привет, Джо Джон принял ваше приглашение. Пришло время поставить ему задачу.

Привет, Джо
Джон принял ваше приглашение. Пришло время поставить ему задачу.

Это удобный способ расширить взаимодействие с приглашенными пользователями.

Чему мы можем научиться у Asana?

Ключевой вывод здесь заключается в том, что вам нужно показать приглашенным юзерам, что делать. Вы не можете просто дать им доступ к продукту, а затем оставить их в подвешенном состоянии.

Суть в том, чтобы проработать для таких подписчиков настраиваемое событие — в данном случае это был бы первый логин пользователя в систему. Затем это событие может послужить триггером для запуска онбординга, который должен быстро показать приглашенным юзерам, какую пользу они получат от продукта. Чем меньше шагов будет включать такой процесс, тем лучше.

3 принципа разработки эффективных in-app уведомлений

Notion вовлекают приглашенных пользователей персональным чек-листом

Единое рабочее пространство для совместной работы Notion представляет собой продукт, который делает все понемногу.

Их онбординг начинается с очень минималистичного email’а:

Джо Дэниелс пригласил вас в рабочее пространство joedanielsio. Нажмите сюда, чтобы просмотреть приглашение

Джо Дэниелс пригласил вас в рабочее пространство joedanielsio. Нажмите сюда, чтобы просмотреть приглашение

Это письмо содержит минимум информации, которую должен знать приглашенный пользователь.

Нажав на ссылку, вы попадете на страницу регистрации:

Добро пожаловать в joedanielsio на Notion

Добро пожаловать в joedanielsio на Notion

Предоставляя только два варианта на выбор — продолжить с Google или ввести рабочий email, они снижают когнитивную нагрузку, что упрощает переход к следующему шагу.

Затем вас просят ввести дополнительные сведения о себе:

Затем вас просят ввести дополнительные сведения о себе

Это помогает Notion персонализировать продукт в соответствии с потребностями пользователя. Так, вопрос о занимаемой должности помогает предоставлять ему более актуальные рекомендации. 

После регистрации и входа в систему вы попадаете на этот экран:

Добро пожаловать! Это персональная страница, которую вы можете настроить под себя

Добро пожаловать! Это персональная страница, которую вы можете настроить под себя

Этот чек-лист помогает понять, как работает сервис — проходя по списку, вы знакомитесь с функциями платформы.

Единственный минус здесь состоит в том, что эти онбординг-задачи затрагивают возможности Notion лишь поверхностно. И выполнив все эти пункты, вы отправляетесь в свободное плавание. 

Чему можно научиться у Notion?

Одна из самых больших проблем, с которыми сталкиваются приглашенные пользователи, заключается в том, что они боятся допустить какую-то ошибку в общем рабочем пространстве.

Notion справляются с этим опасением, предоставляя юзерам личную страницу, где они могут опробовать различные функции, не беспокоясь о сохранности всей проделанной работы.

Как и Asana, Notion эффективно используют интерактивный онбординг, внедряя чек-лист непосредственно в свой продукт.

Еще один важный урок состоит в том, что вам нужно собирать ключевую информацию о приглашенных пользователях. В этом случае сервис просит людей указывать свою должность, благодаря чему предоставляемый им онбординг-опыт удается персонализировать.

10 лучших практик по совершенствованию онбординга

Airtable связывается с приглашенными пользователями по электронной почте

Airtable — это популярный коллаборативный инструмент. Он также обладает огромным набором возможностей, который может смутить приглашенных юзеров, поэтому здесь онбординг реализуется следующим образом.

Когда пользователя приглашают в Airtable, он получает это письмо:

Airtable — это гибкий и удобный сервис для совместной работы над задачами, проектами, идеями и многим другим.

Джо Дэниелс пригласил вас поработать над базой «Проекты» 

Принять приглашение

Airtable — это гибкий и удобный сервис для совместной работы над задачами, проектами, идеями и многим другим. Он подобен электронным таблицам, но намного умнее. Начните работу за 10 секунд или менее с помощью одного из наших предварительно созданных шаблонов.

Это прекрасный пример пригласительного email’а, в котором людям вкратце объясняется, что происходит и почему это должно их заботить. Акцент на преимуществах Airtable отлично мотивирует пользователей откликнуться на приглашение.

Когда вы жмете по ссылке, то попадаете на короткий экран приветствия:

Джо Дэниелс пригласил вас в Проекты. Airtable — это дружелюбная база данных, которая позволяет организовывать все, что вам вздумается. Чтобы начать, войдите или создайте аккаунт. «Продолжить с Google». Вы также можете зарегистрироваться через email.  

Джо Дэниелс пригласил вас в Проекты.
Airtable — это дружелюбная база данных, которая позволяет организовывать все, что вам вздумается. Чтобы начать, войдите или создайте аккаунт. «Продолжить с Google». Вы также можете зарегистрироваться через email.  

Airtable делают основной упор на кнопку «Продолжить с Google», ведь это самый простой и удобный способ регистрации. Акцентируя внимание пользователя на этом варианте, они сводят проблему выбора к минимуму.

После логина вы видите всплывающее окно:

Выясните, что вы и ваша команда можете делать с Airtable. Чтобы узнать больше, прочтите наше стартовое руководство

Выясните, что вы и ваша команда можете делать с Airtable. Чтобы узнать больше, прочтите наше стартовое руководство

Этот pop-up содержит короткое видео, которое знакомит пользователя с основными функциями Airtable, а также побуждает его ознакомиться с туром по продукту. В то же время пользователи, предпочитающие учиться на практике, могут спокойно пропустить этот шаг.

Когда вы впервые заходите в рабочее пространство, в которое вас пригласили, вас проводят через еще один онбординг-процесс.

Когда вы впервые заходите в рабочее пространство, в которое вас пригласили, вас проводят через еще один онбординг-процесс

Вас знакомят с разными функциями, показывая, где именно на экране они находятся.

Проработав этот процесс, вы наконец-то видите CTA-элемент, который просит вас «Добавить блок».

Проработав этот процесс, вы наконец-то видите CTA-элемент, который просит вас «Добавить блок».

Этот призыв к действию служит окончанием изначального онбординга и подталкивает вас к дальнейшей работе с сервисом.

Еще один полезный аспект регистрации Airtable — это письмо, которое они отправляют, как только вы начинаете работать с продуктом:

Добро пожаловать в Airtable! Изучите основы Начните работу, посмотрев быстрое 2-минутное видео:

Добро пожаловать в Airtable! Изучите основы
Начните работу, посмотрев быстрое 2-минутное видео:

«Пройти тур» 

Затем просмотрите «Начало работы c Airtable», чтобы узнать, как создать вашу первую базу данных!

Email содержит ссылку на стартовое видео, на случай, если вы его пропустили. Это хороший способ убедиться в том, что вы адаптируете приглашенных пользователей должны образом.

Чему мы можем научиться у Airtable?

Проблема in-app онбординга в том, что хотя в целом такой подход и более эффективен, в некоторых случаях он попросту игнорируется. Так что отправляя ссылку на стартовое видео в письме, Airtable повышает вероятность того, что пользователи его увидят.

Электронная почта может быть мощным инструментом адаптации приглашенных пользователей. Это отличный способ обойти ваш продукт и напрямую связаться с ними, кроме того, с его помощью юзеров можно эффективно побуждать к началу работы с сервисом.

Как помочь пользователям разобраться в интерфейсе сайта?

Как начать адаптировать приглашенных пользователей?

Теперь, когда вы знаете лучшие методики привлечения приглашенных пользователей, пришло время задействовать их в своем продукте.

Шаг 1. Создайте эффективный онбординг-email

Зачастую письмо, отправленное приглашенному пользователю, является первым взаимодействием этого человека с вашим продуктом, и вы должны это учитывать.

Хороший приветственный email должен содержать 3 вещи:

  • объяснение причины получения письма;
  • описание вашего продукта или его возможностей;
  • CTA-элемент.

Итак, сперва объясните юзерам, что им предлагают воспользоваться вашим продуктом или присоединиться к команде, которая в нем работает. Будет полезно, если вы сообщите людям имя пригласившего их друга или коллеги. Это даст им больше контекста, и они будут знать, с кем можно поговорить, чтобы прояснить для себя все нюансы.

Далее вам нужно немного рассказать о том, что делает ваш продукт. Идея состоит в том, чтобы дать приглашенным пользователям больше информации о вашем решении, ведь они могут не иметь ни малейшего представления о нем.

И наконец, CTA должен быть ясным и очевидным, поэтому текст на кнопке должен быть как можно более простым, например «Зарегистрироваться» или «Принять приглашение».

Шаг 2. Добавьте кастомизированные события и идентификационные маркеры

Наиболее эффективный способ персонализации онбординга для приглашенных пользователей заключается в том, чтобы перенести приглашение/принятие на свою онбординг-платформу в качестве кастомизированного события.

У каждого юзера должен быть параметр ID, который бы сигнализировал вашему продукту о том, что пользователь был приглашен. По сути, это работает как маркер, отвечающий за срабатывание наиболее релевантного онбординг-процесса.

Ваши разработчики смогут запросто настроить отслеживание кастомизированных событий, и это оградит вас от множества хлопот в долгосрочной перспективе.

Шаг 3. Разработайте онбординг-процесс

Как видно из приведенных выше примеров, успешный онбординг приглашенных пользователей сводится к тому, чтобы предоставить им необходимый минимум информации и продать им преимущества вашего продукта.

Хороший первый шаг в адаптации такого юзера — ознакомление с вашим продуктом. Это может быть видео (как у Airtable) или просто приветственный экран.

Сперва вам нужно рассказать о том, что представляет собой ваш сервис, ресурс или сайт, что он делает и как он может облегчить жизнь пользователя. А в дальнейшем следить за тем, чтобы онбординг оставался релевантным и контекстуальным.

Под релевантностью мы имеем в виду, что процесс должен соответствовать целям юзеров. Например, если пользователь был приглашен с правами только для чтения, ему бесполезно показывать, как настраивается брендинг. Он не может и не должен этого делать. 

Что касается контекста, это значит, что вам необходимо показывать правильные подсказки в нужное время. Иными словами, когда приглашенный пользователь начинает работать с вашим продуктом, онбординг-процессы должны запускаться его действиями. Показывать таким людям все функции вашего сервиса нет никакого смысла. Так вы лишь запутаете, перенасытите информацией и, в конечном счете, разочаруете их. 

Платформа Experrto в данный момент работает над узкой сегментацией, чтобы для каждой подсказки вы могли выбрать свою аудиторию. 

Почему onboarding-процесс является самым важным этапом пользовательского пути?

Ключевые выводы

  • Из-за того, что большинство продуктов проводят через онбординг только основного пользователя-администратора, они не могут эффективно адаптировать приглашенных юзеров.
  • Начните с отправки информативного приветственного письма, в котором объясняется, что представляет собой ваш продукт и почему пользователь был приглашен, а также имеется четкий CTA-элемент.
  • Как только юзер получает доступ к продукту, поприветствуйте его видеоинструкцией или текстом, чтобы показать основные преимущества продукта и предоставить дополнительный контекст.
  • Используйте кастомизированные события и ID параметры, чтобы инициировать соответствующие онбординг-процессы для приглашенных пользователей.
  • Поддерживайте релевантность и контекстуальность вашего дальнейшего онбординга.

Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.

Прокачайте ваш онбординг!

По материалам: userpilot.com Изображение: freepik.com

Прокачайте ваш онбординг
с навигатором интерфейсов Experrto