В 2020 году онбординг станет одной из самых важных вещей, в которые вы можете вложиться. Этот процесс напрямую влияет на активацию и принятие продукта. Он улучшает удержание и уменьшает отток. По сути, во многом именно от него зависит успех вашего облачного решения.
Учитывая это, команда Userpilot решила детально проанализировать SaaS-компании и разобраться в том, как они подходят к своему онбордингу. Персонализируют ли они его для разных клиентов? Полагаются ли на контекстуальный обмен сообщениями? Проводят ли они пользователей к «Ага!-моменту» достаточно быстро?
Ответы на эти и многие другие вопросы вы найдете в данном отчете.
Содержание статьи
Что было сделано
1. Фримиум или free-trial
2. Приветственный экран
3. Медиа и взаимодействие
4. Беспрепятственная регистрация
5. Достижения и персонализация
6. Данные и аналитика
Что было сделано
В исследовании было рассмотрено 1000 различных SaaS-продуктов. Сотрудники Userpilot подписывались на бесплатный или пробный план, а затем проходили через каждый онбординг-процесс, стараясь фиксировать все присущие ему особенности.
Они смотрели, используется ли чек-лист или тур по продукту, спрашивают ли новых пользователей об их целях. Они даже считали количество полей в формах регистрации.
В общей сложности на проведение исследования ушли тысячи часов. Чтобы все было согласовано и справедливо, каждому продукту уделяли по 2 часа. Затем Userpilot проанализировали собранные данные и занесли наиболее важные находки в отчет.
Итак, посмотрим, к каким выводам они пришли.
1. Фримиум или free-trial
B2C | Freemium
У 73% B2C брендов есть freemium-оффер
B2B | Free-trial
86% B2B брендов предлагают пробную версию вместо фримиум-плана
Что узнали?
Исследование показало, что B2B и B2C решения серьезно отличаются. Всего лишь 27% B2C компаний предлагают free-trial, вместо него пользователям дается бесплатный или фримиум-продукт.
Что нужно делать?
Эти цифры говорят о том, что вам нужно как можно раньше давать потенциальным клиентам возможность поработать с полноценной версией продукта. Free-trial помогает быстрее оценить ваше решение — и сразу же начать получать от него пользу, что с большей вероятностью приведет к покупке в дальнейшем.
Если вы еще предлагаете free-trial, вам стоит всерьез над этим задуматься.
Как устанавливать цены в SaaS, исходя из бизнес-модели
2. Приветственный экран
У 40% SaaS-продуктов не было приветственного экрана для новых пользователей
Что узнали?
Если вы думали, что на вежливое приветствие в наше время — это нечто само собой разумеющееся, спешим развеять ваши представления. 40% SaaS-продуктов никак не отреагировали на первый логин только что зарегистрировавшихся пользователей, и такое отношение отнюдь не воодушевляет.
Что нужно делать?
Поприветствовав людей ненавязчивым сообщением, вы облегчите им знакомство с вашим продуктом. За счет него вы можете не только создать у новичков лучшее первое впечатление, но и предоставить им важную информацию.
К примеру, вы могли бы указать им первый шаг, который стоит предпринять, чтобы начать работать с вашим решением. Или напомнить о ключевых преимуществах продукта. Какой бы подход вы не предпочли, вам необходимо сказать им хотя бы что-то.
Как улучшить конверсию в приложениях за счет вовлечения: 7 приемов
3. Медиа и взаимодействие
Видео: Только 16% SaaS компаний использовали видеоролики в своих сервисах
Что узнали?
За последние пару лет популярность видео существенно возросла, особенно в отношении маркетинга. Но судя по всему, SaaS-компании еще не уловили этой тенденции, ведь только в 16% рассмотренных продуктов использовались видеоролики.
Что нужно делать?
Видео воспринимаются пользователями гораздо лучше, чем тексты. Люди хотят поскорее проверить ваш сервис, а не читать вместо этого огромные «простыни». На записи вам также будет гораздо проще показать, как работают функции вашего продукта.
Уже сейчас 68% пользователей предпочитают изучать сайты, приложения и сервисы посредством видео, и ожидается, что в дальнейшем этот тренд будет только набирать обороты.
Интерактивные руководства: Только 24% SaaS-продуктов полагаются на этот вовлекающий фактор
Что узнали?
На своем собственном опыте Userpilot знали, что интерактивные руководства могут повысить вовлеченность. Поэтому они удивились, когда увидели, что только 24% компаний пользовались этим приемом.
Что нужно делать?
В отличие от тура по продукту, который просто отмечает различные функции, интерактивное пошаговое руководство побуждает пользователей действовать. Это значит, что они начинают работать с продуктом и видят его пользу, как только впервые логинятся в систему.
Проверенный метод заключается в том, чтобы провести людей к «Ага!-моменту» вашего сервиса, но при этом они должны предпринимать все нужные шаги самостоятельно. Таким образом новички обучаются на практике, что приносит лучшие результаты. При таком тесном взаимодействии продукт с большей вероятностью будет оценен по достоинству, и полагаться на его главные функции они начнут гораздо быстрее.
Туры: 29% компаний вводят новичков в курс дел с помощью тура по продукту
Что узнали?
Меньше трети компаний используют тур по продукту, чтобы познакомить людей со своим решением. Вероятно, в 2020 году этот метод онбординга будет не так уж эффективен.
Что нужно делать?
Проблема туров по продукту в том, что они дают людям слишком много информации наперед. На деле пользователи забывают все ваши подробные описания, как только начинают взаимодействовать с продуктом.
Если вы собираетесь использовать такой тур, позаботьтесь о том, чтобы он не отнимал у людей слишком много времени. А если еще и сделаете его интерактивным, новички смогут получать пользу по мере своего прогресса в обучении.
Интерактивные подсказки: как вывести онбординг на новый уровень
4. Беспрепятственная регистрация
37% B2B SaaS-компаний предлагали беспрепятственную регистрацию
Что узнали?
Регистрационный опыт большинства облачных решений (63%) оказался не лишенным трений. Это значит, что приступить к работе с этими продуктами было намного сложнее, чем могло бы быть. Многие сервисы продолжали задавать людям вопросы после заполнения ими формы, а в некоторых случаях делали слишком длинной саму форму.
Что нужно делать?
Если на пути регистрации в вашем продукте есть какие-то преграды, вам стоит от них избавиться. Данные говорят, что большинству юзеров хочется поскорее пройти регистрацию и не тратить время на лишнее взаимодействие. Верное решение — предоставить им бесплатную пробную версию.
Большая часть протестированных продуктов имела относительно сложный процесс регистрации. Учитывая это, вы можете неплохо выделиться на их фоне, сократив время, необходимое для получения пользы от вашего сервиса.
Письмо подтверждения: Более половины компаний требовали подтверждения email-адреса для завершения регистрации
Что нужно делать?
Проблема с подтверждением электронной почты заключается в том, что оно представляет собой дополнительный шаг, который создает лишнее трение.
Но можно ли выйти из этой ситуации по-другому?
Если вы воспользуетесь так называемой «снайперской ссылкой» (sniper link), вам удастся облегчить жизнь своим пользователям. Просто перейдите в почтовый ящик и найдите в нем ваше письмо подтверждения. Затем скопируйте эту ссылку и используйте ее на странице подтверждения, чтобы люди переходили прямиком к email’у. Это сэкономит им время и улучшит их пользовательский опыт.
Поля в форме регистрации: В 38% продуктов использовалась форма с 3-4 полями
Исследование показало, что чаще всего форма регистрации состояла из 3-4 полей, но все же в целом их число варьировалось от 1 до 15.
Некоторые продукты поддерживали регистрацию только через Google или социальные сети, такие как Twitter или Instagram.
Что нужно делать?
Очень важно, чтобы ваша форма была как можно более простой для заполнения, ведь в противном случае вы рискуете потерять много потенциальных клиентов.
Старайтесь запрашивать у пользователей минимум информации поначалу, чтобы не испортить их первое взаимодействие с сервисом чрезмерной навязчивостью.
Как UX влияет на адаптацию к продукту, удержание и рост
5. Достижения и персонализация
Чек-лист: 56% продуктов использовали в своем онбординге чек-лист
Что узнали?
Более половины проверенных компаний включили чек-лист в свой онбординг-процесс. Это было весьма предсказуемо, так как этот прием крайне эффективно побуждает людей к изучению продукта.
Что нужно делать?
Определите шаги, ведущие пользователей к «Ага!-моменту», и составьте из них список задач. Выполняя эти пункты, новички сразу увидят свой прогресс, что будет мотивировать их к дальнейшему освоению продукта.
Персонализированный онбординг: 48% инструментов использовали имя человека, его должность, компанию или отрасль в ходе онбординга
Что узнали?
Персонализация онбординг-процесса — это самый эффективный способ удержания клиентов. Но к сожалению, менее половины компаний полагались на него хотя бы в каком-то виде. Одни продукты привязывали свой онбординг к конкретным отраслям и должностям, а другие — просто приветствовали новичков по имени.
Что нужно делать?
Персонализация не настолько сложна, как кажется. Даже такая простая вещь, как упоминание имени пользователя или его компании, может творить чудеса.
За счет подобных приемов вы можете укрепить доверие людей к компании. С учетом того, что львиная доля SaaS-продуктов их не практикует, это превосходная возможность выделиться из толпы.
Цели: Всего лишь 35% сервисов спрашивали новичков об их целях
Что нужно делать?
Простой способ персонализации онбординга заключается в том, чтобы спросить людей об интересующих их целях. Благодаря этому они смогут быстрее добираться к конкретной ценности, которая необходима именно им.
Дайте юзерам на выбор 3-4 опции, каждая из которых будет сопровождаться отдельной онбординг-стратегией. Так вы легко сделаете процесс освоения продукта еще более вовлекающим.
Празднование достижений: Только 17% продуктов отмечали достижения и успехи новых пользователей
Что узнали?
Лишь 17% компаний поощряли своих пользователей за достижения в ходе изучения продукта. Это говорит о том, что в плане взаимодействия с потенциальными клиентами облачным сервисам не хватает эмпатии.
Что нужно делать?
Людям нравится отслеживать каждый пройденный шаг во время обучения, ведь благодаря этому они видят свой прогресс. Но что еще важнее — это мотивирует их и улучшает их настрой.
Сделав акцент на достижениях пользователей, вы обеспечите им более положительный опыт и тем самым получите серьезное преимущество над многими конкурентами.
Вы можете использовать забавную GIF-анимацию или видео, устраивать на экране дождь из конфетти или просто подбадривать новичков фразами вроде «Отличная работа!». Суть в том, что вам нужно каким-то образом уведомлять потенциальных клиентов об их успехах.
Как вовлекать пользователей с помощью success-сообщений?
6. Данные и аналитика
Сегменты: 45% протестированных продуктов сегментируют пользователей на группы
Что узнали?
Менее половины исследованных продуктов полагались на сегментацию в том или ином виде. И только четверть компаний прорабатывала касмтомизированные события, чтобы правильно персонализировать свой онбординг.
Что нужно делать?
Вы можете сегментировать своих клиентов на старых, новых или активных. Либо же исходить из разных образов идеального клиента или вариантов использования вашего сервиса.
Триггерные email’ы: 12% облачных сервисов рассылали письма на основе in-app триггеров в первые 60 минут после регистрации
Что узнали?
Только крохотная доля SaaS-компаний (12%) рассылали людям триггерные письма, привязанные к определенным действиям внутри продукта.
Что нужно делать?
Триггерные письма — это отличный способ улучшить вовлеченность в сервис. Пользователи получают их за пределами продукта, поэтому чаще обращают на них внимание. Кроме того, такие email’ы делают онбординг более контекстуальным, поскольку могут быть связаны с целями, которых пытаются достичь потенциальные клиенты.
Хотя этот способ коммуникации имеет огромный потенциал, на него полагаются катастрофически мало компаний. Это один из тех крохотных нюансов, уделив внимание которому вы можете заложить прочный фундамент для долгосрочных отношений.
Аналитика: 95% компаний использовали аналитику, чтобы отслеживать вовлеченность
Что узнали?
Практически все изученные компании используют какие-либо аналитические инструменты, чтобы следить за тем, как люди взаимодействуют с их продуктом.
Что нужно делать?
В контексте улучшения вашего онбординга этот шаг имеет огромное значение. Такие инструменты, как редактор подсказок от Experrto не только помогут познакомить пользователей с вашим решением, но и покажут вам, как они взаимодействуют с ним, и помогут найти ошибки в самом онбординге.
Контекстуальный онбординг: Лишь в 28% продуктов в качестве онбординг-триггеров использовались кастомизированные события
Что нужно делать?
Триггеры, или события срабатывают, когда пользователь выполняет в вашем продукте какое-то действие. Это может быть нажатие определенной кнопки или активация конкретной функции. К примеру, если вы новый подписчик Gmail, в этом почтовом клиенте каждый следующий шаг онбординга персонализируется на основе того, отправили ли вы уже свое первое сообщение.
Контекстуальный онбординг гораздо более эффективен, чем универсальный подход, поэтому очень странно, что к нему прибегает лишь четверть компаний.
Если вы не хотите фокусироваться на этой практике целиком и полностью, сегментация позволит вам привнести в процесс обучения толику персонализации. Даже просто разделив пользователей на несколько категорий во время регистрации, вы добьетесь лучших результатов, чем большинство компаний.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам: userpilot.com, Изображение: freepik.com
