Плохо проработанные in-app (или in-product, «внутри приложения или продукта») уведомления могут очень быстро отпугнуть ваших пользователей. Внезапные или обезличенные сообщения воспринимаются как реклама, а если вы прогадаете с таймингом отправки, то отвлечете внимание клиентов и затормозите их прогресс.
Эффективные контекстуальные уведомления, напротив, являются отличным инструментом для вовлечения пользователей в рамках приложения или продукта. С их помощью людей можно плавно направить к наиболее ценным функциям и объяснить им все преимущества. Кроме того, согласно недавним исследованиям, мобильные приложения с in-app сообщениями удерживают в 3,5 раза больше клиентов и запускаются на 27% чаще, нежели те, в которых такие оповещения не используются.
Удержание пользователей приложения
Процент пользователей, работающих с приложением на протяжении 3 месяцев
Красный — с отправкой in-app сообщений; синий — без отправки in-app сообщений
Так как же нужно общаться с пользователями в пределах своего продукта, чтобы не показаться им слишком навязчивым или не ухудшить их UX? Как разработать in-app уведомления вокруг их потребностей, а не своих собственных?
Ниже мы ответим на эти вопросы, рассмотрим 3 примера плохих уведомлений, а также объясним вам, чем in-app сообщения отличаются от push-уведомлений и как их лучше всего комбинировать.
Содержание статьи
В чем разница между in-product, in-app и push-уведомлениями
1. Поприветствуйте новых пользователей
Не рассылайте обезличенные приветственные сообщения
Относитесь к новым пользователям как к личностям
2. Выберите подходящий тайминг
Не мешайте пользователям несвоевременными запросами
Обращайтесь к пользователям в подходящий момент
3. Присмотритесь к своей аудитории
Не рассылайте одни и те же сообщения всем подряд
Проведите сегментацию, чтобы обеспечить дополнительную ценность
Комбинируйте in-app сообщения, push-уведомления и email’ы
In-app уведомления как часть отличного UX
В чем разница между in-product, in-app и push-уведомлениями
Как in-app, так и in-product уведомления подразумевают сообщения, которые отображаются непосредственно на сайте или в приложении в виде слайдов, всплывающих окон, обучающих подсказок и т. д. Чаще всего приставка «in-app» используется для мобильных приложений, но этот термин также применим к десктопным и облачным программам.
Пример in-product уведомления-подсказки в интерфейсе GA
Что касается push-уведомлений, то они отправляются пользователю, когда приложение закрыто, и отображаются на главном экране смартфона или другого девайса.
Push-уведомление на экране смартфона
Теперь, когда мы разобрались в основных понятиях, рассмотрим более конкретные рекомендации.
Как использовать in-app маркетинг для развития бизнеса в 2020 году
1. Поприветствуйте новых пользователей
Не рассылайте обезличенные приветственные сообщения
In-app уведомления являются критически важной линией общения — проявляйте в них эмпатию, а иначе вы рискуете лишиться ценного канала.
Зачастую проблемы начинаются уже во время онбординга. То, что пользователь перешел в ваш продукт, не значит, что теперь он гарантированно останется с вами.
Взгляните, как Mailchimp подходил к своему онбордингу ранее:
Новых пользователей направляли прямиком к дашборду и встречали рекомендациями по настройкам и клиентской поддержке, хотя большинство «новичков» рассчитывали на более плавное приветствие.
Отток как следствие плохого онбординга?
Относитесь к новым пользователям как к личностям
С тех пор Mailchimp существенно доработали свой онбординг-процесс. После персонализированной регистрации без лишних трений новые клиенты попадают на приветственную страницу. Обращение к пользователям по имени помогает быстрее заслужить их доверие, а персонализированные сообщения проводят их к ценному контенту.
Добрый день, Катрина!
Добро пожаловать обратно в ваш личный кабинет. Взгляните на эту статистику эффективности и персонализированные подсказки от Mailchimp
Mailchimp полагаются на in-app уведомления, чтобы повысить уровень персонализации еще больше. После первого логина «новичка» просят ответить на несколько вопросов о его бизнесе. Взамен Mailchimp предлагает более персонализированные маркетинговые рекомендации, приспосабливая контент к потребностями пользователей.
Давайте определим ваш маркетинговый путь
Обычно отнимает меньше 60 секунд
Лучшие in-app сообщения создают у новых пользователей впечатление, что продукт предназначен именно для них. Mailchimp выстраивают каждое взаимодействие вокруг своих подписчиков, потому что уведомления должны учитывать потребности аудитории в первую очередь.
Как разработать ориентированный на цель onboarding-процесс в 4 этапа?
2. Выберите подходящий тайминг
Не мешайте пользователям несвоевременными запросами
Какую бы задачу ни решал ваш продукт, плохой тайминг может превратить любое безобидное уведомление в негативный опыт.
К примеру, посмотрите на эту просьбу оценить приложение от PayPal:
Даже если людям действительно нравится пользоваться этим сервисом, такие несвоевременные сообщения подрывают их лояльность и вместе с тем не дают взамен ничего полезного. Жирным шрифтом здесь выделена опция отказа — словно разработчики ожидают от пользователей именно такого выбора.
In-app уведомления с плохим таймингом могут значительно снизить показатель удержания. Продукты «бомбардируют» пользователей советами о новых функциях, запросами отзывов и обновлениями, которые, казалось бы, должны цениться. Но когда эти сообщения приходят людям слишком часто и не вовремя, им остается лишь навсегда забросить назойливое приложение или сайт.
Как создать продукт, с которым не хочется расставаться?
Обращайтесь к пользователям в подходящий момент
Полагайтесь на контекст, чтобы привлекать внимание пользователей. Учитывайте, где именно они находятся в рамках продукта и что делают. Люди скорее откликнутся на контекстуальное обновление или просьбу о действии, нежели на сообщение, которое никак не касается их текущей задачи.
Взгляните, как приложение для поиска авиарейсов Skyscanner использует встроенные сообщения, советы и запрашивает разрешение на отправку push-уведомлений:
Skyscanner ждет, пока новые пользователи найдут желаемый рейс и увидят результаты, а уже потом обращается к ним с вопросом — это воспринимается «новичками» намного лучше, чем просьба включить уведомления или советы по использованию приложения на первых секундах взаимодействия с продуктом.
Не менее важным здесь является и само сообщение — приложение хорошо подчеркивает ценность, которую пользователи могут получить, сохранив найденные авиабилеты или включив push-уведомления (оповещения о ценах для желаемого рейса в реальном времени). Благодаря этому запрос кажется людям естественным элементом UX, а не назойливой рекламой.
Изучите путь ваших пользователей, чтобы понять, как они ведут себя с продуктом на самом деле, и предоставлять им более полезную и контекстуальную информацию. Связываясь с новыми клиентами в подходящие моменты, вы поможете им быстрее освоиться и в конечном счете уменьшите отток.
Как превратить ваши справочные статьи в in-app руководства
3. Присмотритесь к своей аудитории
Не рассылайте одни и те же сообщения всем подряд
Независимо от того, насколько круто проработано и своевременно ваше сообщение, будучи адресованным не тому человеку, оно теряет всякий смысл.
Вот уведомление, в котором говорится об изменениях в дашборде сервиса:
Всплывающее окно с читабельным и чистым дизайном отлично справляется с поставленной задачей, но оно полезно только существующим клиентам — новые еще не привыкли к прежнему дашборду, и им в новинку будет любая функция. Помните об этом, выбирая аудиторию для похожих уведомлений.
Проведите сегментацию, чтобы обеспечить дополнительную ценность
По возможности in-app сообщения — от онбординга до оповещений о новых функциях — должны таргетироваться на конкретных пользователей. Ценные подсказки, которые написала ваша команда, помогут людям получить больше пользы от продукта, но если они плохо таргетированы, некоторые юзеры могут счесть, что ваш оффер не соответствует их потребностям.
Например, этот небольшой совет от Spotify гораздо менее полезен для пользователей, у которых: A) нет Google Home и Б) которые не слушают Flowsik:
Вы можете сказать умной колонке:
«Эй Гугл, проиграй Flowsik на Spotify»
Отправка релевантных сообщений играет большую роль. Используя данные о своих подписчиках с умом, вы предоставляете каждому из них персонализированный опыт.
Гуру онбординга: с чего начинался Pinterest?
Комбинируйте in-app сообщения, push-уведомления и email’ы
In-app уведомления позволяют общаться с уже вовлеченной аудиторией. При верном использовании они помогут вам направить «новичков» к ценности, обеспечат их постоянное обучение и повысят уровень вовлеченности важными функциями. Минус здесь лишь в том, что пользователи уже должны быть в вашем приложении.
Push-уведомления, с другой стороны, являются отличным способом повторного вовлечения юзеров, когда те находятся за пределами продукта. Например, если кто-то не закончил процесс регистрации, вы можете отправить ему push-уведомление с напоминанием о незавершенных задачах.
Помимо этого, с их помощью можно заново вовлечь клиентов, намеревающихся уйти — вам просто нужно направить этих подписчиков к серии email-сообщений, которая проведет их к желаемому действию.
Точно так же вы можете рассылать lifecycle- или поведенческие письма, исходя из того, на каком этапе своего пути находятся пользователи, чтобы усилить сообщения, которые они видят в вашем приложении.
Все эти каналы работают лучше всего, когда являются частью комплексной, многоканальной стратегии обмена сообщениями. Старайтесь не цепляться к людям с повторяющимися акциями и мелочными напоминаниями — лучше позаботьтесь о том, чтобы каждое сообщение было ценным и своевременным.
In-app уведомления как часть отличного UX
Плохо реализованные уведомления могут расстроить пользователей, замедлить их прогресс и даже вынудить их отказаться от вашего приложения.
Но при должном подходе они превращаются в мощный инструмент для команд по продукту и маркетингу, а также положительно влияют на то, как люди воспринимают ваше решение. Для запуска онбординга на вашем сервисе разместите установочный код Experrtо — это не сложнее, чем установка Яндекс.Метрики или Google Analytics.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам: appcues.com Изображение: freepik.com
